Poziom obsługi w oddziałach banków nadal pozostawia wiele do życzenia
Bardzo dobrze wypadła ocena wyglądu oddziałów, ale aż dwie trzecie klientów skrytykowało brak warunków do poufnej rozmowy.
Jakość obsługi w oddziałach największych banków w Polsce poprawiła się od zeszłego roku minimalnie, ale nadal pozostaje na niskim poziomie - wynika z badania przeprowadzonego prze firmę International Service Check. Wyniki badania pojawiły się dosłownie kilka dni po głośnym wpisie posłanki Krystyny Pawłowicz.
W tegorocznej edycji badania najlepiej ponownie wypadł Bank Millennium, ale na kolejnych miejscach nastąpiły przetasowania. Na drugie i trzecie miejsce w rankingu wskoczyły Getin Bank i mBank, zastępując odpowiednio ING Bank Śląski i Deutsche Bank.
Najsłabszą stroną pracowników banków okazała się być interakcja z klientem, czyli przede wszystkim powitanie i umiejętność rozpoznania jego potrzeb. Ten element szwankował bez względu na temat rozmowy.
Dwóch na trzech klientów zostało zauważonych przez personel od razu po wejściu do oddziału. W większości z nich pracowało przynajmniej trzech doradców, dlatego aż połowa badających została obsłużona niezwłocznie po przekroczeniu progu banku. Tylko co czwarty klient czekał 5 minut, a co piąty średnio 15 minut. Na szczęście rzadko zdarzały się sytuacje, w których na obsługę trzeba byłoby oczekiwać od 20 do 35 minut.
Wielu doradców nadal nie wypracowało nawyku wstawania na powitanie, a tylko czterech na dziesięciu pracowników przedstawiło się klientowi z imienia i nazwiska. Propozycję czegoś do picia otrzymano w sześciu z piętnastu banków (Bank Millennium, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Raiffeisen Polbank)
, przy czym tylko w ING Banku Śląskim taka propozycja padała przy okazji każdej wizyty, nawet tej, gdzie celem było zamknięcie konta.
Warto przypomnieć, że jako "żenujące i upokarzające dla pracowników" witanie i żegnanie klienta przez obsługę banku oceniła niedawno posłanka PiS Krystyna Pawłowicz. We wpisie na Facebooku zaapelowała, by banki nie przesadzały w sztucznej, żenującej, wytresowanej i zawstydzającej samych pracowników uprzejmości.
Z badania wynika, że pracownicy wszystkich banków najlepiej radzili sobie podczas rozmów z klientami zainteresowanymi zakupem, czyli otwarciem konta. Zdecydowanie niższe oceny otrzymali pracownicy, którzy musieli udzielić informacji na temat planów oszczędzania.
Jeszcze gorzej poszło doradcom, którzy obsługiwali klientów zainteresowanych uzyskaniem kredytu. Choć banki zarabiają na tej formie wsparcia finansowego, pracownicy nie przejawiali większych zainteresowań w nakłanianiu do skorzystania z ich oferty. Ale najgorzej oceniono wizyty dotyczące zamknięcia konta.
Na najlepszą obsługę przy zakładaniu nowego konta można liczyć w placówkach Getin Banku, PKO Banku Polskiego i ING Banku Śląskiego oraz banku Millennium. Z kolei wizyty, w czasie których zadaniem tajemniczego klienta było zamknięcie konta, najlepiej wypadły w PKO Banku Polskim, Banku Millennium, Raiffeisen Polbanku i mBanku.
Na podium w zakresie udzielania informacji na temat oszczędzania znalazły się Eurobank, Bank Millennium i mBank, natomiast w tematyce kredytowej najlepiej czuli się doradcy z Getin Banku, Banku Zachodniego WBK i ING Banku Śląskiego oraz BGŻ BNP Paribas.
Bardzo dobrze wypadła ocena wyglądu zewnętrznego i wnętrz oddziałów, ale aż dwie trzecie klientów skrytykowało brak warunków do poufnej rozmowy.
Ogólnopolskie badanie przeprowadzone w październiku 2016 roku objęło 60 placówek bankowych należących do 15-tu banków. Dla uzyskania miarodajnego porównania, tajemniczy klienci ponownie odwiedzili te same oddziały (o ile placówka nie została zlikwidowana), należące do: Alior Banku, Banku BPH, Banku Millennium, Banku Pekao SA, Banku Pocztowego, Banku Zachodniego WBK, BGŻ BNP Paribas, Credit Agricole, Deutsche Banku, Eurobanku, Getin Noble Banku, ING Banku Śląskiego, mBanku, PKO Banku Polskiego oraz Raiffeisen Polbanku.