Zaplątany w kablówkę
Rozwiązujesz umowę ze swoim dostawcą kablówki? Musisz osobiście pilnować wszystkiego na każdym kroku, bo może się okazać, że tak jak pan Marcin spotkasz się z astronomiczną karą za błędy firmy.
Nasz czytelnik miał podpisaną umowę z Vectrą. Kiedy zbliżał się koniec okresu zapisanego w dokumencie, zdecydował się na jej rozwiązanie, ale jednocześnie chciał skorzystać z oferty tej samej firmy. Tyle że dla niego nieco ciekawszej i korzystniejszej.
Pan Marcin wiedział, że obowiązuje go oddanie starego sprzętu, który dostał do odbioru programów. Miał na to 14 dni. Podczas rozmowy ze sprzedawcą, który odwiedził go w domu, usłyszał, że monterzy, którzy przyjdą z nowym urządzeniem, odbiorą jednocześnie stare. Czas mijał, dopiero jedenastego dnia pojawili się ludzie Vectry i zaskoczyli klienta mówiąc, że oni starego sprzętu brać nie mają zamiaru.
- Problem w tym, że zostały mi trzy dni, tuż przed weekendem, a z pracy zwolnić się nie mogłem. Termin na zwrot został oczywiście przekroczony, ale nie było to działanie celowe z mojej strony - napisał pan Marcin.
Jak relacjonuje nasz czytelnik, do biura obsługi zgłosił się kilka dni po terminie, a tam obsługa odmówiła przyjęcia sprzętu. Był też świadkiem, jak z odmową spotkała się kobieta, która z urządzeniem przyszła jeden dzień za późno. Na pana Marcina nałożono karę w wysokości ponad 1000 zł. Na miejscu natychmiast złożył reklamację, na której rozpatrzenie miał czekać 30 dni - termin jej rozpatrzenia mija 19 października. Jednak 8 października klient dostał fakturę z wezwaniem do zapłaty kary do... 15 października - cztery dni przed rozpatrzeniem reklamacji. Jednocześnie była tam informacja, że w razie nieuregulowania płatności w terminie spotka go wpisanie do rejestru dłużników.
- Przyznaję, że jest to słowo przeciwko słowu. Rozumiem też, że jakaś kara być powinna dla tych, którzy sobie przywłaszczają sprzęt i nie myślą nawet, by go oddać. Ale nie w momencie, kiedy klient przychodzi osobiście do oddziału, chce zwrócić ten sprzęt i spotyka się z odmową - dodaje klient Vectry.
Co na to firma? Po kontakcie Wirtualnej Polski Vectra podjęła decyzję, że niezależnie od przebiegu kontaktu abonenta z działem obsługi klienta kara naliczona za niezwrócony sprzęt zostanie anulowana.
- Prosimy abonenta o jego dostarczenie. Wkrótce nasi pracownicy dokonają odpowiednich zmian w systemie i poinformują abonenta o braku windykacji. Bardzo przepraszamy naszego klienta za zaistniałą sytuację i wierzymy, że pozostając w naszym gronie, będzie zadowolony ze świadczonych mu usług - powiedział nam Krzysztof Stefaniak, rzecznik Vectry.
Co robić w razie podobnej sytuacji?
Agnieszka Popławska, prawnik Federacji Konsumentów, tłumaczy, że operator ma ustawowy obowiązek 30 dni na udzielenie odpowiedzi na złożoną reklamację.
- W tej sytuacji, kiedy termin 30 dni wypada po okresie wymagalności faktury, konsument powinien zapłacić kwotę bezsporną. Pozostała część podlegająca reklamacji nie jest wymagalna aż do zakończenia procesu reklamacji, czyli nie są naliczane odsetki i inne opłaty - mówi Popławska.
Co to jest "kwota bezsporna"? To w wypadku kwestionowanych połączeń telefonicznych kwota abonamentu z umowy bez "nadwyżki". W tym przypadku, kary za dekoder, będzie to wysokość abonamentu naliczona w ramach tej samej faktury właśnie bez rzeczonej kary. Jednocześnie Popławska podkreśla, że klient Vectry mógł powołać się na klauzule niedozwolone. Zgodnie z wyrokiem Sądu Apelacyjnego w Warszawie zapis dotyczący stosowania kar umownych za nieterminowy zwrot sprzętu został uznany za klauzulę niedozwoloną.
- Art. 385¹ KC stanowi, że postanowienia umowy nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego interesy w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami. Kwota 1000 zł za jeden dzień opóźnienia jest kwotą rażąco wygórowaną w myśl art. 385³ pkt 17 KC - tłumaczy Agnieszka Popławska.
Prawnik zaznacza jednak, że konsument powinien mieć świadomość, że obowiązuje go przede wszystkim podpisana umowa. W umowie jest zapis, że sprzęt ma zostać zwrócony operatorowi na koszt konsumenta. Zapewnienia konsultanta, "że monterzy zabiorą sprzęt", konsument może nie udowodnić, gdyż nie każda rozmowa jest rzeczywiście nagrywana, tak jak to było w tym przypadku.