W regulaminach e-sklepów zaczęły pojawiać się zapisy, zgodnie z którymi przy odbiorze osobistym umowa nie zostaje zawarta na odległość i z tego powodu klienci nie mają związanych z tym przywilejów. Chodzi m.in. o możliwość zwrotu towaru.

Wszystko zależy od momentu zawarcia umowy. Jeśli regulamin o tym nie wspomina, a klient dopiero przy odbiorze dowiaduje się o ograniczeniu swoich przywilejów, wówczas nie ma wątpliwości - umowa została zawarta przez internet. Jednak nawet jeśli w regulaminie znalazł się odpowiedni zapis, nie oznacza to, że umowa nie jest wiążąca.

Łukasz Wroński z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przekonuje, że jeśli nie ma informacji o tym, że wybierając towar jedynie go rezerwujemy, możemy być przekonani, że umowa jest wiążąca dla obydwu stron. Jeśli do tego płacimy przelewem bądź kartą - sprawa jest oczywista.

W takich przypadkach mówienie klientowi o tym, iż w przypadku odbioru osobistego klienci nie mają prawa do zwrotu towaru stanowi tzw. klauzulę niedozwoloną. Służy jedynie ograniczeniu uprawnień klientów. Klient może powołać się na art. 84 ust. 1 kodeksu cywilnego, który pozwala w razie błędu uchylić się od skutków oświadczenia woli, jeśli błąd został wywołany przez drugą stronę, nawet bez jej winy.

W innej sytuacji są natomiast e-sklepy, które informują w trakcie dokonywania zakupów, że nie dochodzi do zawarcia umowy, a jedynie do rezerwacji towaru. Mowa tutaj np. o sieciach, które poza handlem internetowym sprzedają towar w tradycyjnych sklepach. Klient może przy zamówieniu zaznaczyć opcję, przy której jest napisane, że chodzi wyłącznie o zarezerwowanie towaru, a do transakcji dojdzie dopiero w momencie odbioru towaru w sklepie. Takie rozwiązanie jest wiążące jednak dla obydwu stron. Sklep nie może zmusić klienta do zakupu towaru na podstawie takiej rezerwacji.

W przypadku, gdyby klient chciał zwrócić towar, a sklep nie chciał go przyjąć, można zwrócić się o poradę do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumenta. Kolejnym krokiem może być skierowanie sprawy do sądu konsumenckiego, a w ostateczności do powszechnego.