4 błędy obsługi klienta w e-commerce, na które NIE możesz sobie pozwolić

Logistyczna obsługa klienta

Zacznijmy może od kwestii, która w ostatnich latach stała się kluczowa dla wielu klientów sklepów internetowych. Kolejne badania preferencji konsumentów wskazują, że poza ceną, kluczowymi czynnikami wpływającymi na podjęcie decyzji o zakupie są koszt przesyłki oraz czas realizacji zamówienia. Dlatego tak ważna jest logistyczna obsługa klienta i dlatego coraz większa liczba sklepów decyduje się na takie rozwiązanie jak zewnętrzna obsługa klienta w sklepie internetowym na płaszczyźnie logistycznej. W praktyce całą logistyką w takim modelu zajmuje się zewnętrzny magazyn dla e-commerce. To tam jest dostarczany i magazynowany towar sklepu. Tam następuje również kompletacja zamówień i ich wysyłka do klienta. Taki logistyczny outsourcing dotyczy często także takiego obszaru jak obsługa zwrotów.

Dlaczego opisany model współpracy z partnerem logistycznym pozwala zmniejszyć koszty przesyłki i skrócić czas realizacji zamówienia? Wynika to przede wszystkim ze skali działalności firm świadczących tego rodzaju usługi. Często dysponują one zautomatyzowanymi magazynami obsługiwanymi częściowo przez roboty. Dodatkowo skala działalności i duży wolumen wysyłek sprawiają, że tego rodzaju firmy mają o wiele lepszą pozycję negocjacyjną w trakcie ustalania stawek z przewoźnikami.

Działanie strony a obsługa klienta e-commerce

Profesjonalna obsługa klienta w e-sklepie to nie tylko odpowiadanie na zapytania klientów i realizacja zamówień. Kompleksowa obsługa klienta obejmuje także kwestie związane z działaniem samej strony sklepu. Można wyróżnić tu aspekty, które są szczególnie istotne z punktu widzenia obsługi klienta w sklepie internetowym:

• Zdjęcia i opisy produktów – wyczerpujące, dokładne i jasno sformułowane opisy produktów oraz ich dokładne fotografie mogą w znacznym stopniu ułatwić obsługę klienta w e-commerce i odciążyć osoby zajmujące się tym na co dzień. Jeśli klient znajdzie odpowiedź na swoje pytania w opisie, nie będzie zajmował czasu pracownika, który może w tym czasie realizować inne zadania.
• Poprawnie działająca mobilna wersja strony – mimo że o wzroście znaczenia urządzeń mobilnych w e-commerce mówi się już od kilku lat, to nadal mobilna wersja strony sklepu jest przysłowiową piętą achillesową wielu biznesów online. Zdecydowanie warto zadbać o to, aby Wasz sklep działał poprawnie na smartfonach i tabletach i aby złożenie zamówienia za pośrednictwem tych urządzeń było proste i intuicyjne. 

Obsługa klienta w e-commerce – zbyt długi czas odpowiedzi

Książkowy przykład złej obsługi klienta w e-commerce to zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź na zadane pytania. Decyzja o zakupach online jest w wielu przypadkach spontaniczna i klient, który nie otrzyma szybko odpowiedzi na swoje pytanie, może zrezygnować z zakupu. Warto więc zadbać o maksymalnie krótki czas odpowiedzi na wiadomości wysyłane przez klientów. Częściowym rozwiązaniem tego problemu są wspomniane już wyżej wyczerpujące opisy czy strona FAQ. Odnośniki do stron pomocy warto umieścić w widocznym miejscu na formularzu kontaktowym. 

Źle zorganizowana telefoniczna obsługa klienta

Liczni właściciele e-sklepów skupiają się na obsłudze klienta online, zapominając nieco o tym, że wielu konsumentów nadal preferuje kontakt telefoniczny. Często jest to najszybszy sposób na uzyskanie informacji o produkcie. Niestety stworzenie kompleksowego profesjonalnego systemu telefonicznej obsługi klienta może wiązać się z pewnymi kosztami. Wdrożenie takiej platformy w dłuższej perspektywie może się jednak okazać bardzo dobrą inwestycją. Dostępne aktualnie na rynku rozwiązania pozwalają uporządkować i usystematyzować obsługę klienta e-sklepu przez telefon. Takie systemy pozwalają często również na automatyzację, która minimalizuje zaangażowanie pracowników i tym samym prowadzi do zmniejszenia bieżących kosztów obsługi klienta w sklepie online.