Klienci wściekli na UPC. "Nie ma tygodnia bez awarii. Nie działa telewizja i internet"

"Nie ma tygodnia bez awarii. Nie działa telewizja i internet. Kiedy w końcu zrobicie u siebie porządek i zacznie to wszystko działać jak należy?" - pyta na oficjalnym profilu społecznościowym operatora jeden z klientów. "Tłumaczą, że ulewa spowodowała tak ogromną awarię, ciekawe, że nasze okolice akurat w ogóle nie były zalane. Dwa domy dalej na tej samej ulicy internet jest! Składanie reklamacji nic nie daje..." - pisze klientka operatora Lana Dadu.

Poszkodowani zwracają uwagę na brak jakichkolwiek informacji o awarii na stronie internetowej dostawcy i na jego fan page'u na Facebooku oraz utrudniony kontakt z biurem obsługi klienta. "Czemu nie informujecie na FB lub innej stronie o istniejących problemach technicznych (awarie, remonty, obszary, terminy przywrócenia usług)?" - pyta klient Michał.

- Na bieżąco eliminowaliśmy skutki burzy, będąc przy tym w kontakcie z klientami, także za pomocą social mediów, w tym przypadku Facebooka. Jest to jeden z wielu kanałów kontaktu w z klientami, które rozwijamy, by zapewnić naszym klientom jak najlepszą obsługę - odpowiada w rozmowie z Wirtualną Polską Michał Fura, rzecznik UPC.

"Szczerze mówiąc, to łatwiej było mi się dodzwonić do małego, osiedlowego providera (...) niż do was. Kiedyś miałem już taki problem i miałem zgłosić go do UKE, ale internet sam zaczął działać i sobie darowałem. Tym razem nie odpuszczę" - pisze na Facebooku Dawid. "Teoretycznie Wasi konsultanci są dostępni w niedzielę w sprawach technicznych. Niestety tylko teoretycznie, bo próbuję się dodzwonić od jakiegoś czasu i żadnego odzewu. Duży minus" - dodaje Karolina, klientka z Warszawy.

W Krakowie - zdaniem operatora - utrudnienia spowodowały silne burze, które nawiedziły Małopolskę dwa tygodnie temu. Od tego czasu firma naprawia powstałe podczas nawałnicy uszkodzenia.

- Prace realizowane są etapami. Staramy się w możliwie jak najkrótszym czasie przywrócić działanie usług we wszystkich regionach Krakowa – informuje operator w komentarzach na swoim Facebooku. Są jednak klienci, którzy nadal skarżą się na brak dostępu do internetu - skargi piszą też mieszkańcy Warszawy, Bydgoszczy i innych miast.

- W takich przypadkach staramy się reagować jak najszybciej, traktując każdego klienta indywidualnie - nasi konsultanci muszą najpierw skontaktować się z klientem, by zweryfikować jego sytuację - mówi nam Michał Fura, rzecznik firmy. - Jesteśmy operatorem, który świadczy usługi dla blisko 1,5 mln klientów w ponad 140 miastach w Polsce i przy tak dużej skali działania zawsze mogą pojawić klienci, którzy potrzebują naszego wsparcia w tym zakresie, i kontaktują się z nami za pomocą social mediów, bo wiedzą, że tam dla nich jesteśmy - dodaje Fura.

Co na to klienci UPC? "Oczywiście znowu nie działa, tylko nie piszcie o kontakt na PW, bo i tak nic to nie daje. Rejestruje to tutaj tylko dla sądu" - grozi na FB UPC Paweł. Inny użytkownik wytyka operatorowi, że kontaktuje się z serwisem technicznym, operatorzy po sprawdzeniu systemu twierdzą, że żadnej awarii nie ma, umawiają serwis indywidualnie na następny dzień, po czym tuż przed godziną ich przybycia, UPC przesyła informację, że odwołują techników, bo jest awaria. Następnie jej usuwanie trwa kolejnych 9 godzin.

W związku z problemami klienci dopytują się o możliwość korekty faktur za niewypełnienie warunków umowy. "Czy z uwagi na przeszło 12-godzinny brak państwa usług mam prawo domagać się korekty faktury przy następnym rozliczeniu?" - pyta na fan page'u operatora Matthew.

Na pytania klientów o możliwość reklamacji usług w związku z awarią firma nie odpowiada. Za to my zapytaliśmy ekspertów Federacji Konsumentów.

- Klienci mogą reklamować usługę w terminie 12 miesięcy od daty wystąpienia nienależytego wykonania umowy - zgodnie z paragrafem 2 Rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej z dnia 24.02.2014 r. Rozporządzenie przewiduje pewne wymogi, jakie musi spełniać reklamacja, aby była rozpatrzona - mówi Wirtualnej Polsce Agnieszka Popławska, prawnik Federacji Konsumentów.

Operator ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Przekroczenie tego terminu skutkuje domniemaniem pozytywnego rozpatrzenia reklamacji - wyjaśnia Popławska.

W wypadku UPC stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego. Z paragrafu 37 Regulaminu Świadczenia Usług UPC Polska S.A. wynika, że: "Za każdy dzień, w którym wystąpiła przerwa w świadczeniu Usługi wynikająca z Awarii, Abonentowi przysługuje prawo do bonifikaty w wysokości 1/30 opłaty abonamentowej za Usługę, której dotyczy Awaria. Przyznanie bonifikaty następuje na podstawie reklamacji złożonej przez Abonenta w trybie określonym w Rozdziale XI Regulaminu" *- czytamy w Regulaminie Świadczenia Usług operatora. *