Przychodzi petent do urzędu...

Wieczne kolejki, chaos informacyjny, niekompetentni pracownicy – kto nie doświadczył absurdu biurokratycznej rzeczywistości? A przecież biurokracja miała być najdoskonalszym systemem organizacji i koordynacji ludzkich działań. Słowo „biurokracja” zostało stworzone przez przez monsieur Gournay i od początku miało charakter pejoratywny. Etymologicznie pochodzi od francuskiego słowa „biuro” i greckiego „rządzić”. A zatem biurokracja to „rządy urzędników”. Sam De Gournay zwykł ją nazywać „chorobą zwaną biuromanią”.

Max Weber, wybitny niemiecki socjolog, już na przełomie XIX i XX wieku zainteresował się strukturą biurokratycznych poczynań i ich konsekwencjami. Zauważył, że biurokracja jest warunkiem istnienia społeczeństwa nowoczesnego. Chcąc zdefiniować w pełni pojęcie, stworzył typ idealny biurokracji, który charakteryzuje się między innymi następującymi czynnikami:

• urzędnicy działają według ściśle określonych reguł postępowania. Wyróżnia ich: precyzja, szybkość, jednoznaczność, bezosobowość, przewidywalność zachowań,
• w strukturze pracowników istniej hierarchia władzy,
• każdy urząd ma jasno zdefiniowany zakres kompetencji,
• praca urzędnika jest oddzielona od jego życia prywatnego.

Na przestrzeni XX wieku aż do dziś trwa dyskusja wokół teorii Webera, a działania administracyjne w praktyce pozostawiają wiele do życzenia i na pewno nie można ich nazwać idealnymi. Kto nie zna poczucia straconego czasu, który spędził w urzędzie? Joanna, absolwentka anglistyki, opowiada, jak po nieudolnych próbach znalezienia pracy, postanowiła się zarejestrować w Powiatowym Urzędzie Pracy: - Po tym jak wypełniłam szereg dokumentów, byłam odsyłana z pokoju do pokoju, z coraz to nowymi świstkami, co trwało parę godzin, aby ostatecznie dowiedzieć się, że najistotniejsza część mojej wizyty- spotkanie z pośrednikiem pracy odbędzie się jutro. Pani dała mi kartkę z datą dnia następnego i konkretnie wyznaczoną godziną. Kiedy spytałam, czy nie mogę udać się tam dzisiaj, usłyszałam, że urzędnicy kończą pracę za dwadzieścia minut. Co ciekawe, kiedy przyjechałam następnego dnia i odstałam swoje w dwugodzinnej kolejce (mimo wyznaczonej godziny), Pani urzędniczka, po wklepaniu moich danych do komputera, oświadczyła, że
nie ma dla mnie ofert pracy i że muszę szukać sama, po czym wyznaczyła nowy termin spotkania za dwa tygodnie. Trwało to może pięć minut. Podobną historię opisała czytelniczka „Metra”, Renata Kowalczuk. Znalazła ona interesującą ofertę pracy na stronie Urzędu Pracy we Wrocławiu, ale jak się okazało, żeby móc aplikować, musiała się zarejestrować w urzędzie. Dezorganizacja i słaby przepływ informacji sprawiły, że bezowocnie wędrowała „z pokoju do pokoju”, aby ostatecznie dowiedzieć się, że interesująca ją oferta jest nieaktualna. „ Żeby stwierdzić, że nie było po co przychodzić do PUP, musiałam tam spędzić cztery godziny. Przyszłam do urzędu, który miał mi pomóc w znalezieniu pracy, a zmarnowałam czas na nic nie znaczące formalności” – pisze pani Renata. Ale nie tylko Urzędy Pracy słynął z mozolnego funkcjonowania. Każdy kto prowadzi działalność gospodarczą wie, co znaczy wizyta w ZUS-ie lub w Urzędzie Skarbowym. Nie mówiąc już o tych, co zamierzają działalność założyć. – To trwało około dwóch tygodni. Kolejki,
odwiedzanie kolejnych urzędów, procedury czasowe. Mimo, że przepisy w ubiegłym roku zmieniły się na korzyść przedsiębiorcy, dużo zależy od przychylności urzędników – opowiada Jakub, który w 2009 roku zarejestrował firmę usługowo-handlową. W Anglii zarejestrowanie działalności trwa trzydzieści minut i odbywa się drogą elektroniczną. Działalność można prowadzić od momentu zarejestrowania firmy przez przez stronę www. Większość formalności urzędowych w Anglii, można załatwić przez internet.

W Polsce- niewiele. Problem stanowią również kwestie udzielenia telefonicznej informacji. Zofia opowiada jak zadzwoniła do jednego z Urzędów Skarbowych w Gdańsku, w celu uzyskania informacji o podatku od darowizny nieruchomości.

– Moja rozmówczyni odmówiła udzielenia informacji na ten temat i kazała mi przyjechać osobiście. Kiedy próbowałam coś jeszcze powiedzieć, po prostu odłożyła słuchawkę. Zadzwoniłam jednak do innego Urzędu Skarbowego w moim mieście i bez problemu zostałam poinformowana na interesujący mnie temat- mówi Zofia. A zatem sztywne procedury, czy nieprzychylni urzędnicy, nadużywający swojej władzy? Wielu socjologów zauważa, że problemem biurokracji jest właśnie brak elastyczności, elastyczności nie tylko zasad, ale i ludzi, co prowadzi do konfliktu urzędnik-obywatel.- Wśród urzędników panuje skłonność do przestrzegania zasad za wszelką cenę, wbrew zdroworozsądkowym rozwiązaniom- komentuje Anna Kwiatkowska, socjolog.- Problemem jest też brak pracy zespołowej, stąd informacyjny chaos, nie wiadomo „kto jest od czego”, do kogo skierować interesanta. Rozwiązaniem jest jedynie zmiana w sposobie zarządzania zasobami ludzkimi. Wiele Państw rozwiązało problem biurokracji, wprowadzając nowoczesne rozwiązania techniczne -
puentuje.

A zatem, czy czeka nas wieczny czas bezlitosnych rządów urzędników czy może zautomatyzowanych procedur internetowych? Jedno i drugie ma swoje ciemne strony. Każdy chyba zna uczucie frustracji, kiedy po półgodzinnym wypełnianiu formularza on-line zawiesza się przeglądarka…

(MD)