Ekspert: profile stałych klientów podstawą sukcesu sklepów internetowych

Podstawowe dane na swój temat podajemy sklepom internetowym sami, rejestrując się w nim, aby dokończyć transakcję. "Te dane sklepy przechowują, na ich podstawie budują profile swoich odbiorców" - mówi Grzegorz Samborski z firmy Ve Interactive, zajmującej się marketingiem w handlu elektronicznym.

"Sklepy mają informacje, ile wśród ich klientów jest kobiet i mężczyzn oraz skąd pochodzą. Na podstawie danych geograficznych są one w stanie zbudować bardziej złożony profil behawioralny człowieka, czyli określić jego zachowania. Wiemy bowiem, że inaczej zachowuje się nabywca z dużego miasta - być może robi zakupy częściej, czyli częściej można mu wysyłać propozycje zakupowe - a z kolei klientom z innych regionów można oferować inne rzeczy" - tłumaczy.

Jak dodaje Samboorski, "w przypadku stałego klienta, regularnie robiącego u nas zakupy, jesteśmy w stanie na podstawie danych historycznych spróbować określić +wartość+ jego portfela, czyli na co go stać".

"Są miejsca, w których jeżeli robimy zakupy dla dzieci, ktoś może zauważyć na podstawie naszych zachowań, że kupujemy ubrania dla rocznego dziecka. Jeśli sklep jest dobrze skonfigurowany, może on podpowiadać zakupy odpowiednio do tego, jak to dziecko rośnie: inne zabawki, inne książeczki, inne ubrania. Tak naprawdę kluczem do wszystkiego jest to, żebyśmy wiedzieli jak najwięcej o stałym kliencie" - podkreśla.

Inaczej ma się kwestia klientów okazjonalnych, którzy w danym sklepie robią zakupy przypadkowo. "Jeżeli mamy klienta, który przychodzi do nas tylko raz, trudno jest o nim wiedzieć coś więcej" - mówi Samborski. "Dobrze zrobiony sklep internetowy może się dowiedzieć, skąd ten klient do niego trafił: z wyszukiwarki czy też z porównywarki cenowej. Te ostatnie są w Polsce bardzo popularne: porównywarki są tak naprawdę jednym z pierwszych miejsc, gdzie ludzie zaczynają swoje poszukiwania zakupowe" - dodaje.

Jak zauważa Samborski, częstym błędem sklepowych algorytmów jest reklamowanie po zakupie danej rzeczy różnych jej wariantów, co dla wielu klientów bywa męczące. "Wszyscy dążą do tego, żeby proponować usługi stanowiące dodatek do tego, co już zrobiliśmy. Można na przykład zaproponować ubezpieczenie do samochodu na podstawie danych pozostawionych przy kupowaniu opon" - mówi.

Samborski wskazuje, że sama możliwość takiego profilowania reklam i ofert dla klientów jest dowodem na to, jak wiele informacji o nas się znajduje w sieci. "Sami - trochę niechcący - pozostawiamy za sobą ślady w internecie, więc siłą rzeczy wie on o nas bardzo dużo. Wszędzie jesteśmy w nim śledzeni i tak naprawdę każdy z nas ma zbudowany jakiś profil swoich zachowań: co lubimy, czego nie lubimy, czego unikamy lub czego poszukujemy."