Obsługa klientów Orange w Internecie
Klienci Orange dużo czasu spędzają w Internecie, dlatego już od roku na profilu Orange Polska na Facebooku otrzymują pomoc i wyjaśnienia we wszystkich sprawach związanych z obsługą i działaniem naszych usług. W ciągu 12 miesięcy zespół ekspertów na Facebooku obsłużył ponad 22 tys. klientów, a średni czas rozwiązania sprawy opisanej na tablicy profilu Orange Polska trwał 7 minut.
Ważnym miejscem dyskusji o ofertach i usługach telekomunikacyjnych są media społecznościowe. Internauci nie tylko wymieniają się tam opiniami i doświadczeniami, ale oczekują, że on-line będą mogli otrzymać potrzebne informacje, skorzystać z porady i załatwić sprawy związane z usługami. Dlatego w Orange Polska powstała grupa profesjonalnych doradców, którzy są obecni na forach, blogach, Facebooku odpowiadając na pojawiające pytania i rozwiązując sprawy zgłaszane przez internautów.
Na Facebooku z Orange Polska jest już ponad 1,1 mln internautów i tu narzędzia ich obsługi są najbardziej rozbudowane. Internauci znajdą tu "doradcę oferty", który w ciągu 1 minuty zaproponuje najlepsze dla nich rozwiązanie. Mają też możliwość skorzystania z formularza kontaktowego by zgłosić swój problem lub w zakładce "zrób to sam" samodzielnie sprawdzić np. stan płatności czy plan taryfowy. Mogą również poprosić o pomoc czy radę Orange Ekspertów (na video czacie rozwiązanie sprawy trwa ok. 8 minut) lub społeczność w aplikacji "daj mi radę".
W efekcie, spośród wszystkich profili telekomunikacyjnych, to właśnie na fanpage’u Orange Polska konsumenci zadają pytania najchętniej. Dla młodszych klientów w wieku około 20 lat, profil Orange Polska stał się jednym z wiodących kanałów kontaktu z firmą. Co ważne, aż 92 % osób uznało, że obsługa przez Orange Ekspertów na Facebooku jest satysfakcjonująca. Dużą popularnością wśród internautów cieszy się również kanał wideo „pomoc Orange” na YouTube, gdzie krótkie filmy instruktażowe, wyjaśniające jak działają nasze usługi, zostały obejrzane już 150 tys. razy . Na portalu orange.pl działa z kolei "forum pomocy technicznej" (ponad 11 mln odsłon). Tu miesięcznie pojawia się 550 bardzo różnych wątków, a klienci uzyskali 42 tys. odpowiedzi.