Wielki bank patrzy

Wiadomo, że banki nagrywają rozmowy na infoliniach. Alior jako pierwszy będzie to robić także w oddziale. Przy biurkach już zamontował mikrofony.
- Od kwietnia zdecydowaliśmy się na rozszerzenie monitoringu audio na stanowiska bankiera klienta indywidualnego - potwierdza rzecznik Aliora Julian Krzyżanowski. - Przy uwzględnieniu możliwości placówki banku każdy klient, który nie wyrazi zgody na monitoring audio, zostanie obsłużony z zachowaniem najwyższych standardów obsługi, w miejscu nim nie objętym - zaznacza.

Już teraz na wejściu do oddziału są plakietki informujące, że rozmowy z klientami są nagrywane. Naklejki sugerują jednak, że ma to odstraszać złodziei, a nie służyć do pozyskiwania informacji o klientach.

- Rozwiązania te pozwolą w pierwszej kolejności na zaproponowanie klientom nowych, uproszczonych procesów oceny zdolności kredytowej, a następnie spersonalizowanych produktów bankowych, co spowoduje zwiększenie satysfakcji klientów - tak powody rejestracji rozmów tłumaczy rzecznik Aliora.

Już po publikacji artykułu, biuro prasowe banku doprecyzowało jednak, że nagrywanie rozmów w oddziale ma służyć tylko do kontrolowania pracowników, a nie do zdobywania informacji o klientach. A powyższa wypowiedź ma odnosić się tylko do innych kanałów elektronicznych (bankowość internetowa, mobilna, Facebook)
, w których bank zbiera informacje o klientach.

Nagrywanie rozmów w placówce bankowej to jednak pikuś przy tym, skąd i jak banki czerpią o nas informacje. Analizowana jest każda transakcja kartą i każdy przelew.

- Jeśli ktoś często pojawia się w miejscach, gdzie się imprezuje, kupuje sobie w sklepach internetowych muzykę, która nie jest uważana za grzeczną, na przykład zamiast zespołu Weekend wybiera ostry rock, to może to świadczyć, że wiarygodność takiego klienta nie jest zbyt wysoka. Kredyt pewnie w banku dostanie, ale na gorszych warunkach - mówi o praktycznym zastosowaniu tego typu informacji jeden z jego twórców pracujący w polskiej firmie informatycznej.

Jak dodaje, na kredyt na dobrych warunkach liczyć może natomiast osoba, która ubiera się w najpopularniejszych sieciówkach i jada w McDonaldzie. Im bliżej standardu, tym lepiej. Każdy wyłom to bowiem niebezpieczeństwo. I wyższe oprocentowanie kredytu.

- Banki starają się kompleksowo analizować zdolność kredytową klienta, wykorzystując wszystkie źródła informacji. Nie korzystają już tylko z własnych i zewnętrznych wyspecjalizowanych baz danych typu BIK, ale szukają ogólnie dostępnych informacji. Na razie te narzędzia przeszukiwania sieci nie są jednak zbyt wyrafinowane. To melodia przyszłości, ale być może już nie tak odległej - zdradza dr Jakub Górka z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego.

Ten rok w bankowości ma stać właśnie pod znakiem "big data". Tym mianem nazywa się zbiory danych pochodzących z różnych źródeł i zawierających szereg trudnych do połączenia informacji. Big data ma podpowiedzieć, jak w jeden algorytm wrzucić 2500 zł wpływu na konto fana muzyki rockowej, który najczęściej zakupy robi w Tesco, a na portalach społecznościowych deklaruje, że nie pija piwa. Bo dane, jakie zostawiamy płacąc kartą, to dziś już za mało.

Parę lat temu głośna była sprawa małżonków, którym bank policzył zdolność kredytową przy staraniu się o zakup mieszkania dla trzech osób. Para nie miała potomstwa, ale analityk bankowy zauważył, że na ich rachunku jest zaskakująco dużo płatności za zakupy w sklepach z artykułami dla dzieci.

Wydedukował więc, że kobieta jest w ciąży. Od takiego manualnego sprawdzania dziś banki już odchodzą - przecież o potomku na pewno poinformowaliśmy rodzinę, a przy okazji świat i swój bank na Facebooku. Kluczem do sukcesu banku jest umiejętność znalezienia tej informacji i jej odpowiedniego obrobienia, tak by można było ją wpisać w tabelkę Excella.

Dzięki temu bank nie tylko skoryguje naszą zdolność kredytową. Jednocześnie może przecież wykorzystać informacje do zaproponowania nam pożyczki na wyprawkę czy karty kredytowej ze zniżkami w sklepach dla dzieci. To oferta bankowa sprofilowana pod nasze potrzeby. Bez naszej wiedzy.

Źródłem danych jest nie tylko Facebook. Mogą to być np. zakupy na Allegro.
- Kategorie produktów, jakie zamawiamy na aukcjach, i kwoty, jakie wydajemy, mogą podpowiedzieć, czy klient będzie zainteresowany wzięciem na przykład pożyczki - tłumaczy Anna Wiącek z firmy konsultingowej Goldenberry.

To właśnie lista zakupów jest najbardziej pożądaną informacją. Dzięki niej bank nie tylko będzie wiedział, ile zarabiamy i jak wydajemy pieniądze, ale też dokładnie dowie się, za co jesteśmy skłonni zapłacić więcej. Na przykład coraz popularniejsze narzędzia menedżera finansów osobistych z 95-proc. skutecznością potrafią rozpoznać, czy transakcja kartą miała miejsce na stacji paliw, w sklepie spożywczym, aptece czy może w pubie.

Liderami zmian są więc organizacje kartowe. One bowiem doskonale wiedzą, na co wydajemy pieniądze. A to wiedza - jak mówi reklama - bezcenna.
- Firma obsługująca transakcje kartowe może przewidzieć nawet ryzyko rozwodu. Jeśli małżonek przez pięć lat pożycia nie odwiedzał ani kwiaciarni, ani jubilera, ani sklepu z bielizną damską, a w pewnym momencie zaczyna za tego typu rzeczy płacić kartą, na dodatek pod miastem, w którym mieszka, to nie trzeba Sherlocka Holmesa, żeby domyślić się że ma kochankę - mówi pracownik dużej polskiej firmy informatycznej.

Kluczowe może być też miejsce zakupów. Jeśli ktoś kupował głównie w Almie, ale w pewnym momencie zaczyna odwiedzać Kaufland, to łatwo wydedukować, że zaczyna oszczędzać. I takiemu klientowi lepiej kredytu nie udzielać czy nie przedłużać karty kredytowej. Jak mówi nasz informator, on sam takich systemów nie budował, ale wie, że na niewielką skalę funkcjonują one już w Polsce.

W Stanach Zjednoczonych głośna była historia sklepu Target, który na podstawie listy zakupów wybierał kobiety w ciąży i oferował im specjalne promocje. Ojciec nastolatki, która dostała kupony na zakup pieluch i ubrań dziecięcych, wściekły na agresywną reklamę, chciał sklep zaskarżyć. Problem w tym, że jego córka rzeczywiście była w ciąży. Jak widać marketingowcy często wiedzą więcej niż my o naszych najbliższych czy o samych sobie.

- Karty lojalnościowe nie są po to, żebyśmy mogli kupić żelazko za 38 tys. punktów. To baza wiedzy o nas wykorzystywana w celach reklamowych. Swoją drogą ja powinienem zacząć się martwić, bo z programu lojalnościowego, w którym uczestniczę, ostatnio dostaję zniżki tylko na alkohol - śmieje się informatyk.

Trzeba pamiętać, że na przystąpienie do programu lojalnościowego musimy wyrazić zgodę. W internecie przecież też dobrowolnie, a nie pod przymusem, zamieszczamy informacje o nas na portalach społecznościowych. Może więc nie powinniśmy mieć pretensji do banków, tylko do siebie?

Jeśli profil na portalu społecznościowym jest publicznie dostępny, to z tych danych może korzystać każdy. Także bank. Trzeba być świadomym tego, co sami zamieszczamy w sieci. W coraz większym stopniu tego typu dane będą wykorzystywane nie tylko przez banki - prognozuje dr Jakub Górka.

autor: Sebastian Ogórek