"Żerowanie na klientach". Chce od linii lotniczej tysięcy złotych

Część historii pana Jakuba Kaczmarczyka opisywaliśmy już w WP Finanse. Nasz czytelnik wykupił łączony bilet w linii Finnair na trasie Warszawa-Helsinki-Madryt-Lima. Wówczas chodziło o bagaż o wartości 30 tys. zł zgubiony przez przewoźnika. W środku znajdował się sprzęt do wspinaczki pana Jakuba i jego znajomych.

Okazało się, że to nie koniec historii. Ostatnia część połączenia, realizowana 6 lipca przez linię Iberia, nie doszła bowiem do skutku. Jak ustaliliśmy, lot został odwołany, a pan Jakub nie dostał nawet karty pokładowej.

- Zero informacji o tym, że mój lot jest odwołany albo przeniesiony. Po prostu dostałem dwa boarding passy z napisem: "Miłej podróży". Zadzwoniłem na infolinię Finnaira, przekierowano mnie do Iberii. Tam zaproponowano mi lot, który był realizowany kilkanaście godzin później. Dostaliśmy też zapewnienie, że zwrócone zostaną nam koszty taksówek i noclegu - mówi WP Finanse pan Jakub.

Za hotel nasz czytelnik wraz z towarzyszami podróży zapłacili 1700 zł. Dwa dni później pan Jakub złożył reklamację w Finnairze. Poza zwrotem kosztów domaga się 600 euro (ok. 2,5 tys. zł) odszkodowania za odwołany lot.

Na infolinii dowiedziałem się, że Finnair ma 75 dni na rozpatrzenie sprawy. Od tego czasu na moje ponaglenia odpowiada automat - mówi mężczyzna.

Po ponad 2 miesiącach zniecierpliwiony pasażer złożył także wniosek o wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażerów. Tam miał usłyszeć jednak, że Urząd Lotnictwa Cywilnego zajmie się jego sprawą dopiero... w styczniu przyszłego roku.

- Moim zdaniem zachowanie przewoźnika to forma żerowania na klientach. Mniej cierpliwi lub słabiej zorientowani w swoich prawach klienci dawno by odpuścili - wskazuje Kaczmarczyk.

Jak dowiadujemy się w firmie DelayFix, która zajmuje się odszkodowaniami za odwołane loty, podstawy do wypłacenia odszkodowania w tym wypadku istnieją. W momencie, gdy rejs odwołany miał się odbyć, pogoda była bardzo dobra, a oba lotniska działały normalnie.

Skoro przewoźnik zapewnił pasażerowi rejs zastępczy po kilkunastu godzinach, a nie w ciągu 3 godzin, to pełne odszkodowanie za odwołanie oryginalnego lotu się należy, jeśli wina leżała po stronie przewoźnika. A tutaj wszystkie informacje na to wskazują - zaznacza w rozmowie z WP Finanse Dominik Lewandowski, General Manager DelayFix.

Ekspert tłumaczy, że w kontakcie z klientem indywidualnym linie czują się na uprzywilejowanej pozycji. - Ten przypadek nie jest odosobniony. Przewoźnicy nie odpowiadają lub czekają 12 miesięcy, aż sprawa się przedawni. Przysłowiowy Kowalski raczej nie zdecyduje się przecież na pozwanie linii lotniczej i nie pójdzie do windykatora – opowiada General Manager DelayFix.

"Jedna z kancelarii pośredniczących w uzyskiwaniu odszkodowań z tego tytułu podała, że z wnioskiem do linii lotniczej o wypłatę od 250 do 600 euro występuje zaledwie 55 proc. uprawnionych pasażerów" - zauważył w styczniu tego roku serwis money.pl.

Lewandowski mówi, że zdarza się, że przewoźnik nie ma siedziby w Unii Europejskiej. Pasażer komornika musiałby szukać np. w Egipcie. Zauważa, że choć liczba opóźnionych lotów u największych graczy na polskim rynku, czyli Ryanaira, Wizzaira i LOT-u znacznie się zmniejszyła, coraz częściej do DelayFix zgłaszają się klienci linii z Ukrainy, Turcji i Egiptu. Tamtejsze linie lotnicze potrafią spóźniać się nawet 30-krotnie częściej niż nasz narodowy przewoźnik.

Część pasażerów ze zwykłej wygody lub przez problemy z odzyskaniem odszkodowania, trafia więc do firm wyspecjalizowanych w odzyskiwaniu pieniędzy od przewoźników. Z praktyki DelayFix wynika, że ogromna część takich spraw kończy się sukcesem po stronie klienta.

Dominik Lewandowski uczula na trzy popularne triki stosowane przez linie, by uniknąć konieczności wypłacania odszkodowania. Przykład? Przewoźnicy próbują się tłumaczyć, że przyczyną opóźnienia były warunki pogodowe np. burze. Po sprawdzeniu nierzadko okazuje się, że faktycznym powodem była usterka maszyny.

Drugą metodą jest podsunięcie pasażerowi oświadczenia jeszcze na lotnisku, w którym zrzeka się praw w zamian za odszkodowanie od linii, w wysokości np. 50 euro. Nieświadomi podróżni mogą w ten sposób stracić możliwość uzyskania od przewoźnika wielokrotności tej kwoty.

Trzeci trik polega na tym, że linia lotnicza obieca zasilenie konta pasażera pewną kwotą, rodzajem wirtualnej waluty, którą będzie można wydać wyłącznie w tej konkretnej linii lotniczej. To niezgodne z prawem unijnym, bo odszkodowanie nie powinno posiadać takich obwarowań - mówi Lewandowski.

Niezgodny z przepisami okazał się również termin, jaki Finnair miał wyznaczyć sobie na rozpatrzenie sprawy pana Jakuba. Jak wskazują eksperci DelayFix prawo unijne mówi o "niezwłocznej" wypłacie odszkodowania. - Oznacza to, że odszkodowanie (w wysokości 250, 400 lub 600 euro) powinno być wypłacone w najkrótszym możliwym terminie po zdarzeniu, a nie po wielotygodniowym procesie rozpatrywania wniosku - czytamy w przesłanym przez firmę komentarzu.

O komentarz poprosiliśmy także firmę Finnair. Biuro prasowe przewoźnika poinformowało nas, że w pierwszej połowie bieżącego roku działania związane z obsługą odszkodowań były utrudnione z powodu przedłużających się strajków prowadzonych przez dwa niezależne związki zawodowe. - Rozpatrywaliśmy nadzwyczajnie wysoką ilość spraw, ponieważ liczba zgłoszeń wzrosła czterokrotnie - podkreśla Finnair.

Fińska linia lotnicza pisze, że średni czas rozpatrzenia zgłoszenia wynosi obecnie od 1 do 12 tygodni, w zależności od jego charakteru. Jeśli zgłoszenie wymaga manualnego rozpatrzenia i obejmuje np. paragony, czas oczekiwania na jego rozpatrzenie jest dłuższy. Zgłoszenia, które można przetworzyć automatycznie, mogą zostać rozpatrzone w ciągu kilku dni, a w niektórych przypadkach nawet w ciągu kilku godzin.

"Nasi klienci zostali poinformowani o wydłużonym czasie oczekiwania i doceniamy ich dotychczasową cierpliwość w tej kwestii. Przepraszamy za wszelkie niedogodności i utrudnienia, jakie ta sytuacja mogła wywołać wśród naszych klientów" - dodaje biuro prasowe Finnair.

Prawo dotyczące odszkodowań od linii lotniczych pochodzi z 2004 r. Dotyczy lotów, które kończą się lub zaczynają na terenie państwa UE (a także Islandii, Norwegii i Szwajcarii).

W myśl obecnych przepisów odszkodowanie za opóźniony (powyżej 3 godzin) lub odwołany lot sięga od 250 euro do 600 euro w zależności od długości trasy, a także tego, czy pasażer wylatuje w tym czasie poza teren Unii Europejskiej.

Obecnie w Parlamencie Europejskim toczą się jednak prace nad zmianą regulacji. Nie będą one korzystne dla konsumentów. Na lotach do 3500 km wewnątrz Unii może dojść do zwiększenia progu opóźnienia, które uprawnia do odszkodowania z 3 do 4 godzin. Spadnie także wysokość tego ostatniego: z 400 euro do 300 euro.

Niższe o 100 euro (z 600 na 500) będzie także odszkodowanie dla lotów powyżej 3500 km - przy jednoczesnym zwiększeniu progu opóźnienia z 3 do 6 godzin.

Za reformą lobbuje Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych. Prezes Willie Walsh podkreślał, że wypłata odszkodowań kosztuje przewoźników 5 mld euro rocznie.

Adam Sieńko, dziennikarz WP Finanse i money.pl