Stracił bagaż za 30 tys. zł. Tak potraktowały go linie lotnicze

Pan Jakub do wycieczki do Peru szykował się długie miesiące. Wraz ze znajomymi kompletował sprzęt wspinaczkowy z zamiarem zdobycia Alpamayo, nazywanej czasem jedną z najpiękniejszych gór świata. Traf chciał, że większość zakupionego sprzętu trafiła do bagażu naszego bohatera.

Trasa podróży składała się z trzech etapów i obejmowała lot z Warszawy do Helsinek, a następnie do Madrytu i stamtąd do Limy. Bagaż rejestrowany zaginął już na pierwszym odcinku, 5 lipca. Podróżni uznali jednak, że przewoźnik zdąży go dostarczyć do docelowej miejscowości i ruszyli dalej.

Zgłoszenie o zgubie zostało wysłane do Finnaira, jako że cała podróż odbywała się na jednym bilecie, zakupionym właśnie u tego przewoźnika. Linia obiecała, że wyśle bagaż w ciągu 3-4 dni.

Na miejscu okazało się, że bagażu wciąż nie ma.

Za wypożyczenie sprzętu, który był niższej jakości, niż ten zabrany przez nas, zapłaciliśmy 6 tys. zł. Gdy zeszliśmy z gór 20 lipca, naszych rzeczy wciąż nie było. Zacząłem się niepokoić - wspomina pan Jakub.

Mężczyzna zaczął dzwonić i wysyłać maile do centrum obsługi Finnaira. Fiński przewoźnik na część wiadomości miał w ogóle nie odpowiadać, w międzyczasie korespondując z linią Iberia, która realizowała loty na odcinku Helsinki-Lima (pan Jakub był do tych maili załączony).

Dalej robiło się już tylko dziwniej. Nasz rozmówca mówi, że według danych systemowych do 25 lipca bagaż miał leżeć w Helsinkach. Tego samego dnia pan Jakub dostał informację, że jego sprzęt został... odesłany z Limy do Madrytu ze względu na brak kontaktu ze strony nadawcy zgłoszenia. - Nikt z przewoźników nie kontaktował się ze mną w tym czasie - mówi nasz rozmówca.

Na lotnisku w Madrycie dostałem informację, że w sumie to oni tego bagażu nie mają i pewnie jest w Helsinkach. W Helsinkach powiedziano mi, że bagaż powinien być w Madrycie. Po czym pani z call center zamknęła zgłoszenie, mimo że bagaż do mnie nie wrócił - słyszymy.

Zdaniem naszego bohatera historia happy end był możliwy dzięki interwencji agenta handlingowego, czyli firmy która na zlecenie lotniska zajmuje się obsługą bagaży.

- Niedługo po tej rozmowie Finnair ponownie otworzył zgłoszenie. Linie twierdziły, że nie wiedzą, gdzie jest mój bagaż. Ostatecznie odnalazł się na lotnisku w Madrycie. Można więc powiedzieć, że zgubiono go po raz drugi. Tym razem bez zwłoki udało się go jednak dostarczyć do Warszawy – wspomina.

Pan Jakub zwrócił się o pomoc do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Tam dowiedział się, że ULC zajmuje się m.in. odwołanymi i opóźnionymi lotami, bądź odmową przez przewoźnika lotniczego przyjęcia pasażera na pokład wbrew jego woli.

"Rzecznik Praw Pasażerów działa na podstawie art. 205a ustawy Prawo lotnicze i zajmuje się rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów rozporządzenia 261/2004/WE lub rozporządzenia 2111/2005/WE" - potwierdził w mailu do redakcji WP Finanse Wydział Komunikacji ULC.

Z zagubionymi bagażami należy się natomiast kierować do Europejskiego Centrum Konsumenta. Pan Jakub dowiedział się jednak, że ECK może wkroczyć do gry dopiero po odrzuceniu reklamacji pasażera przez linię lotniczą.

Problemy pojawiły się również przy próbie uzyskania pieniędzy od ubezpieczyciela. - Firma ubezpieczeniowa mogła mi wypłacić tylko do 1200 zł, bo nie dysponowałem potwierdzeniem, że doszło do trwałego (czyli powyżej 21 dni – przyp. red. ) zgubienia bagażu. Moje prośby do Finnaira, dotyczące wystawienia takiego dokumentu, trafiały w próżnię - relacjonuje pan Jakub.

Bohater feralnej historii miał także szczęście, że bagaż w końcu się odnalazł. Według Konwencji Montrealskiej linie lotnicze odpowiadają za zagubiony bagaż tylko do wartości 1288 SDR (ok. 6700 zł). W tym wypadku odszkodowanie od przewoźnika nie pokryłoby więc nawet jednej trzeciej wartości bagażu rejestrowanego.

Skontaktowaliśmy się z biurem prasowym Finnair w Polsce. Odpowiedź otrzymaliśmy po publikacji tekstu. Zamieszczamy ją na końcu artykułu.

Dwa lata temu Urząd Lotnictwa Cywilnego pokusił się o stworzenie swoistej czarnej listy, obejmujące linie lotnicze, którym najczęściej zdarza się zawieruszyć bagaż rejestrowany. Dane obejmowały lata 2018-2022. Na czele tej klasyfikacji znalazł się Ryanair, który odpowiadał za 12 proc. zgubionych bagaży.

Przewoźnik gubił jeden bagaż na 10 tys. pasażerów. Przy takiej statystyce, w Polsce walizki i torby nie docierałyby do miejsca docelowego wraz z pasażerami w około 4,5 tys. przypadków rocznie.

Na kolejnych miejscach znalazły się hiszpańskie linie lotnicze - Iberia i Vueling. Czołówkę tego niezbyt prestiżowego rankingu zamykały natomiast Royal Air Maroc i Qatar Airways.

W przypadku utraty bagażu, kluczowe jest zgłoszenie tego faktu jeszcze przed opuszczeniem strefy zamkniętej na lotnisku. Europejskie Centrum Konsumenckie zaleca, aby udać się do biura reklamacji bagażowych, które może funkcjonować pod nazwami takimi jak "Lost and Found" czy "Baggage claim".

Po złożeniu reklamacji, pracownik biura powinien przekazać pasażerowi Raport Niezgodności Bagażowej (PIR), który jest niezbędny do dalszego procesu reklamacyjnego.

W czasie oczekiwania na bagaż można zakupić niezbędne rzeczy, takie jak bielizna, kosmetyki czy ubrania na zmianę. Ważne jest, aby zachować wszystkie rachunki jako dowód zakupu. Jeśli sprzedawca nie wydaje paragonów, warto poprosić o pisemne potwierdzenie transakcji.

AKTUALIZACJA:

Po publikacji tekstu otrzymaliśmy odpowiedź od biura prasowego Finnair. Przewoźnik zaznaczył, że zgodnie z przyjętą polityką firmy nie jest w stanie udzielić informacji dotyczących indywidualnych zgłoszeń klientów.

Linia dodaje, że dostawa bagażu odbywa się we współpracy z lokalnymi partnerami odpowiedzialnymi za obsługę naziemną, przy czym przewoźnik dokłada wszelkich starań, aby dostarczyć opóźniony bagaż tak szybko, jak to możliwe. Finnair przyznał jedna, że miesięczny czas dostawy jest "sytuacją nadzwyczajną".

"Dlatego pozostajemy w bezpośrednim kontakcie z klientem w sprawie przekazania informacji zwrotnej i rekompensaty związanej z zaistniałą sytuacją. Jest nam niezmiernie przykro z powodu niedogodności nią spowodowanych. W przypadku opóźnienia bagażu klienci mogą ubiegać się o odszkodowanie od swojej firmy ubezpieczeniowej lub od linii lotniczych Finnair. Aby je uzyskać należy wypełnić i przesłać wniosek o odszkodowanie w ciągu 21 dni od zwrotu bagażu" - czytamy w komunikacie.

Adam Sieńko, dziennikarz WP Finanse i money.pl