Pracownicy banku są szkoleni do naciągania klientów

Pracownicy banków, jak większość pracowników sprzedaży, mają presję w postaci ściśle określonych planów do wyrobienia. Tu jednak nie chodzi o zakup sprzętu do parzenia kawy, kolejnej pary butów czy dodatkowej usługi w abonamencie telefonicznym w cenie 10 zł miesięcznie. Konsekwencje niekorzystnych umów bankowych możemy odczuwać długo od ich podpisania. Choć coraz więcej mówi się o problemie naciągania klientów przez pracowników instytucji finansowych, wielu z nas nadal staje się ofiarą własnej niewiedzy. Jak pisał w portalu wyborcza.biz Maciej Samcik o aferze wokół Getin Banku, rozdmuchanej przez czujących się oszukanymi klientów: - „Błąd, który jest przyczyną niezadowolenia klientów, jest bowiem systemowy. Polega na tym, że pracownicy oddziałów Getinu byli szkoleni i przygotowywani do roli jednorazowych sprzedawców, którzy mają umieć perfekcyjnie wcisnąć klientowi kit, by generować obroty (…).” Ale i my nie musimy dawać sobie kitu wcisnąć.

Znamiennym przykładem presji, jaką mogą czuć nad sobą pracownicy banków, jest głośna sprawa Millennium Banku, jaka miała miejsce w 2008 roku. 650 pracowników usłyszało zarzuty nieuczciwych praktyk i odebrano im roczne premie. Pracownicy naciągali klientów, ale też zakładali konta swoim rodzinom, a także sobie nawzajem, żeby zwiększyć wyniki sprzedaży. Kiedy bank „zwęszył sprawę”, postanowił ukarać swoich doradców. Ci z kolei bronili się, że taka postawa była wynikiem dużej presji, powtarzając, że nieprzyjemne telefony czy grożenie wyrzuceniem z pracy było codziennością. - W kontaktach z klientami pracownicy banków mogą przyjmować różne role – mówi Krzysztof Stachura, socjolog. - Trzeba pamiętać o tym, że zawsze są reprezentantami instytucji, w których pracują. Te zaś wymagają od swoich pracowników, by przynosili firmie zysk, najczęściej pod postacią pozyskiwania nowych klientów. Może to w konsekwencji skutkować stosowaniem rozmaitych socjotechnik, które warto
nauczyć się rozpoznawać – zauważa socjolog.

Z tą codziennością zderzają się pracownicy wielu banków. Najczęstsze ich grzechy wobec klientów to: nielegalne pobieranie opłat za obsługę nieterminowej spłaty, działania wizerunkowe i promocyjne, które nie informują klientów o dodatkowych kosztach bądź ryzyku związanym z usługą, naciąganie na polisy osób starających się o kredyt – tu banki wykorzystują powszechne przekonanie, że żeby zaciągnąć kredyt, trzeba wykupić polisę. Inną metodą naciągania klientów jest konstruowanie zawiłych umów, które wymagają szczegółowej wiedzy z zakresu finansów i ekonomii, żeby móc je dokładnie zrozumieć.

„To ciekawe, że nawet bycie miłym może nas kosztować”– komentuje sprawę naciągniętych na polisy klientów Malwina Wrotniak, analityk Bankier.pl. – „Bo oto niejeden klient w banku składał podpis pod umową kupna kolejnego produktu finansowego dlatego tylko, że nie śmiał odmówić. Tło i sposób, w jaki pracownicy banku informują o usługach i produktach pełniących rolę 'dodatków' też nie pomaga w odróżnieniu obowiązku od możliwości kupna. Całą sprawę pogarsza jeszcze niska świadomość konsumentów na temat swoich praw i nieznajomość choćby najbardziej podstawowych zasad ubezpieczania się. To wszystko, plus chwila nieuwagi wystarczy, by klient stał się właścicielem kolejnego produktu finansowego, z którego nierzadko nie będzie miał ochoty albo możliwości skorzystać" - pisze w portalu Bankier.pl Malwina Wrotniak.

Znaczenie mowy ciała w miejscu pracy

Socjolog, Krzysztof Stachura zauważa, że często w kontakcie z pracownikiem banku przekonywani będziemy o samych zaletach oferowanych nam produktów, niezależnie czy będzie to lokata oszczędnościowa, kredyt hipoteczny czy dodatkowe ubezpieczenie zdrowotne. - Niekiedy okazuje się, że mamy wrażenie, że zostaliśmy „naciągnięci” na podjęcie decyzji, która po czasie wydaje nam się mało rozsądna. Czyli jednak zakładamy lokatę na niski procent, kupujemy niepotrzebne w gruncie rzeczy ubezpieczenie, a kredyt dostajemy na kiepskich warunkach, po fakcie trzeźwo oceniając, że właściwie nie podjęliśmy nawet próby negocjacji – zauważa socjolog. - Warto zastanowić się, czemu tak się dzieje. Powinniśmy przede wszystkim pamiętać, że możliwości, jakie mamy do dyspozycji na rynku bankowym jest bardzo wiele. Nie trzeba więc decydować się na pierwsze propozycje, bez zastanowienia podejmować decyzje dotyczące naszych finansów. Z pewnością przyda się tu za to cierpliwość – radzi
Krzysztof Stachura.

Skoro problem jest systemowy, pracownik banku staje przed dylematem: mieć pracę albo nie mieć. My jednak możemy wziąć sprawę w swoje ręce i wbrew szczerym niechęciom postarać się przebrnąć przez zawiłe umowy, bo, wbrew powszechnie stosowanym, przez co niektóre instytucje finansowe manipulacjom, ich argument w razie konfliktu interesów, że trzeba było czytać, co się podpisuje, zdaje się być jak najbardziej uzasadniony. - Ważne jest byśmy sami uczyli się, jak funkcjonują bankowe mechanizmy i poznawali je na tyle, by np. właściwie oceniać ryzyko inwestycyjne – zauważa socjolog, Krzysztof Stachura. - Potrzebna jest ciągła edukacja w tym zakresie i zdobywanie świadomości tego, na czym polega działalność na rynku finansowym. Kluczowe znaczenie ma poza tym umiejętność określenia, jakie mamy potrzeby. Jeśli nie wiemy, co zrobić z kartą kredytową, albo boimy się, że nie będziemy spłacać zadłużenia w terminie, nie podpisujmy z bankiem umowy, by ją otrzymać i z niej korzystać. I starajmy się być asertywni, jeśli
pracownik banku będzie uparcie przekonywał nas, że warto ją posiadać – radzi Krzysztof Stachura.

MD/AS

Znaczenie mowy ciała w miejscu pracy