Pierwsza przymusowa migracja w mBanku
W czwartek cztery tysiące klientów mBanku ostatecznie straciło dostęp do starego systemu transakcyjnego mBanku. Do końca roku to samo powinno spotkać wszystkich posiadaczy rachunków w mBanku, choć jeszcze pół roku temu słyszeliśmy, że bank nie chce nikogo do niczego zmuszać.
Kiedy startował nowy mBank władze banku przekonywały, że klienci będą mogli podjąć dobrowolną decyzję o przejściu na nowy system. Padały kilkukrotne zapewnienia, że nie przewidziano określonego terminu wyłączenia starej, docenianej przez klientów platformy.
- Nie chcemy klientów do niczego zmuszać, chcemy ich przekonać, że warto korzystać z nowej platformy - zapewniał Cezary Kocik, wiceprezes BRE Banku ds. bankowości detalicznej, podczas konferencji z okazji startu nowego mBanku (zobacz więcej tutaj)
.
Tymczasem w grudniu mBank poinformował, że planuje przenieść wszystkich klientów do nowego systemu do końca 2014 r., a szef projektu nowego mBanku, Michał Panowicz stwierdził wręcz, że wyłączenie starego serwisu transakcyjnego, było zapowiadane od początku.
- O naszych planach informujemy otwarcie już od kilku lat. Od początku zapowiadaliśmy, że nowy system docelowo zastąpi jego wcześniejszą wersję - potwierdza Krzysztof Olszewski, rzecznik prasowy mBanku. - Deklarowaliśmy, że zrobimy wszystko, żeby przed wyłączeniem dotychczasowego serwisu, klienci nauczyli się nowego i go polubili. Dzięki temu dzisiaj mniej niż połowa użytkowników wybiera stary system, a przewaga nowego wciąż rośnie. Dlatego zdecydowaliśmy się na zmianę.
- Samo wprowadzenie systemu było poprzedzone wielomiesięczną kampanią informacyjną, w którym krok po kroku prezentowaliśmy nasze nowe rozwiązania. Przez ostatnie miesiące umożliwialiśmy też korzystanie z dwóch serwisów na raz, a zdecydowana większość klientów wciąż ma taką możliwość. Uważnie przyglądamy się opiniom naszych klientów i wyciągamy wnioski - deklaruje Olszewski.
Klienci nieprzekonani
Dla mBanku czas na przekonywanie klientów się skończył. Rozpoczynają się za to przymusowe migracje. W dniu 9 grudnia do nowego systemu nieodwracalnie przeniesiono pierwszą grupę 4 tys. klientów. Jak dowiedzieliśmy się w biurze prasowym mBanku operacja przebiegła zgodnie z planem, a skala klientów dzwoniących na mlinię była minimalna.
Prawdziwy test reakcji klientów przyniosą jednak dopiero późniejsze, bardziej masowe migracje. Na razie lektura wypowiedzi klientów na forum mBanku wskazuje na, mówiąc łagodnie, "chłodne" przyjęcie narzucanych zmian.
"Rzeczy dobre są proste. Tymczasem nowy system transakcyjny jest dla mnie skomplikowany i nieczytelny. Do banku przychodzę załatwić konkretne sprawy, a nie tracić czas w gąszczu bawidełek. Nie akceptuję takiej zmiany" - pisze lg42. Temat niskiej przejrzystości nowego serwisu jest poruszany także przez innych użytkowników forum.
"Po sześciu miesiącach od uruchomienia nowej platformy transakcyjnej mbanku nastał moment, w którym decyduje pożegnać się z dotychczasowym serwisem. Pora pożegnać się i z mbankiem :)" - deklaruje forumowicz rudik. Na forum użytkownicy otwarcie zastanawiają się, do którego banku przenieść konto.
- Oceniając nowy serwis transakcyjny mBanku, należy pamiętać, że teraz dajemy klientom znacznie więcej - mówi Krzysztof Olszewski, rzecznik prasowy mBanku. - Serwis oferuje identyczną funkcjonalność, jak dotychczasowy, a dodatkowo użytkownicy mogą korzystać z unikatowych rozwiązań, dzięki którym znacznie łatwiej odnaleźć się w swoich wydatkach czy np. porozmawiać z pracownikiem banku z dowolnego miejsca na świecie (dzięki video-połączeniom) - dodaje.
Krytyce poddano jednak również działanie ekipy mBanku, która zdaniem forumowiczów lekceważy głosy ze strony klientów. "Zmuszanie ludzi z których się żyje do zachowań na które się nie godzą to też ryzykowna zabawa. Dziś mBank ma większość rynku a jutro nie. W dzisiejszych czasach zmiana banku to jeden do kilku przelewów i przełączenie strumienia przychodów na inny bank" - zauważa kamster.
Czytaj także: Liczba banków w Polsce się zmniejszy »
Nagrody się sypią
W opozycji do wyrażanych w internecie opinii klientów, znajduje się uznanie zagranicznych ekspertów od bankowości. Nowy mBank zdobył nagrodę w konkursie "Distribution and Marketing Innovation Awards" wyprzedzając 158 banków z 54 krajów. Oprócz tego platforma dwukrotnie zdobyła tytuł "Best of Show" na konferencjach Finovate.
Najbliższy rok pokaże, czy klienci mBanku docenią nowy system, gdy zostaną do niego przymusowo przeniesieni. Trzeba bowiem pamiętać, że na forum wypowiada się tylko niewielki, na pewno nie reprezentatywny, odsetek klientów banku.