UKNF chce ujednolicić zasady reklamacji na rynku finansowym

Urząd KNF chce ujednolicić zasady składania reklamacji przez klientów firm z rynku finansowego. Często czują się oni lekceważeni przez instytucje, do których mają zastrzeżenia. Propozycje KNF powinny być gotowe w ciągu kilku miesięcy - informuje regulator.

Obraz
Źródło zdjęć: © Jupiterimages

- Klienci często skarżą się na sposób rozpatrywania ich reklamacji przez instytucje, z którymi podpisują umowy. W sytuacji, gdy mają zastrzeżenia do ich usług, czują się przez nie lekceważeni - powiedział w poniedziałek PAP Naczelnik Wydziału Praktyk Rynkowych w Departamencie Ochrony Klientów Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego Piotr Nowak.

- Procedury reklamacyjne są niejednolite. W większości przypadków klientów nie informuje się o możliwości złożenia skargi do instytucji finansowej - wyjaśnił.

Poinformował, że Urząd chciałby stworzyć jednolity dla całego rynku wzorzec rozpatrywania skarg - przejrzysty, transparentny i spójny. - Chcemy zwrócić uwagę, że instytucje są obowiązane rozpatrywać skargi klienta. Powinien być on informowany przed podpisaniem kontraktu, gdzie i na jakich zasadach może złożyć skargę. Uważamy, że taka informacja powinna być możliwie kompleksowa, a firmy powinny rzetelnie podchodzić do rozpatrywania składanych reklamacji - dodał Nowak.

We wzorcu znalazłyby się np. informacje o tym, gdzie złożyć skargę, kiedy instytucja przygotuje odpowiedź i co ma się w niej znaleźć, jakie są możliwości odwołania.

- Nasze propozycje chcemy przedyskutować z rynkiem, zaproponować wspólną drogę, która ułatwiłaby rozpatrywanie skarg przez te instytucje. To służyłoby zarówno klientom, jak i rynkowi. Wpłynęłoby na stworzenie bardziej pozytywnego wizerunku instytucji finansowych i zwiększyłoby bezpieczeństwo klientów - powiedział Nowak. Dodał, że w efekcie spadłaby liczba skarg kierowanych do KNF i instytucji ochrony klienta.

Propozycje UKNF powinny być gotowe w ciągu kilku miesięcy po przeprowadzeniu konsultacji z rynkiem. - Forma jeszcze nie jest przesądzona. Nie będzie to rekomendacja, jak w przypadku banków, raczej wskazówki, wytyczne, które powinny być przestrzegane przez uczestników rynku - dodał Nowak.

UKNF przeanalizował procedury skargowe stosowane przez firmy z sektora finansowego. Z analizy wynika, że 60 proc. firm z rynku finansowego pomija w swoich wzorach umów i samych umowach szereg istotnych danych dotyczących skarg. Chodzi np. o informacje, czy można je wysyłać e-mailem, faksem, dotyczące wskazania miejsca złożenia skargi czy czasu, w którym powinna ona zostać rozpatrzona.

Inne zastrzeżenia UKNF dotyczą wprowadzania niezgodnego z prawem ograniczenia czasu na złożenie skargi. UKNF zauważył ponadto, że skargi są rozpatrywane inaczej w głównej siedzibie instytucji, a inaczej (zwykle dłużej) w jej terenowych oddziałach (dzieje się tak w przypadku 10 proc. instytucji).

Zdarza się, że instytucje ograniczają możliwość złożenia skargi u pośrednika, który w imieniu instytucji zawierał umowę (10 proc. firm wymaga złożenia skargi w jej siedzibie). W przypadku skarg składanych przez pełnomocników, wprowadzono obowiązek legitymowania się przez te osoby pełnomocnictwem poświadczonym notarialnie.

Z kolei w przypadku skarg składanych za pośrednictwem posłańców, instytucje finansowe wymagają okazania dowodu osobistego. - Takiego wymogu nie ma na przykład w przypadku wysyłania skargi pocztą - zwrócił uwagę Piotr Nowak. Dodał, że urząd ma też wiele zastrzeżeń do zakresu informowania klientów o sposobie rozpatrzenia skarg (ponad 85 proc. firm nie informuje o możliwości wystąpienia do sądu).

Jeżeli chodzi o liczbę skarg klientów, pozytywnie wyróżnia się rynek kapitałowy (np. firmy inwestycyjne). - Tu jednak istnieją regulacje ustawowe, które na firmy tego typu nakładają pewne obowiązki informacyjne - zaznaczył naczelnik.

Z danych dotyczących reklamacji w niektórych krajach UE wynika, że Węgry, Wielka Brytania, Irlandia, Szwecja, Włochy, Hiszpania, Litwa stosują jednolitą procedurę rozpatrywania skarg.

Źródło artykułu:

Wybrane dla Ciebie

Zablokowana ekspresówka. 27 ton piachu na jezdni. Kierowca w szpitalu
Zablokowana ekspresówka. 27 ton piachu na jezdni. Kierowca w szpitalu
Plaga polskich dróg. "To jedna z najniebezpieczniejszych praktyk"
Plaga polskich dróg. "To jedna z najniebezpieczniejszych praktyk"
Skazani za handel ludźmi przy zbiorach borówek. Padł wyrok
Skazani za handel ludźmi przy zbiorach borówek. Padł wyrok
Emerytura Jolanty Kwaśniewskiej. Takie świadczenie dostaje
Emerytura Jolanty Kwaśniewskiej. Takie świadczenie dostaje
Nowy system na parkingach Biedronki. Sieć wyjaśnia, na czym polega
Nowy system na parkingach Biedronki. Sieć wyjaśnia, na czym polega
"Sprzedani za niemieckie auta". Rolnicy zobaczyli ceny. Są wkurzeni
"Sprzedani za niemieckie auta". Rolnicy zobaczyli ceny. Są wkurzeni
Gdzie wyrzucić styropian po telewizorze albo lodówce? Oto odpowiedź
Gdzie wyrzucić styropian po telewizorze albo lodówce? Oto odpowiedź
Ksiądz nielegalnie zamontował fotowoltaikę. "Z chodnika nie widać"
Ksiądz nielegalnie zamontował fotowoltaikę. "Z chodnika nie widać"
Wydała na wesele 100 tys. zł i policzyła koperty. "Załamałam ręce"
Wydała na wesele 100 tys. zł i policzyła koperty. "Załamałam ręce"
Rolnik emeryt. Taką emeryturę dostanie po 25 latach pracy
Rolnik emeryt. Taką emeryturę dostanie po 25 latach pracy
Sklep rozdaje klientom oświadczenia. Walczą z edukacją zdrowotną
Sklep rozdaje klientom oświadczenia. Walczą z edukacją zdrowotną
Mroczna strona Lotto. Narażeni szczególnie seniorzy
Mroczna strona Lotto. Narażeni szczególnie seniorzy