Nowy klient zawsze ma lepiej

Chcesz oszczędzać i wybierasz bezpieczne lokaty w bankach? O najlepszych możesz zapomnieć, jeśli masz już konto. W Meritum Banku, BGŻ Optimie czy neoBank online najkorzystniejsze produkty oszczędnościowe dostępne są tylko dla nowych klientów. Ale, żeby im też nie było za dobrze to te, wyjątkowe oferty są jednorazowe i krótkoterminowe - maksymalnie na trzy miesiące.

Z podejścia do stałych klientów nie słynie również PKO BP. Bank dopiero dwa lata temu, po raz pierwszy, umożliwił otworzenie konta, za które nic nie trzeba płacić. Oczywiście pod warunkiem, że będzie się jego aktywnym użytkownikiem. Towarzyszyła temu ogromna kampania z Szymonem Majewskim, który promował nowe produkty. Władze PKO BP były zachwycone, po raz pierwszy od dawna udało się zahamować spadek liczby klientów.

Oczywiście dotychczasowi klienci za swoje rachunki bankowe musieli płacić. Kiedy odwiedzali placówki PKO BP, chcąc dokonać zmiany, to od kasjerek słyszeli: - Proszę bardzo można zmienić konto na te nowe, ale trzeba zapłacić 50 zł za możliwość zachowania dotychczasowego numeru rachunku.

Po płaceniu przez kilka lat za coś, co inni mieli za darmo, wielu klientów powiedziało - dosyć.

- Osoba, która uważa się za "stałego klienta", żyje w pewnym złudzeniu. Pokazują to chociażby masowe migracje między jednym operatorem komórkowym, a drugim. To naturalny odruch, jeśli firma o nas nie dba. O lojalność klienta trzeba zadbać - wyjaśnia prof. dr hab. Andrzej Falkowski, kierownik Katedry Psychologii Marketingu SWPS.

Zeszły rok był rekordowy, jeśli chodzi o liczbę Polaków zmieniających sieć. Jak wynika z analiz portalu telepolis.pl w 2012 r. ponad 1,2 mln numerów zostało przeniesionych. To o 18 proc. więcej niż w 2011 r. Najwięcej zyskał Play, aż 803,8 tys. nowych numerów. Jeśli chodzi o pozostałych operatorów to więcej ludzi od nich ucieka niż przychodzi. Każdy odnotowuje straty w przypadku liczby aktywnych numerów.

To właśnie telekomy, jako pierwsze, wyciągnęły wnioski ze swojego postępowania. Od kiedy umożliwiono przejście do innej sieci z zachowaniem dotychczasowego numeru oferta proponowana przez największych jest porównywalna. Niezależnie od tego, czy przenosimy numer, czy przedłużamy starą umowę.

Dostawcy telewizji? W przypadku platformy "n" żeby dostać nową, lepszą niż dotychczasową, ofertę trzeba przejść pewien rytuał. Opisują go użytkownicy forum klientów tej firmy.

- Pod koniec lutego poprosiłem o kontakt bez składania wypowiedzenia. Dzwoniła pani z BOK, zaproponowała mniej za więcej, a na pytanie o jedną z często powtarzających się tu ofert stwierdziła, że w życiu o takiej nie słyszała. Podziękowałem, wysłałem wypowiedzenie, po tygodniu poprosiłem o kontakt ponownie. Tego samego dnia zadzwonił pan, chwilę pogadaliśmy, powiedziałem, czego oczekuję (to samo, co wcześniej tej pani z BOK), bez zbędnych dyskusji potwierdził, że taka oferta jest i że możemy przedłużać na tych warunkach - pisze użytkownik Kipcior.

Inny użytkownik podkreśla, że sam odbył cztery rozmowy z konsultantami, podczas żadnej z nich nie zaoferowano mu przyzwoitej oferty. Dopiero, kiedy wysłał wypowiedzenie otrzymał satysfakcjonującą go propozycję. Zabawa w kota i myszkę

Firma bawi się z klientem w kotka i myszkę, przez co marnuje nie tylko swój czas, ale i klienta.

- To klasyczny, agresywny kapitalizm rodem z XIX wieku. Widać to w mentalności menedżerów. Oni nie mają wizji, patrzą na biznes tylko w kategorii zysku. Są zainteresowani jego maksymalizacją, wszystkie ich decyzje są temu podporządkowane, a o budowaniu relacji z klientami potrafią tylko mówić - ocenia Andrzej Falkowski w rozmowie z Dziennikiem Gazetą Prawną.

Zdaniem profesora Falkowskiego takie zachowanie firm to kwestia nierozwiniętego marketingu. Firmy, nastawione na sprzedaż, nie skupiają się na maksymalizacji satysfakcji klienta tylko na własnym zysku. To działanie bardzo krótkowzroczne. Polskie firmy, w dużej mierze, jeszcze nie nauczyły się budować głębokich relacji z klientem.

Oczywiście są chlubne wyjątki, jednak są to z reguły niewielkie firmy rodzinne, które stawiają na relacje partnerskie. Małym graczom bardziej zależy na opinii swoich klientów, bo o wiele więcej od nich zależy. W przypadku dużych graczy - z powodu różnicy w skali - głos niezadowolonych jest mało ważny - co z tego, że odejdzie jeden, jak niską ceną skusimy pięciu.

Przedsiębiorstwa stosują przeróżne techniki, by zachować pozory atrakcyjności oferowanych produktów. Przykładowo T-Mobile proponuje umowę, na podstawie której klient otrzymuje za 1 zł smartfona bez simlocka, a rachunki za telefon zacznie opłacać dopiero pół roku po podpisaniu cyrografu.

Często możemy spotkać się ze sprzedażą wiązaną. Handlowcy tłumaczą nam, że kupno produktu A kosztuje 40 zł miesięcznie, produkt B - 20 zł miesięcznie. Jednak, jak weźmiemy pakiet to zapłacimy tylko 50 zł, czyli - według oferenta - oszczędzamy! W takiej sytuacji, klienci często mało dokładnie lub wcale nie analizują oferty i godzą się na połączony zestaw.Myślą: zrobiłem niezły biznes! Niestety później okazuje się, że płacą za coś, czego zupełnie nie potrzebują.

Przykładów tego typu ofert jest na pęczki. Choćby zestaw kredyt i ubezpieczenie w zamian za obniżoną marżę lub oprocentowanie. Klient myśli, że zapłaci mniej, tymczasem koszty ubezpieczenia często podwyższają koszty kredytu.

Jak postępować ze sprzedawcami, zwłaszcza przy przedłużaniu umów? Po pierwsze warto być pewnym siebie, świadomym klientem. Jeśli słyszysz hasła: "korzystna oferta" lub "wyjątkowo wysoki standard usług" to zażądaj konkretów. Jeśli nie zostaną ci przedstawione to podziękuj i wyjdź z salonu.

Po drugie - nie kieruj się emocjami. Konsultant jest miły, ale taka jest jego praca. Pamiętaj, że nie możesz oceniać produktów przez pryzmat tego, jak zostaną ci przedstawione, ani jak odnosi się do ciebie sprzedawca.

Po trzecie - zorientuj się wcześniej. W internecie jest sporo stron, na których porównywane są produkty. Na forach konsumenci z chęcią współdzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.

Pamiętaj, że to Ty - klient - jesteś w tej relacji najważniejszych i to ty masz pieniądze, na których im zależy.