Przyszłość w technologii mobilnej

Jednym z zasadniczych problemów dla banków będzie to, jak przekonać klientów do korzystania z ich usług. Dotąd wszelkie instytucje finansowe opierały swój marketing na reklamie i sieci oddziałów. Teraz już wiemy, że te formy reklamy są całkowicie nieskuteczne. Poza tym coraz mniej ludzi odwiedza oddziały banków. Trzeba szukać innych sposobów na generowanie zainteresowania.

Są dwa sposoby: skłonić więcej ludzi do odwiedzania oddziałów, ale to, jak już wiemy, nie do końca działa – widzimy to po skutkach takiego marketingu w przypadku księgarni, firm fonograficznych, i zapewne tak samo będzie z bankami. Zresztą – to na pewno nie zadziała z bankami. Ale są inne sposoby, dzięki którym nasi klienci będą mogli korzystać z usług finansowych w czasie rzeczywistym. Należy wziąć produkt i „przypiąć” go do działania, jakie wykonujemy codziennie i naturalnie, tak aby korzystanie z danej usługi także było naturalne. Ale to nie wymaga jakiegoś miejsca specjalnie przeznaczonego do wykonywania takiego działania.

W ogromnej części tak. Część oczywiście pozostanie jako bardzo wyspecjalizowane centra usług, ale większość rozwiniętych gospodarek zredukuje istnienie oddział bankowych o 60-70 proc. w ciągu następnych 10 lat.

Przede wszystkim technologia mobilna daje mi jako członkowi unii kredytowej możliwość przelewów pieniężnych, korzystania z moich środków, kiedy i gdzie ich potrzebuję. Ale są jeszcze inne możliwości przed dokonaniem płatności, w trakcie oraz po jej dokonaniu, na przykład: „Czy jesteś pewien, że chcesz to kupić?” albo „Możemy udzielić ci kredytu na ten zakup. Nie płać kartą kredytową za ten telewizor – damy ci środki na jego zakup”. W przypadku unii kredytowych chodzi raczej o to, aby rozpoznać moment, gdy ich członek potrzebuje pomocy, rozwiązania. Ktoś wchodzi w Google przez telefon i wyszukuje korzystnych ofert. Wpisują „auto pożyczka”, a wtedy zgłasza się do ciebie twoja unia kredytowa i mówi: „Poczekaj! Nie musisz szukać nigdzie indziej – my wiemy, jakiej pożyczki potrzebujesz i zapewnimy ci ją! Już wyliczyliśmy koszty”. Kontekst. Marketing będzie zmieniał się kontekstowo.

Unie kredytowe mogą i powinny budować relację z klientem – tylko że teraz poprzez technologie mobilne. Gdy popatrzymy na statystyki, ja jako klient będę korzystał z technologii mobilnych dwieście razy częściej niż dotychczas. To jest zasadniczy kanał w komunikacji pomiędzy klientem a unią kredytową. A więc musimy pomyśleć nad sposobem rozszerzenia relacji klient – oddział poprzez technologię. Wiele unii kredytowych myśli o technologii mobilnej jako platformie do dokonywania transakcji finansowych.

Można dokonać opłaty albo zapłacić rachunki. Tymczasem musimy o tym myśleć jako o części naszej relacji z klientem. Fizyczny kontakt z klientem musi być więc jak najrzadszy, raczej powinna być to relacja internetowa, wirtualna.

*A więc – Facebook Bank? Facebook jako unia kredytowa? Czy to jest w ogóle możliwe? Czy w tym jest przyszłość? *

Tak. Ale w przypadku na przykład Facebooka raczej chodzi o to, by stał się on platformą dla innych instytucji finansowych, które będą go wykorzystywać do promowania swoich usług. Sam Facebook raczej nie stanie się bankiem. Ale bez wątpienia unie kredytowe powinny być bliżej Facebooka. Być jego częścią, używać jej. Jednak to stosunkowo młoda platforma, dlatego należy używać go, eksperymentować. Wciąż możemy sobie przecież pozwolić na margines błędu.

Myślę, że przyszłością są tzw. mobilne portfele. Te mobilne portfele nie będą potrzebowały wsparcia wielkich banków. Może w niedużym stopniu, ale bankowość przestanie być usługą, a stanie się codziennie wykonywaną, naturalną czynnością, obejmującą płatności, depozyty, nawet inwestycje. Jednak w wypadku innych, bardziej skomplikowanych usług, takich jak pożyczki i kredyty, wciąż niezbędny będzie bank albo unia kredytowa.

Nie, nie zmierzamy do gospodarki bezgotówkowej. Jednak stosowanie gotówki ulegnie redukcji. Wielu ludzi nadal preferuje stosowanie gotówki w swoich rozliczeniach, ale większość stwierdzi, że to niekoniecznie wygodne. A przecież telefon mam zawsze przy sobie! Gotówkę więc będę nosił na wszelki wypadek, gdybym z jakichś przyczyn nie miał dostępu do komórki.

Tak, ale gotówkę też można utracić w wyniku kradzieży. Jednak rzadko nosimy przy sobie kilka tysięcy dolarów.

To prawda. Jednak w telefonie mamy numer PIN albo inne zabezpieczenie – można śledzić telefon, wyłączyć go na odległość – jest wiele mechanizmów. A to dopiero początek. Już wkrótce będziemy mieli telefony rozpoznające nasze rysy twarzy, DNA albo linie papilarne. Tak więc telefon będzie o wiele bezpieczniejszy pod tym względem. A w gospodarkach państw rozwijających się, ale także Europy rządy kładą coraz większy nacisk na usunięcie rozliczeń gotówkowych z przestrzeni gospodarczej. Ze względu na przestępczość właśnie.

Są tu dwa komponenty. Pierwszy to potrzeba kontaktu twarzą w twarz. Oddział zapewnia pewne psychologiczne bezpieczeństwo – idziemy i rozmawiamy z kimś. Ale to nie jest sytuacja albo-albo. Technologia mobilna musi wkroczyć bez względu na wszystko. Nie można powiedzieć: tak – ta relacja z klientem jest ważna, możemy więc lekceważyć rozwiązania mobilne. To lekkomyślne. Trzeba mieć technologie mobilne. Ale technologia mobilna nie zastąpi każdego oddziału. Z czasem nie będziemy potrzebować tylu oddziałów, jednak ci, którzy potrzebują tego bezpieczeństwa, kontaktu twarzą w twarz, pójdą we właściwie miejsce, będą mieli ten kontakt. Sądzę, że liczba osób potrzebujących tego kontaktu się zmniejszy – i to dynamicznie. Wraz ze zmianą struktury klientów zmieni się struktura gospodarcza całej branży finansowej. Puste oddziały, stojące po to, aby stać, nie będą się opłacać.

Kryzys bankowy wymusił ograniczenie kosztów. Banki zaczęły ciąć koszty przeznaczone na rozwój technologii. Nikt nie pomyślał o cięciu funduszy na oddziały, ponieważ ciężko jest się pozbyć wynajętych biur i zatrudnionego tam personelu. Dlatego przycięto fundusze na technologię. To był błąd. Znam wiele banków, które odłożyły wprowadzenie aplikacji mobilnych na kolejne lata, twierdząc, że ich na to nie stać. Ale problem w tym, że redukcja jednego oddziały w Warszawie albo Gdańsku może pokryć koszty badań nad technologią mobilną w całości, bo likwidacja jednego oddziału będzie ogromną oszczędnością. Należy podchodzić do wszystkiego z rozsądkiem. Mniej inwestować w oddziały, więcej w rozwój technologii.

Ludzie sami dzielą się informacjami o sobie, o swoim życiu. Zdjęcia z Instagramu, zdjęcia na Facebooku. Nie można ludzi przed tym powstrzymać. Należy korzystać z tego, co ludzie udostępniają odpowiedzialnie. Ale nie ma tu korelacji. Nie można powiedzieć, że ludzie zaczną ujawniać na swój temat więcej niż dotychczas ujawniali. W tej chwili mamy do czynienia z czym innym – to nie problem dostępu do informacji. To problem tego, jak te informacje wykorzystujemy. Data narodzin, nazwisko panieńskie matki, adres – to nie są już bezpieczne informacje. Gdy ktoś twierdzi, że może utrzymać takie rzeczy w tajemnicy, po prostu nie jest realistą.

Muszą zmienić strukturę całego interesu. Stworzyć sieć kanałów dla członków, którymi będą mogli się oni z nami kontaktować. Po co dwa różne budżety dla oddziałów i technologii mobilnej? Trzeba te budżety rozdysponować w zależności od tego, co jest bardziej potrzebne, na co jest większe zapotrzebowanie wśród naszych klientów.

Autor: Arkady Saulski