Klienci niezadowoleni z promocji w banku BNP Paribas

- "Od wielu miesięcy rozglądałem się za nowym kontem. Zobaczyłem ofertę banku BNP Paribas z darmowym tabletem i złożyłem wniosek o otwarcie ROR. Cierpliwie czekałem na informację o wysyłce sprzętu. Obiecałam tablet synkowi. Jakież było moje rozgoryczenie, kiedy otrzymałem informację od banku, że mimo spełnienia warunków promocji tablet mi nie przysługuje! Nie wiem, co teraz powiedzieć dziecku" - żali się w e-mailu internauta Michał. - "Bank wykorzystał moją nieostrożność, wyłudził dane osobowe, obracał pieniędzmi, które przelewałem zgodnie z zapiskami w regulaminie, a następnie oszukał mnie, tak jak i tysiące innych klientów i uczestników promocji! Dzisiaj udaję się do oddziału i składam reklamację. Dobrze, że nie namówiłem nikogo z rodziny do udziału w tej farsie, gdyż teraz musiałbym świecić za BNP oczami. Na szczęście z czystym sumieniem mogę odradzić moim bliskim korzystanie z usług BNP Paribas i przestrzec przed udziałem w innych tego typu promocjach" - dodaje.

Na początku sierpnia w sieci pojawiła się promocja od BNP Parbias - korzystne konto z moneybackiem i tablet Samsung Galaxy Tab 3 za darmo. Warunkiem otrzymania nagrody było kliknięcie w baner reklamowy, wypełnienie wniosku i otworzenie rachunku. Dodatkowo do końca września należało wydać za pomocą karty debetowej minimum 400 zł.

Bank w regulaminie wyraźnie zaznaczył, że "Okres trwania Sprzedaży Premiowej premiującej otwarcie iKonto w BNP Paribas Banku Polska S.A. trwa od 01.08.2014 r. do 31.08.2014 r. lub do wyczerpania Nagród". Nie można, więc mu zarzucać, że nie informował o tym, że liczba tabletów jest ograniczona. Do tego, jak poinformował nas jeden z czytelników bank zakończył promocję już 14 sierpnia. Czyli już wtedy było wiadomo, że liczba chętnych przekroczyła liczbę nagród.

Jednak teraz okazuje się, że nie wszyscy, którzy założyli konto i spełnili warunki, tablet dostaną. Wielu nowych klientów BNP Paribas dostało wczoraj takiego maila:

Ich oburzenie, gorycz rozczarowania i poczucie bycia oszukanym rozlało się po sieci. Powstał nawet profil na Facebooku pod nazwą "Nie dostałem tabletu od BNP Paribas". Czy klienci mają prawo do oburzenia?

Ktoś w banku nie przeanalizował danych i, co tu kryć, nie przemyślał sprawy. Ilu może być chętnych na darmowy tablet o wartości 400 zł? Niestety, wiele wskazuje też na to, że bank nie znał dobrze regulaminu własnej promocji. O czasie trwania sprzedaży i warunkach wspomnieliśmy. Co do tych danych nie ma żadnych wątpliwości.

Jednak najważniejszy jest punkt piąty, który określa, na jakich zasadach przyznawane są nagrody.

V. Zasady przyznawania tabletu Samsung Galaxy Tab P3 Lite SM-T110 1. Każdemu Uczestnikowi, która spełni warunki Sprzedaży Premiowej opisane w dziale IV Regulaminu, Bank przyznaje tablet Samsung Galaxy Tab P3 Lite SM-T110.
Pierwszy i najważniejszy podpunkt tej części regulaminu stwierdza jasno - "każdemu uczestnikowi, który spełni warunki". Warunki były proste: założyć konto za pomocą formularza i do końca września wydać za pomocą karty 400 zł.

Tymczasem oburzonym, którzy piszą na facebookowym profilu banku, pracownicy banku udzielają odpowiedzi:

"Zasady promocji były zawarte w regulaminie. Aby otrzymać tablet należało spełnić warunki w jak najszybszym czasie (...)"

Ten sam argument pojawia się w komunikatach prasowych przesyłanych na pytania o promocje zadawane przez dziennikarzy i blogerów:

"(...) Ze względu na bardzo duże zainteresowania sprzedażą promocyjną "iKonto BNP Paribas z Tabletem", bank zdecydował niezwłocznie o wycofaniu informacji o możliwości skorzystania z oferty, ze względu na ilość zgłoszeń przekraczającą liczbę nagród. Zgodnie z regulaminem tablet Samsung Galaxy Tab P3 Lite SM-T110 otrzymały osoby, które najszybciej spełniły łącznie dwa warunki:

4.1.1 w okresie trwania Sprzedaży Premiowej kliknęły w banner reklamowy z wizerunkiem tabletu i informacją o sprzedaży premiowej, wypełniły wniosek o otwarcie iKonta BNP Paribas Banku Polska S.A. i dokonały przelewu identyfikującego,

4.1.2 do 30.09.2014 aktywowały iKonto w BNP Paribas Banku Polska S.A. i wykonały transakcje kartą debetową na kwotę przynajmniej 400 zł."

Tymczasem jest to nieprawda. W żadnym z punktów regulaminu promocji nie było mowy o tym, że uczestnik ma spełnić warunki jak najszybciej. Co więcej, niektórzy spełnili je jeszcze w sierpniu, a obiecanej nagrody i tak nie dostali.

- Założyłem konto 1 dnia trwania promocji ! Wykonałem płatności 1 dnia, kiedy tylko otrzymałem kartę. A wy mi mówicie, że należało to zrobić jeszcze szybciej? JAK??? Wychodzi na to, że tablet otrzymywały osoby bliżej rewiru danego listonosza... - napisał na profilu banku wściekły pan Adam.

Jeden z naszych czytelników tak opisał całą sytuację w przysłanym do nas e-mailu:

"Po założeniu konta skontaktowało się ze mną biuro obsługi klienta banku z pytaniem, czy mam jakieś problemy z funkcjonowaniem bankowości internetowej i pytania odnośnie produktów banku. Zapytałem wówczas, czy biorę udział w promocji z darmowym tabletem, na co otrzymałem odpowiedź twierdzącą z zapewnieniem, że każda osoba, która założy konto w czasie trwania promocji i spełni warunki zawarte w regulaminie otrzyma tablet. Nie było mowy o "jak najszybszym spełnieniu warunków" - na to, zgodnie z informacją uzyskaną od pracownika banku, miałem czas do 30 września. Warunki spełniłem jednak jeszcze w sierpniu (dla pewności), jednak wczoraj otrzymałem informację, że tabletu nie otrzymam".

Klienci są rozwścieczeni, ale nie tylko dlatego, że liczyli na tablet, którego teraz na własne oczy nie zobaczą. Podpisując umowę zgodzili się na wysoką karę, jeśli zamkną konto przed upływem 12 miesięcy.

- "Po co pozwalaliście zakładać konta skoro tabletu nie było nawet dla 20 % biorących udział? To jest jawne oszustwo ze strony banku. Mimo, że tabletu nie dostałem to może jeszcze będę musiał zapłacić karę 400zł za to, że zamknąłem konto przed upływem 12 miesięcy?" - napisał Pan Adam na FB.

Bank odpowiada, że osoby, które wzięły udział w sprzedaży premiowej "iKonto BNP Paribas z Tabletem", ale nie otrzymały "prawa do nagrody" mogą zamknąć rachunek bez żadnych dodatkowych kosztów. Przy okazji warto zauważyć, że bank uparcie trzyma się swoich definicji, twierdząc, że nie wszyscy otrzymali prawo do nagrody nawet, jeśli regulamin stanowił co innego. Cóż, chociaż kary nie będą musieli płacić.

Poprosiliśmy o wypowiedź prawnika. Oto co usłyszeliśmy: - W mojej ocenie BNP Paribas od początku źle sformułował regulamin promocji, niewystarczająco definiując m.in. pojęcie "sprzedaży premiowej". W świetle przytoczonych przez internautów faktów oraz regulaminu oferty, w istocie bank powinien wydać tablety wszystkim tym, którzy w określonym terminie spełnili warunki promocji - stwierdza Jakub Kralka, prawnik (techlaw.pl). - Jednocześnie, według mnie, niezrozumiała i nieetyczna jest polityka banku, który dopiero w korespondencji z internautami wprowadza nieobecną w regulaminie zasadę "kto pierwszy, ten lepszy". To kolejny błąd wynikający zapewne z tego, że w BNP Paribas sprawą nadal zajmują się eksperci od wizerunku i social media, a nie przy tej powadze sytuacji prawnicy banku. W obliczu tak skonstruowanego regulaminu osoby, które nie otrzymały tabletu, stoją na mocnej pozycji w ewentualnej konfrontacji sądowej - dodaje.

Wielu klientów, którzy nie otrzymali obiecanej nagrody, chce walczyć o swoje. Twierdzą, że nie chodzi tylko o brak nagrody, ale o zasady i zwykłą ludzką uczciwość. Gdyby sprawa postawiona była jasna od początku - zakładając konto masz szansę dostać tablet - afery teraz by nie było. Co więcej, gdyby teraz BNP Paribas zamiast wmawiać ludziom, że to ich wina, bo nie doczytali regulaminu, przyznał się do błędu i zaproponował kompromisowe rozwiązanie, to pewnie część z poszkodowanych byłaby zadowolona. Ale ludzie nie mogą znieść lekceważenia i kiepskich wymówek.

Dla tych, którzy zdecydują się na podjęcie kroków prawnych podpowiadamy, jaka powinna być ich prawidłowa kolejność.

Reklamacja - teoretycznie można złożyć ją na infolinii, jednak lepiej mieć dowód na papierze. Można ją przesłać pocztą pod adres podany w regulaminie albo w dowolnym oddziale banku. BNP Paribas ma maksymalnie 30 dni na jej rozpatrzenie od dnia otrzymania. Trzeba w niej powołać się na zapisy regulaminu, które są jasne. W przypadku wysyłania reklamacji pocztą należy zachować dowód nadania albo ksero dokumentu, jeśli składamy ją osobiście w banku.

Jeśli bank odrzuci reklamację, a po dotychczasowym jego zachowaniu ciężko oczekiwać innego postępowania, to można udać się do Arbitra Bankowego. Za postawienie banku przed arbitrażem zapłacimy 50 zł. Jeśli wygramy, to opłata zostanie nam zwrócona.

Do tego można poprosić o pomoc organizacje konsumenckie, rzecznika praw konsumentów, czy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Pokrzywdzonych zdaje się być naprawdę dużo. W teorii możliwe jest także wytoczenie pozwu zbiorowego, jednak tego typu sprawy sądowe mogą trwać latami.