Sztuka agresywnych negocjacji. Czyli rzecz o reklamacji w bankach

Michał Sztand, przedsiębiorca z Warszawy, udał się do oddziału swojego banku w warszawskiej Galerii Mokotów. W planie miał do załatwienia trzy sprawy, wśród nich wpłatę na rachunek. Podczas operacji wyskoczył komunikat o błędzie i przerwanej transakcji. Tyle tylko, że pieniędzy już nie było – ani fizycznie, bo „zjadł” je wpłatomat, ani na koncie pana Michała.

- Obecna na miejscu pracownica poleciła mi, abym złożył reklamację. Oczywiście drogą elektroniczną. Kiedy spytałem, ile potrwa jej rozpatrzenie, odrzekła, że 30 dni, choć zastrzegła, że pewnie będzie szybciej – opowiada pan Michał, który skontaktował się z nami za pośrednictwem platformy dziejesie.wp.pl

Sęk w tym, że dla przedsiębiorcy była to już druga podobna sytuacja w ciągu zaledwie czterech dni. Wcześniej zauważył brak na swoim koncie niecałych 160 zł. W opisie przelewu była tylko informacja, że to „polecenie banku”. – Za pierwszym razem nawet nie byłem w stanie się połączyć z infolinią, mimo czekania ponad godzinę na wolnego konsultanta - opowiada.

W obu przypadkach pan Michał złożył reklamację. Uderzyło go jednak coś innego. - Nie miałem w banku żadnego partnera do rozmowy, poza infolinią – mówi. Kiedy jednak wreszcie udało się dodzwonić na infolinię, nie oznaczało to szybkiego rozwiązania sprawy. - W pierwszej rozmowie doradca przez telefon najpierw stwierdził, że tego nie widzi. Potem, że nie wie skąd ten przelew – opowiada poszkodowany. Tak czy inaczej rozmowa i tak kończyła się prośbą o złożenie reklamacji przez internet

Próbowaliśmy uzyskać dane o reklamacjach dotyczących działania wpłatomatów od Związku Banków Polskich, ale okazało się, że organizacja nie prowadzi takich statystyk. Zwróciliśmy się też o podobne dane do Euronetu, ale jeszcze nie otrzymaliśmy odpowiedzi.

Czytaj też: Banki muszą zwrócić klientom pieniądze. Karty były darmowe tylko w teorii

Historia pana Sztanda to jednak zarzewie szerszego problemu, jakim jest coraz większa automatyzacja usług. – Bankom to się po prostu bardziej opłaca niż zatrudnianie armii doradców na miejscu – zauważa biznesmen. Problemem są ciągle niedoskonałe procedury działania w takich wypadkach.

- Jest brak odpowiedzialności. Składamy reklamację, że zawinił automat. I żaden pracownik banku się do tego nie poczuwa, bo w końcu to przecież maszyna zawiodła, a nie człowiek. On po prostu działa zgodnie z procedurami. Czyli zwykle każe złożyć reklamację. Oczywiście przez internet – tłumaczy pan Sztand. Bo tam de facto przenosi się bankowość. Tyle tylko, że nie zawsze to działa.

Według prawa bankowego na odpowiedź na reklamację bank ma 30 dni. To rodzi dodatkowe problemy. Nie wszystkie banki reagują tak, że najpierw zwracają pieniądze, a potem normalnym trybem rozpatrują zażalenie i dopiero w razie, gdy stwierdzą, że nie miało ono podstaw, to dochodzą swoich praw u klienta. Standardem jest raczej zachowanie, które spotkało pana Michała.

Nasz czytelnik uważa, że jako długoletni klient swojego banku powinien mieć większy kredyt zaufania u tej instytucji. Jestem w stanie zrozumieć, że ktoś otworzył konto tydzień wcześniej, nie ma żadnej historii transakcji, bank go nie zna, wtedy rozumiem, że zapala się czerwona lampka. Ale jeśli ktoś jest w jednym banku tyle czasu? – pyta pan Michał.

Jemu z pomocą przyszła biegłość posługiwania się mediami społecznościowymi. – W pewnym momencie zacząłem na profilu swojego banku opisywać swoją historię. Opisywałem tylko fakty, które były moim udziałem i które miałem udokumentowane – opowiada.

- Po godzinie odezwała się agencja PR banku, która spytała o numer mojej reklamacji i jak mi może pomóc – kontynuuje. Ale zaraz potem doszło do absurdalnej sytuacji. – Zacząłem otrzymywać na komunikator wiadomości pisane przez bankowe boty. „Czy potrzebujesz więcej gotówki? Jak ci możemy pomóc? Jesteś zainteresowany kredytem?”. Nie mogłem uwierzyć – mówi pan Sztand.

Czytaj też: Banki nieprawidłowo informowały klientów. Teraz muszą się rozliczyć

Następnego dnia zadzwoniła pracownica banku. Od razu było słychać, relacjonuje pan Michał, że jest to odpowiednio wysoko ustawiona w hierarchii instytucji osoba. Ton rozmowy był już zupełnie inny niż z konsultantami z infolinii. – Wyraźnie starała się wyczuć moje emocje i dostosować do nich swoje – mówi nam biznesmen.

Pan Michał otrzymał przeprosiny i zwrócono mu pieniądze. Wyjaśniono też wreszcie kwestię zniknięcia 160 zł. W teorii – happy end. Sprawa zamknięta, można się rozejść.

Ale jednak nie do końca. Kiedy już zostały rozstrzygnięte wszystkie kwestie związane z reklamacją, rozmówczyni… zwróciła się jeszcze z prośba do przedsiębiorcy. – Spytała, czy byłbym tak miły i w taki sam sposób, jak opisałem w mediach społecznościowych swoje problemy, opisałbym jak zostały załatwione.

To już zdecydowanie nie było działanie automatu.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl