Klient kasjerowi wilkiem

Znajduje to odbicie w rankingach na najbardziej niewdzięczne profesje. Przykładowo, zawód inkasenta przy autostradzie plasuje się tam bardzo wysoko. W bezpośrednim sąsiedztwie profesji, w których pracownicy są narażeni na kontakt z toksycznymi substancjami albo szczurami.

Poniżanie, wyzwiska, obcesowe sztorcowanie, krzyki, a nawet rękoczyny. Z takimi formami niezadowolenia klientów muszą zmagać się przedstawiciele wielu zawodów. Czy rzeczywiście nie możemy trzymać nerwów na wodzy w kontakcie z kasjerem lub inkasentem? Nawet jeśli denerwuje nas jego powolność czy brak staranności?

Inkasent w budce na autostradzie to zajęcie sytuujące się w czołówce najgorszych, najbardziej stresujących zawodów świata. Tak wynika z publikacji firmy Sedlak & Sedlak, opracowanej na podstawie danych BusinessWeek. W rankingach zawód ten wyprzedza takie profesje, jak pracownik platformy wiertniczej czy pilot maszyny rolniczej. Sytuuje się też niedaleko za pracownikami dbającymi o stan kanalizacji.

Jest tak dlatego, ponieważ to właśnie inkasent pobierający opłatę za przejazd bardzo często ogniskuje niechęć i frustrację kierowców. Konieczność uiszczania opłat spowalnia jazdę, sprzyja tworzeniu się zatorów. Poza tym… – Generalnie tak się jakoś dzieje, że człowiek za kółkiem jest bardziej skłonny do agresji. W pracy i w domu łagodny jak baranek, na drodze zmienia się w rzucającego mięsem choleryka. Złości nas stan dróg, przeszkody związane z remontami, ogólny bałagan. W dodatku w świadomości wielu kierowców płacenie za przejazd to zawoalowana forma kradzieży. Skumulowana złość często wylewa się na Bogu ducha winnych inkasentów – mówi Jan Korbiecki, jeden z kierowców zmuszonych do częstego korzystania z autostrady A-1.

Pogromca stresów, czyli jak przejąć kontrolę nad własnymi emocjami

Ale i kasjerzy w hipermarketach dostają za swoje. Wygląda na to, że wielu klientów jest przeświadczonych, iż osoba, której oddają własne pieniądze, nie ma wyjścia – musi wysłuchiwać nieuprzejmych czy wręcz chamskich odzywek.

„Chce ci się lać, załóż pampersa”; „ty p…lony cyborgu”; „rusz się, leniu”; „gdzie łazisz, szmato” – to tylko niektóre przytaczane przez kasjerów zdania posłyszane z ust kupujących. Na porządku dziennym są też komentarze: „Na kasie pracują tylko nieuki”, albo pouczanie dziecka przez rodzica: „Jak nie będziesz się uczyć, to skończysz na kasie w markecie”.

Zarazem ci sami ludzie, którzy wymagają od kasjerów szybkości, bezbłędności i dyspozycyjności w każdej sekundzie, nie stronią od skandalicznych zachowań. Awanturują się po pijanemu, usiłują wkręcić bez kolejki, ciskają pieniądze na podłogę, rzucają towarem (zdarza się, że nawet butelkami) w kasjera, mają pretensje o brak drobnych. Niebezpiecznym momentem jest też zawsze chwila, w której kasjer „schodzi z kasy” i informuje, że należy przejść do innej kolejki. - To, czego musimy się wtedy nasłuchać, nie nadaje się dla cywilizowanych uszu – podkreślają kasjerzy.

- Miejsca takie jak budki na autostradach czy kasy w hipermarketach zawsze będą budzić złe emocje. Przyczyn agresji klientów może być tak wiele, że nie da się wyeliminować ich wszystkich – uważa jedna z pracownic, zatrudniona do niedawna w sklepie Bomi. – Nam pozostaje pogodzić się z tym faktem.

Klienci obrażają i poniżają kasjerów, bo: kolejki są za długie, cena produktu jest wyższa od tej na półce, brak towaru w sklepie, brak metki z ceną. W hipermarketach usytuowanych na peryferiach stale powtarzającą się pretensją jest spowodowane przez kasjera spóźnienie na odjeżdżający, bezpłatny autobus. Natomiast w stosunku do inkasentów przy autostradach najczęściej wysuwany jest zarzut, że są zbyt wolni.

Sami kasjerzy twierdzą, że najbardziej stresuje ich fakt, iż nie mogą wchodzić w dyskusje z klientami, sprzeciwiać im się, reagować. Czy to dobrze? Trudno powiedzieć. Być może możliwość natrafienia na sprzeciw kasjera ostudziłaby agresję niektórych klientów. Ale w innym przypadku mogłaby z kolei doprowadzić do eskalacji konfliktu. Co jakiś czas w mediach pojawiają się dramatyczne wypowiedzi lub listy od poniżanych kasjerek i kasjerów. – Nie jesteśmy cyborgami, maszynami, tylko ludźmi – protestują. Czy jednak podobne protesty odnoszą jakiś wymierny skutek? Danych na ten temat brak.

TK/JK

Pogromca stresów, czyli jak przejąć kontrolę nad własnymi emocjami