Najlepsza Misja w Europie

Dyrektor Wykonawczy ds. Strategii Relacji z Klientami czyli kto? Człowiek za wielkim biurkiem i skomplikowanymi wykresami na każdej ścianie gabinetu?

Piotr Gajek: Biurokracja to zupełnie nie moja bajka. Moim zadaniem jest zebranie wiedzy o wszystkich aspektach doświadczeń klientów z naszą firmą i wypracowanie na tej podstawie bardziej przyjaznych, wygodnych form ich obsługi i kontaktów z nimi. Potem trzeba już „tylko” przekonać wszystkich pracowników i menadżerów, że lepsze relacje z klientami i lepsze zrozumienie ich potrzeb przekłada się na lepsze wyniki finansowe. Nie wymyślono dotąd skuteczniejszego ambasadora marki niż zadowolony klient. W Orange doskonale to rozumiemy. Dbanie o jakość produktów i usług jest niezwykle ważne, ale to nie wystarczy. W polskich firmach funkcja podobna do mojej to wciąż rzadkość, ale na świecie Chief Customer Oficer staje się standardem.

I firma daje się przekonać?

Zmiany proklienckie w Orange Polska zaczęły się kilka lat temu. Dodatkowo w 2010 roku uruchomiliśmy unikatowy na skalę kraju program Misja Klient. Postawiliśmy sobie ambitny cel: chcemy zostać najchętniej polecanym przez klientów operatorem. Nie jest to łatwe zadanie, zwłaszcza w ogromnym telekomie z taką przeszłością, jak nasza. Zmiana sposobu myślenia i funkcjonowania firmy to długotrwały proces. Ale klienci już dostrzegają te zmiany, rośnie wskaźnik NPS (w uproszczeniu proporcje osób promujących markę do jej krytyków). Już teraz zdecydowana większość klientów poleca nasze usługi. Ponad 90 proc. klientów Orange Polska jest zadowolonych ze sposobu obsługi przez pracowników na tzw. „pierwszej linii” tj. salonach, na infoliniach, przez kurierów i monterów. To cieszy. Robimy wszystko, żeby takich Klientów było coraz więcej

A co konkretnie zyskali klienci dzięki Misji Klient?

Obsługa w salonach firmowych i na infoliniach to standard, podobnie jak osobiste konto na firmowej stronie internetowej www.orange.pl – w tych kanałach znacząco poprawiliśmy jakość, szybkość i wygodę klientów. Żyjemy w epoce bujnie rozwijających się mediów społecznościowych, więc nie mogło nas zabraknąć na Facebooku, który dla wielu ludzi – zwłaszcza młodszych – jest podstawową formą kontaktu ze światem. Dlatego stworzyliśmy wyspecjalizowaną grupę doradców, którzy błyskawicznie odpowiadają na wszystkie pojawiające się pytania. Klienci mają również możliwość samodzielnego znalezienia odpowiedzi.

Naszą stronę www.facebook.com/#!/orangepolska lubi już 1,6 mln internautów i jest ona jedną z najpopularniejszych (przebija ją fanpage Serca i Rozumu). Swoje sprawy zgłasza tą drogą średnio 1200 klientów miesięcznie i liczba ta stale rośnie. Filmy instruktarzowe z Ekspertami Orange odtwarzano na youtube ponad pół miliona razy. Według analiz Wirtualnych Mediów mamy najlepszą obsługę klientów na facebooku wśród polskich telekomów.

To oczywiście nie wszystko. Klient może SMS-em zmieniać datę dostarczenia produktów i usług w zależności od potrzeb. Wybraną usługę czy telefon można przetestować w ramach akcji Testuj z Orange i Weekend z Orange. Trudnymi przypadkami reklamacji zajmuje się od początku do końca jeden pracownik.

Czy firma osiągnęła już to co chciała? Co dalej?

Misja Klient jest trochę jak Wielka Orkiestra Świątecznej Pomocy - w zasadzie nigdy się nie kończy, choć może nie będzie kontynuowana jeszcze dzień po końcu świata. Wprowadzamy obecnie nową strategię, której realizacja ma przełożyć się lepsze doświadczenia klientów. Skupiamy się na obsłudze klienta, konwergentnej i korzystnej cenowo ofercie, modernizacji sieci. Mamy efekty. Rośnie sprzedaż flagowego Orange Open i wystartowaliśmy z rewolucyjnym nju mobile. Konkurencja ciągle nie może zaoferować nic korzystniejszego. Ciągle udoskonalamy też obsługę. Pytamy klientów bezpośrednio po kontakcie z Orange o zadowolenie, zbieramy i analizujemy odpowiedzi i na ich podstawie wprowadzamy zmiany korzystne dla klientów. Nazywamy to procesem „Słuchamy-Zmieniamy”.

W tym, że podążamy we właściwym kierunku utwierdzała nas nagroda CRM Excellence Awards, przyznana kilka dni temu przez analityczno-doradczą firmę Gartner i grupę 1to1 Media. Misję Klient nagrodzono w kategorii Customer Experience Excellence. Sprawdzano jak wdrażamy strategię budowania firmy zorientowanej na klientów, oceniano inicjatywy, które wprowadzaliśmy w funkcjach mających bezpośredni kontakt z klientem. Kapituła uznała, że Misja to najlepszy zakrojony na szeroką skalę program tego typu w Europie.