Reklamacje turystów nie będą nic warte

Trwają prace przygotowawcze nad nowelizacją ustawy o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). Na razie powstały założenia do projektu. Wracającym z wyjazdów wakacyjnych turystom będzie trudniej dochodzić swoich roszczeń od biur podróży. Ministerstwo chce bowiem skreślić przepis, który nakazywał biurom w ciągu 30 dni rozpatrywać reklamacje klientów, a w dodatku przyjmował domniemanie, że jeśli w tym czasie biuro nie odpowiedziało na skargę klienta, to uznawało ją za uzasadnioną. Tak wynika z art. 20 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych.

_ Sądy i tak ignorują ten przepis i chcą same rozpatrywać sprawę merytorycznie _- tłumaczy likwidację tego przepisu Sławomir Skrzydlewski, główny specjalista ds. legislacji w Departamencie Turystyki MSiT.

|

Polecamy: » Ubezpieczenie podróżne przez Internet! » Najnowsze wiadomości z kraju i świata » Codzienny przegląd prasy ekonomicznej |
| --- |
|

Polecamy: » Ubezpieczenie podróżne przez Internet! » Najnowsze wiadomości z kraju i świata » Codzienny przegląd prasy ekonomicznej |

Problemy klientów z reklamacjami w biurach podróży potwierdza raport Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urzędnicy zbadali umowy, jakie klienci podpisują, w 137 biurach z ok. 3 tys. obecnie działających w Polsce. Tylko do umów pięciu biur UOKiK nie miał zastrzeżeń. Niezgodne z prawem klauzule umowne UOKiK znalazł nie tylko we wzorcach małych biur, ale także u potentatów rynkowych, m.in. Rainbow Tours, Oasis Tours, Logostour i Almatur-Polska. Rainbow Tours zresztą już się wycofał z wadliwych zapisów, przeciwko Oasis Tours, Almaturowi i Logostourowi toczą się zaś postępowania administracyjne.

Jednym z większych problemów opisywanych w raporcie są właśnie procedury reklamacyjne. We wzorcach umów są one uregulowane niejasno, zawierają uciążliwe warunki, krótkie terminy na ich złożenie, wyłączenie odpowiedzialności organizatora w wielu sytuacjach. Niektóre biura zastrzegają sobie możliwość wydłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji poza ustawowe ramy. Duża część wymaga też, aby do pisemnej reklamacji składanej po powrocie dołączać kopię pisemnej skargi złożonej w miejscu pobytu. Almatur-Polska zastrzega np., że reklamacje można składać tylko w ciągu 14 dni od przyjazdu z wakacji.

Co z firmami, które nie zmienią niezgodnych z prawem klauzul w umowach?

_ Biura muszą się liczyć z tym, że będziemy stosować drastyczne kary _- mówi prezes UOKiK Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel. Kary mogą sięgnąć nawet 10 proc. przychodu biura z poprzedniego roku (niezależnie od osiągniętych zysków).

Ministerstwo w zamian chce uprościć postępowanie reklamacyjne.
_ Wiele uchybień można załatwić już podczas wyjazdu _- mówi Skrzydlewski. Łatwiej będzie też wnosić pozwy przeciw biurom. Są i inne niekorzystne dla turystów zmiany. Teraz przepisy wymagają, aby w wielu sytuacjach konsument wyraźnie zaakceptował zmiany w umowie itp. Resort chce to zmienić, aby istniało domniemanie zgody klienta, gdy będzie milczał.

Projekt, który powstaje w MSiT, ma pod koniec roku trafić pod obrady rządu. Wcześniej czekają go konsultacje społeczne i ocena ekspertów, w tym UOKiK. Prezes Krasnodębska-Tomkiel nie chciała wczoraj deklarować, jakie będzie stanowisko UOKiK wobec niekorzystnych dla konsumentów zmian w prawie turystycznym.

Potentaci też łamią prawa turystów

∑ Rainbow Tours to jedno z największych biur podróży. W 2007 r. sprzedało wycieczki 92 tys. klientom za 164 mln zł.
∑ Almatur to lider rynku obozów młodzieżowych. Jego sprzedaż w ubiegłym roku to 76 mln zł, a liczba klientów 55 tys.
∑ Oasis Tours co roku wysyła na wczasy, głównie do Tunezji i Egiptu, kilkadziesiąt tysięcy osób. Wyników finansowych nie podaje. Jest częścią grupy Thalassa należącej do siedmiu hoteli tunezyjskich.
∑ Logostour to biuro Związku Nauczycielstwa Polskiego. Specjalizuje się w organizacji egzotycznych wycieczek objazdowych. Co roku z jego usług korzysta ok. 30 tys. osób.
Obecnie na rynku działa 2919 podmiotów. Wszystkie można znaleźć w Centralnym Rejestrze Zezwoleń: http://turystyka.crz.mg.gov.pl.

Michał Kosiarski
Rzeczpospolita