System obsługi klienta - po co i czy warto?
Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się przyjść do sklepu, aby kupić upatrzony komputer, aparat fotograficzny lub dżinsy i odejść z niczym? Musiałeś za długo czekać, obsługa nie potrafiła odpowiedzieć na twoje pytania, odsyłano cię od działu do działu… Co powinna zrobić firma, aby takie sytuacje się nie zdarzały?
W każdej firmie zdarzają się okoliczności nieprzewidziane, dlatego dobry system obsługi klienta to bardzo ważny element sukcesu przedsiębiorstwa. Przestrzeganie ściśle określonych procedur, związanych z postępowaniem podczas kontaktu z klientami, sprawi, że klient będzie zadowolony i może nawet opowie o tym kilku znajomym. Natomiast jeśli klient nie będzie usatysfakcjonowany, możemy być pewni, że tym doświadczeniem podzieli się z większą liczbą osób.
System obsługi klienta należy zaprojektować w taki sposób, aby zaspokajać i przewyższać oczekiwania klientów. Musi on tworzyć strukturę, w której główny nacisk położony będzie na dokładność i dbałość o szczegóły. Przegląd każdego elementu systemu i wyróżnienie czynników istotnie wpływających na jakość obsługi klienta, mogą być wielkim krokiem w kierunku jej znacznej poprawy. System obsługi powinien dać gwarancję, że niezależnie od tego, z jakim działem klient się kontaktuje, za każdym razem zostanie obsłużony w ten sam sposób.
Najskuteczniejszą metodą wdrożenia standardów obsługi klienta jest udział w tym procesie wszystkich pracowników. Można wówczas wspólnie zidentyfikować kolejne etapy wizyty klienta i ustalić działania dla personelu w poszczególnych sytuacjach. Pracownicy zajmujący się obsługą, korzystając ze swojego doświadczenia i znajomości oczekiwań klientów, mogą podpowiedzieć wartościowe rozwiązania, które będą wysoce satysfakcjonujące dla klienta. Właśnie w ten sposób powstają najlepsze standardy obsługi klienta.
Standardy codziennej obsługi klientów powinny uwzględniać sytuacje nietypowe np. niedostępność towaru lub usługi spowodowane opóźnieniem, czy awarią. Warto określić, jakie kompetencje ma pracownik obsługujący klienta – jak może zrekompensować mu niedogodności, jakiego rabatu udzielić lub jakie przyznać gratisy. Takie sytuacje powinno się uwzględnić w procedurach obsługi klienta.
Aby lepiej poznać techniki wdrażania systemu i standardów obsługi klienta właściciele i pracownicy firm z sektora MSP powinni skorzystać z bezpłatnego szkolenia internetowego Akademii PARP. „Zarządzanie sprzedażą i relacjami z klientem” to jedno z jedenastu multimedialnych szkoleń on-line, dostępnych pod adresem www.akademiaparp.gov.pl. Uczestnicy dowiedzą się w nim również jak zidentyfikować klientów kluczowych i jak zarządzać kontaktami z nimi, jak przeprowadzić negocjacje handlowe i prezentację własnej oferty. W szkoleniu zawarte zostały praktyczne informacje na temat prowadzenia sprzedaży przez telefon, stosowania technik sprzedaży, kierowania zespołem sprzedawców czy informatycznych systemów zarządzania relacjami z klientem.
Uczestnicy szkoleń internetowych Akademii PARP mogą również korzystać z pomocy opiekunów i tutorów, czatu, forum dyskusyjnego i prac grupowych.
Więcej informacji: msp@akademiaparp.gov.pl Infolinia 0-801 444 MSP (czyli 0-801 444 677)
