Z pokoju hotelowego zginęły cenne rzeczy. Kto ponosi odpowiedzialność?

- Jesteśmy najtańszym pensjonatem w okolicy, więc chyba trudno, żebyśmy oferowali taki sam poziom usług jak droższa konkurencja – odpowiedziała któregoś razu recepcjonistka, zapytana przeze mnie o sens wywieszki "Za utratę lub uszkodzenie rzeczy należących do Gości pensjonat nie ponosi odpowiedzialności".
Faktycznie, tańsze obiekty nie oferują usług na tak wysokim poziomie jak te z górnej półki. Warto jednak pamiętać, że gdy chodzi o zabezpieczenie rzeczy należących do gości, do wszystkich stosuje się te same zasady i liczba gwiazdek nie ma znaczenia.

Właściciel nie może ograniczyć ani wyłączyć w umowie z klientem, w regulaminie ani poprzez ogłoszenie, odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez osobę korzystającą z usług hotelu lub innego obiektu przeznaczonego do przyjmowania gości. Zasady wynikają z kodeksu cywilnego.

W artykule będę się posługiwała słowem "hotel", ale regulacja dotyczy także pensjonatów, domów wczasowych, zajazdów, hosteli… Wyłączone są z niej natomiast domy studenckie, hotele asystenckie czy pracownicze, gdyż ich celem nie jest zapewnienie lokum na pojedyncze noce, ale pełnią funkcje mieszkaniowe.

Odpowiedzialność hotelarzy jest bardzo szeroka i jest niezależna od ich winy. To ukłon w kierunku praw klientów, którzy wnosząc swoje rzeczy do pokoju i zostawiając je, mogą ufać, że nikt z obsługi, np. w trakcie sprzątania, nie wyniesie pozostawionych kosmetyków czy pieniędzy. Personel ma przecież dodatkowe klucze, a klient nie jest w stanie monitorować, co się w pokoju dzieje pod jego nieobecność.

Zgubiłeś kartę do pokoju? Sam sobie jesteś winien

Wyobraźmy sobie, że z pokoju hotelowego zginęły perfumy, a właściciel odrzuca skargę. I tłumaczy, że wszystkie rzeczy, które klient uznaje za cenne, powinny były zostać umieszczone w znajdującym się w pokoju sejfie. Czy będzie miał rację? Nie. Samo udostępnienie miejsca do przechowywania nie oznacza, że przedmioty pozostawione poza nim, choćby na widoku, nie są chronione!

Prowadzący obiekt turystyczny nie ponosi odpowiedzialności za utratę lub zniszczenie rzeczy należących do gościa, jeśli:

• szkoda wynikła z właściwości rzeczy wniesionej
• szkoda jest efektem siły wyższej (np. w obiekcie wybuchł pożar, który nie miał związku z zaniedbaniem ze strony właściciela hotelu) albo wreszcie
• szkoda powstała wyłącznie z winy poszkodowanego, czyli na przykład gość zgubił klucz albo zostawił otwarte okno, przez które złodziej łatwo dostał się do środka.

Jeśli winę za uszkodzenie rzeczy ponosi osoba odwiedzająca gościa, to i w tej sytuacji nie można oczekiwać odszkodowania ze strony właściciela hotelu.

Zobacz też:

Chroniony jest klient hotelu, a nie osoba trzecia

Hotel ponosi też odpowiedzialność za rzeczy powierzone bagażowemu, recepcjoniście czy też innemu członkowi personelu. Ale uwaga – odpowiedzialność, o której tu mówimy, dotyczy wyłącznie rzeczy należących do gościa hotelu, a nie osoby, która go odwiedza. Jeśli więc do wypoczywającego w pensjonacie mężczyzny na jeden dzień przyjedzie żona i nie wykupi miejsca, a w trakcie pobytu stwierdzi kradzież telefonu czy jakiejkolwiek innej rzeczy, nie skorzysta z tych przepisów.

Bardzo często po wymeldowaniu goście chcą pozostać jeszcze przez kilka godzin w mieście, w którym spędzili nocleg i pytają o możliwość pozostawienia bagażu na przechowanie. Większość obiektów oferuje taką usług bez dodatkowych opłat.

Pojawia się pytanie – czy skoro osoby takie już gośćmi nie są, to czy ich rzeczy podlegają jakiejś dodatkowej ochronie?

Odpowiedź jest twierdząca, odpowiedzialność rozciąga się także na zwyczajowo przyjęty okres poprzedzający lub następujący po tym, kiedy gość korzystał z usług hotelowych. Definicji "zwyczajowo przyjętego czasu" nie znajdziemy w kodeksie, ale przyjmuje się, że chodzi o kilka (maksymalnie kilkanaście) godzin tego samego dnia, kiedy nastąpiło wymeldowanie.

Aby uniknąć sytuacji, w której bagaż klienta odbierze osoba niepowołana, pracownicy hotelu powinni wystawiać kwity bagażowe.

Nie zawsze odszkodowanie naprawi całą szkodę

Odpowiedzialność hotelarza nie jest nieograniczona. Wysokość odszkodowania dla jednego gościa nie może przekroczyć stukrotności ceny pokoju za pokój, ale jednocześnie odpowiedzialność za jedną rzecz nie może przekroczyć 50-krotnej należności za pokój.

Zilustrujmy to przykładem. Klient zatrzymał się w pensjonacie, w którym doba kosztuje 120 zł. W trakcie pobytu stwierdził utratę wartego 3 tys. zł laptopa. Takie też odszkodowanie otrzymał od hotelu.

Jego sytuacja przedstawiałaby się gorzej, gdyby dzielił pokój z żoną i dzieckiem, bo wtedy 6 tys. zł, które uzyskujemy po przemnożeniu 120 x 50, podzielimy przez liczbę osób zatrzymujących się w tym samym pokoju. Odszkodowanie nie pokryłoby więc wysokości szkody.

Przedmioty wartościowe pod szczególnym nadzorem

Żadnych ograniczeń w wysokości odszkodowania nie ma, gdy klient oddał rzecz na przechowanie do specjalnie przygotowanego (i wskazanego przez pracownika hotelu) miejsca.

Oczywiście trudno wymagać, by w podrzędnym motelu istniało pomieszczenie do przechowywania drogiej biżuterii. Jeśli właściciel uzna, że rzecz, którą klient chce oddać na przechowanie, jest zbyt wartościowa jak na możliwości obiektu, nie ma obowiązku przyjęcia jej.

Zgłoszenie bez zwłoki

O utracie lub uszkodzeniu rzeczy gość powinien powiadomić właściciela obiektu (lub osobę upoważnioną do działania w jego imieniu) jak najszybciej. Może tego dokonać ustnie, ale ze względów dowodowych lepiej, by wskazał swoje uwagi i żądania na piśmie.

Obowiązek zawiadomienia o szkodzie nie dotyczy przypadków, gdy szkoda została wyrządzona przez hotelarza lub gdy rzecz była przyjęta przez niego na przechowanie.

Roszczenie o naprawienie szkody wynikającej z utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionej do hotelu szybko się przedawnia: z upływem sześciu miesięcy od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie, a w każdym razie z upływem roku od dnia, w którym poszkodowany przestał korzystać z usług tego ośrodka.