"Żyrafy wchodzą do szafy..." czyli jak pozbyć się natrętnych telemarketerów

Dzwonią do nas dniem i nocą. Są przedstawicielami najróżniejszych firm m.in.: badawczych, operatorów telefonicznych, banków i ubezpieczycieli. Wśród nich są także sprzedawcy cudownych garnków, mat i poduszek. Wszystkich łączy jeden cel - za wszelką cenę wcisnąć nam to, co mają do sprzedania.

- Formalnie nie powinniśmy otrzymać niezamówionej oferty handlowej, ponieważ żeby można było ją skierować do potencjalnego klienta, musi on wcześniej znaleźć się w bazie danych firmy dzwoniącej. Pozyskanie zgody na przetwarzanie danych osobowych staje się więc kluczowym celem firm marketingowych, gdyż to otwiera drogę do składania propozycji handlowych - mówi Jacek Barankiewicz, wiceprezes zarządu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB. - Polski konsument bardzo często udziela zgody na przetwarzanie danych osobowych i to zarówno podmiotom, z którymi ma umowę, jak również tym współpracującym, afiliowanym. Powinien jej udzielać tylko tym firmom, z którymi faktycznie chce mieć kontakt.

Ustawa o ochronie danych osobowych (ODO) dopuszcza przetwarzanie indywidualnych danych, jeśli została wyrażona na to zgoda ich właściciela, a w przypadku pozyskania ich od podmiotu trzeciego, ustawa nakłada na administratora obowiązek poinformowania osoby, skąd jej dane zostały pozyskane. Jeśli kontaktuje się z nami firma, co do której mamy wątpliwości, mamy prawo o to zapytać i uzyskać odpowiedź. W trakcie takiej rozmowy możemy także cofnąć zgodę, a w wypadku bezprawnego kontaktu wnieść skargę do GIODO.

Warto również pamiętać o Ustawie o szczególnych uprawnieniach konsumenckich, zwanej inaczej Ustawą o sprzedaży na odległość. Formułuje ona pojęcie "niechcianej oferty handlowej". Najbardziej znaną i wszechobecną formą jest spam. Każdy z nas dostaje dziennie klika lub kilkanaście e-maili, zachęcających do zakupy np. Viagry, czy też odebrania talonu na 500 zł do znanej sieci handlowej. W tym wypadku mamy możliwość skierowania skargi do UOKiK.

Niestety, prawo - prawem, a w praktyce, jak wiemy bywa różnie. Nasz numer telefonu jest cenniejszy niż złoto i firmy robią wszystko, aby uzyskać zgodę na przekazywanie ofert, które są "przygotowana specjalnie dla Pana/Pani, jako naszego super klienta".

Jeżeli rozmowa jest nagrywana nie zgadzamy się na jej rejestrację. Dzwoniący od razu powinien się rozłączyć. Czasem wystarczy powiedzieć dwa słowa: "Nie, dziękuję". Innym razem sprawę kończy trzykrotna odmowa. Niektóre firmy w wewnętrznych regulaminach mają zapis, że jeśli potencjalny klient po trzykrotnym kontakcie nie da się namówić na proponowany produkt czy usługę to rezygnują z dalszego nagabywania.

Warto zwracać szczególną uwagę na podpisywane dokumenty. Dlaczego? Duże, poważne firmy przy każdym odnowieniu umowy dyskretnie przemycają zgodę na telemarketing i jeśli stracimy czujność to już po nas. Na szczęście w ich przypadku w miarę łatwo wycofać zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Wystarczy jeden telefon do call center albo wizyta w salonie firmy aż do kolejnej zmiany lub odnowy umowy.

Zupełnie inaczej rzecz ma się z firmami, które dzwonią do nas twierdząc, że nasz numer został "wygenerowany losowo". Co ciekawe, postępują tak nie tylko spółki-widma od cudownych mat, poduszek czy garnków, ale także duże banki, jak Citi Handlowy, który testował tego typu formę docierania do klientów. W takich sytuacjach ciężko jest dotrzeć do podmiotu, który nasz numer zdobył i sprzedał lub podał dalej.

W ich przypadku skutkuje kilkukrotne żądanie usunięcia naszych danych z bazy sprzedawcy. Taką chęć należy jasno zakomunikować w czasie rozmowy telefonicznej. Zdarza się jednak, że konieczne staje się wysłanie e-maila lub pisma. W tym wypadku należy zachować potwierdzenie wysłania listu.

W sieci można znaleźć wiele ciekawych pomysłów na pozbycie się telemarketera. Jedni radzą, aby odpowiadać na zadane pytanie w języku obcym, inni proponują, aby powiedzieć coś zupełnie niezwiązanego z tematem rozmowy, np: "żyrafy wchodzą do szafy, a słonie wiszą na ogonie". Zapewne wytrąci to "z rytmu" marketera, który wygłasza do nas wyuczoną na pamięć formułkę.

Kolejny sposób działa na mocno sprecyzowane oferty. Wystarczy zadać kilka szczegółowych, technicznych pytań i w wielu przypadkach oferenta mamy z głowy. Choć zdarzają się tacy, co dzwonią po zgłębieniu tematu.

Jeszcze inne zabawne metody proponowane przez internatów to:
- na podryw - jak tylko sprzedawca zaczyna rozmowę od razu przystępujemy do ataku, nieważne czy pod drugiej stronie słuchawki siedzi kobieta czy mężczyzna,
- religijna - przerywamy rozmowę i zaczynamy wywód religijny, nieważne jest tu wyznanie, byle tylko zagadać marketera,
- na zrozpaczonego, cierpiącego - po wysłuchaniu wstępu od razu zaczynamy użalać się nad sobą, życiem, rodziną, pracą, przyjaciółmi itd.,
- na kibica - dopytujemy się, jakiej drużynie kibicuje i... ruszamy do boju. W tym wypadku wskazana jest jednak znajomość przyśpiewek i haseł stadionowych,
- na przygłuchego - po wstępie zaczynamy krzyczeć do telefonu i udawać, że kiepsko słyszymy. Zapewne nikomu nie będzie się chciało powtarzać kilkukrotnie tego samego.

Lepiej zapobiegać niż leczyć. Najskuteczniejszym sposobem jest chronienie swojego numeru telefonu. Publikowanie go na stronach internetowych, szczególnie w powiązaniu z naszym imieniem i nazwiskiem, jest "proszeniem się" o oferty. Podobnie jak podawanie go każdej firmie, która wyraża takie życzenie - czy to przez internet, czy przy bezpośrednim kontakcie. W takich wypadkach warto jest upewnić się, czy podając numer do jednorazowego kontaktu nie wyrażamy przypadkiem zgody na jego przetwarzanie w celach marketingowych i na przekazywanie (sprzedawanie) go dalej.

Jedną z wypróbowanych metod jest posiadanie dwóch telefonów - prywatnego oraz do celów służbowych. Niestety stwarza to dodatkowe koszty i wymaga noszenia na co dzień dwóch aparatów lub posiadania telefonu obsługującego dwa numery.

Żeby ułatwić konsumentom odcięcie się od niechcianej komunikacji marketingowej została stworzona Lista Robinsonów. Jest to lista negatywna, na którą mogą wpisać się konsumenci, którzy nie chcą otrzymywać ofert handlowych drogą telefoniczną, mailową, czy pocztową. Sygnatariuszami są firmy, które myślą perspektywicznie i widzą zalety takiego rozwiązania.

Inicjatywa doskonale sprawdziła się na Zachodzie, obecnie zyskuje popularność w Polsce. Lista obejmie wszystkie podstawowe kanały komunikacji marketingowej takie jak e-mail, telefon, list czy SMS. Ważne jest to, że kanał komunikacji, który chcemy zastrzec, musi być kanałem, przez który poinformujemy o takiej decyzji.

Obecnie, jeśli konsument dostaje niechciane propozycje handlowe z kilkunastu miejsc, to w tych wszystkich miejscach musiałby cofnąć swoją zgodę. Dzięki Liście Robinsonów można odwołać zgodę dla wszystkich podmiotów w jednym miejscu.

Od momentu opublikowania na liście danych konsumenta, wszystkie firmy, które będą jej przestrzegały, wykreślą jego dane ze swoich baz. Co więcej, w przypadku naruszeń konsument może liczyć na pomoc i podpowiedź, jak postąpić w danej sytuacji. Dostanie on dostęp do odpowiednich dokumentów i informacji.

25 grudnia w życie wchodzi nowelizacja ustawy o prawach konsumenta. Zapewne przyniesie ona ulgę wszystkim zmęczonym odbieraniem połączeń od telemarketerów. Wprowadza bowiem wymóg, by każda umowa była potwierdzana na piśmie.

Zdecydowanie ograniczy to możliwości naciągania klientów przez sprzedawców, trudniej im też będzie zdobyć zgodę na marketingowe wykorzystanie danych. Zapewne zmienią się metody działania telemarketerów i firm pozyskujących nasze numery. Jak, przekonamy się o tym na początku nadchodzącego roku.