A na co mi czytać regulamin? Nie czytałeś? Teraz cierp

Czy podpisywałeś umowę na założenie internetu? Ustaliłeś z dostawcą warunki dostarczania sygnału telewizji kablowej? W banku otrzymałeś kredyt? Założyłeś konto mailowe na którymkolwiek z portali? Udzielasz się na forach internetowych?

Jeżeli na którekolwiek z powyższych pytań odpowiedź jest twierdząca, oznacza to tylko jedno - podpisałeś cyrograf, zwany potocznie regulaminem bądź umową.

Regulamin świadczenia usług jest niezbędnym dokumentem, z którego wynikają wszelkie prawa i obowiązki dotyczące zarówno nas, jak i osoby, od których daną usługę otrzymujemy. Są to jednak dokumenty często bardzo długie, napisane w nieprzyjazny dla czytelnika sposób, pełne długich i skomplikowanych stwierdzeń i zwrotów. Ze zrozumieniem ich treści często mają problem nie tylko prawnicy, ale również sami ich twórcy. Nic więc dziwnego, że klienci mają problemy z przebrnięciem przez wszystkie szczegóły. I często tego nie robią. A to błąd!

Najczęstszą pomyłką klientów jest podpisywanie regulaminów bez szczegółowego zapoznania się z ich treścią. Nie ukrywajmy, bardzo często po prostu nie chce nam się ich czytać, zakładając, że sprzedający nie chcą nas oszukać. Potem jednak okazuje się, że czegoś nie doczytaliśmy, no i musimy ponosić tego konsekwencje. Poniżej kilka historii, które z pewnością kosztowało uczestników wiele stresu, a często i pieniędzy.

Telewizja kablowa w pubie?

Pani Ewa, na co dzień mieszkanka słonecznej Kalifornii, przypomniała historię właściciela warszawskiego pubu w potyczce z jedną z telewizji kablowych. Podpisał on umowę z operatorem i wszystko byłoby w porządku, dopóki nie zaczął wyświetlania w swoim pubie meczów. Okazało się, że nie doczytał umowy, która zabrania takich praktyk osobom fizycznym.

- Odrębną rzeczą są sankcje wynikające z regulaminu operatora, a osobną te wynikające z obowiązującej Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych - mówi WP pani Marzena Polak, biuro Public Relations CANAL+ Cyfrowy.

W Regulaminie CYFRY+ zapisy regulujące kwestie związane z udostępnianiem sygnału są zawarte w następujących artykułach:

1) Art. 4 § 2, pkt 6. Abonent zobowiązuje się do nieudostępniania Sprzętu osobom trzecim (poza osobami wspólnie zamieszkującymi z Abonentem) w żaden sposób, a w szczególności poprzez podnajmowanie go lub oddawanie do bezpłatnego używania, jak też do nieudostępniania tym osobom programów (sygnału) odbieranych przy pomocy Sprzętu.

2) Art. 7 § 4. W przypadku braku wyraźnej zgody udzielonej przez Operatora CYFRY+, zabronione jest publiczne rozpowszechnianie, rozprowadzanie, kopiowanie oraz dystrybucja, w całości lub w części, Programów odkodowanych za pomocą Sprzętu, jak również wszelka inna ingerencja w treść lub formę utworów nadawanych w ramach Programów. Niedozwolone jest również i stanowi naruszenie warunków Umowy takie działanie, które umożliwia odbiór Programów przez osoby nieuprawnione.

- Osobną kwestią - której właściciele pubów mogą być czasami nieświadomi - jest odpowiedzialność karna wynikająca z Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych - informuje Marzena Polak.

Z ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych wynika, iż publiczne rozpowszechnianie programów, do których nie ma się odpowiednich praw, może być ścigane na drodze prawnej. Podlega ono ściganiu w trybie publiczno-skargowym, w przypadku gdy sprawca organizuje i kieruje taką działalnością, a rozpowszechniając bez uprawnienia programy telewizyjne doprowadza do podniesienia atrakcyjności świadczonych przez siebie usług gastronomicznych (co jest uznawane za jednoznaczne z uczynieniem z takiej bezprawnej emisji publicznej stałego źródła dochodu).

Nowa umowa zbawieniem czy przekleństwem?

Jeden z naszych czytelników, pan Sebastian przesłał nam swoją historię batalii z firmą ASTER.

- Mieszkam w Warszawie. Zmieniałem mieszkanie. Po przeprowadzce znalazłem na klatce schodowej kontakt do konsultanta ASTER, do którego zadzwoniłem i umówiłem się na spotkanie. Na tym spotkaniu osoba ta zaproponowała mi, iż zamiast około 160 zł, jak do tej pory, będę płacił 135 zł za wszystko (komórka, stacjonarny, kablówka i internet). Ponadto zależało mi na umowie na czas nieokreślony. Konsultant powiedział, iż nie ma problemu, tylko że umowa musi trwać minimum trzy miesiące. Doszło więc do zerwania poprzedniej umowy, podpisania nowej. Zostałem poinformowany jedynie o tym, iż będę musiał pokryć koszt przeniesienia umowy ze starego mieszkania do nowego (koszt przyłączenia, jak to zostało nazwane). Internet - jak mówił konsultant - to będzie 2 mb.

Przy pierwszym rachunku zorientowałem się, iż coś jest nie tak. Pierwszy rachunek (po odjęciu dodatkowej opłaty za przyłączenie) wyniósł 150 zł, kolejne - w następnym miesiącu - już po 180 zł. Dodatkowo zaskoczyła mnie opłata około 500 zł za rozwiązanie umowy. Przejrzałem umowę i nigdzie nie mogłem znaleźć załącznika, w którym wyszczególnione są ceny. Takiego załącznika konsultant mi nie przedstawił.

Kontaktowałem się z ASTER, składałem skargę, która została odrzucona. Stwierdzono, iż podpisałem umowę, w której jednym z punktów jest napisane, iż do umowy dołączony jest załącznik. A załącznika nie było. Jedyne, co było, to kody promocji w umowie.

Jednakże konsultant mnie oszukał. Przedstawił mi ofertę za 135 zł, a w rzeczywistości płacę około 180 zł. Mógłbym się oczywiście procesować, ale prawdę mówiąc nie mam siły. Czuję się jednak oszukany.

Próbowałem skontaktować się z ASTER w sprawie konfrontacji z konsultantem, ale ASTER odmawiał takiego rozwiązania, jak również informacji, czy były skargi na tę osobę w przeszłości. Konsultant na oko był osobą bardzo młodą - około 19-20 lat.

Otrzymaliśmy odpowiedź z ASTER w sprawie tej konkretnej sytuacji:

- Historię Pana Sebastiana dokładnie przeanalizowaliśmy, wszystko jednak wskazuje na to, że sprzedawca dopełnił ze swojej strony wszystkich niezbędnych formalności. Klient podpisał umowę wraz z regulaminem promocji, a opłaty zostały naliczone zgodnie z jej warunkami - poinformował Adam Mitura.

Cóż, najprawdopodobniej pan Sebastian podpisał zbyt pochopnie umowę, nie do końca przeczytawszy wszystkie jej podpunkty. Nie otrzymał załącznika, ale podpisem pod umową stwierdził, że załącznik jest. Ta sytuacja po raz kolejny pokazała, jak ważne jest dokładne czytanie umów i regulaminów, szczególnie takich, które są wiążące na wiele miesięcy naprzód.

Od ASTER dowiedzieliśmy się jeszcze kilku ciekawych rzeczy:

- Konsultant czy też sprzedawca ma obowiązek przedstawienia klientowi oferty na piśmie. Cennik usług jest dostarczany abonentowi wraz z załącznikami (np. promocje). Z doświadczenia wiemy, że pozwala to w większości przypadków uniknąć nieporozumień - poinformował Eryk Szuba, kierownik Utrzymania i Rozwoju Produktów ASTER.

Co do przypadku pana Sebastiana dodał, iż "jeśli będzie chciał zrezygnować z zakupionych usług, to może to zrobić zgodnie ze zobowiązaniem, które podpisał - z zachowaniem regulaminowego 45- dniowego trybu wypowiedzenia."

Czy warto czytać regulaminy i umowy?

Klienci często nie czytają regulaminów. Taka sytuacja ma miejsce np. w CYFRZE+:

- Niestety dużo naszych reklamacji wynika stąd, że abonenci nie czytają regulaminu, chociaż stanowi on integralną część umowy i w momencie podpisywania umowy podpisują oni również oświadczenie, że zapoznali się z regulaminem. Jest to zjawisko, które dotyka wszystkich operatorów telewizyjnych i telekomunikacyjnych - powiedziała Marzena Polak.

Dodała, iż "warto czytać regulamin, aby poznać warunki zmiany pakietu telewizyjnego na inny, rezygnacji z poszczególnych elementów wykupionej oferty (np. dodatkowych opcji), sankcje, jakie operator stosuje w przypadku niedotrzymania warunków umowy (np. kary finansowe) czy braku zwrotu sprzętu we wskazanym terminie. Ważne są zapisy regulaminu i aneksów do regulaminu dotyczące wszelkich rabatów (w przypadku umów promocyjnych), które abonent dostaje przy podpisywaniu umowy na pakiet lub opcję - jak długo taki rabat przysługuje, jakie są konsekwencje przedterminowego zerwania umowy, na podstawie której został przyznany rabat".

Również w ASTER takie sytuacje czasem się zdarzają.

- Dbamy o jakość dokumentów abonenckich, dlatego z takimi sytuacjami mamy do czynienia bardzo rzadko - powiedział WP Eryk Szuba.

Skargi na instytucje finansowe

W roku 2009 wiele z 9 tys. skarg, które trafiły do Komisji Nadzoru Finansowego, dotyczyło problemu nieuważnego czytania umów podpisywanych przez klientów instytucji finansowych.

Sam przewodniczący KNF, Stanisław Kluza zaapelował na konferencji w maju, aby czytać umowy i regulaminy przed złożeniem pod nimi podpisu.

- Trzeba się samodzielnie zainteresować produktem, a nie tylko bazować na przekazie reklamowym - powiedział szef KNF. Według niego, pozwoli to uchronić klientów przed zawartymi w umowach haczykami.

Michał Jankowski, Wirtualna Polska