Awaria banku! Jak teraz odzyskać pieniądze?

Ostatnio na niesłusznie naliczanie opłat skarżyli się klienci Inteligo. Bank tłumaczy, że wszystkie problemy były związane z modernizacją systemu.

- W miniony weekend bank przeprowadził migrację systemu informatycznego Inteligo. Zmiany technologiczne miały złożony charakter i objęły ponad 600 tys. osób, co ilustruje skalę przedsięwzięcia - wyjaśnia Aneta Styrnik-Chaber, ekspertka z biura prasowego PKO BP. - Niestety przy tego typu zmianach nie jest możliwe całkowite uniknięcie błędów. W przypadku Inteligo wszystkie są korygowane na bieżąco. Bank dedykował dodatkowe zasoby z IT oraz Contact Center do relacji z klientami i rozwiązywania problemów - dodaje.

Bank zapewnia, że wszystkie zgromadzone przez klientów środki są bezpieczne i apeluje o zgłaszanie indywidualnych utrudnień na infolinię pod numerem 800 121 121, 81 535 67 89 lub na e-mail inteligo@inteligo.pl.

Bank powinien sam zwrócić pieniądze

Zrozumiałe jest jednak zaniepokojenie klientów, którzy kilka razy otrzymywali SMS-y informujące o dokonaniu tej samej transakcji lub którym niesłusznie pobrano prowizję za wypłatę z bankomatu. Czy muszą martwić się o swoje pieniądze?

- Z uwagi na to, że wszelkie nieprawidłowości wystąpiły po stronie banku, to również bank powinien ponieść za nie odpowiedzialność - mówi Mateusz Zieliński, prawnik szczecińskiego oddziału Federacji Konsumentów. - Nie można przerzucać odpowiedzialności na konsumenta w taki sposób, że jest on zobowiązany ponieść dodatkowe opłaty, chociaż bank ma świadomość, że zostały one naliczone w wyniku błędu.

Jak usłyszeliśmy od prawnika, zgodnie ze standardami prowadzenia biznesu bank sam powinien nie tylko naprawić awarię, ale również zwrócić wszystkie pieniądze niesłusznie pobrane z kont. I dokładnie takie zapewnienia dostaliśmy z biura prasowego PKO BP, właściciela Inteligo.

"Wszystkie niesłusznie pobrane opłaty są klientom zwracane, karty są odblokowywane lub wysyłane nowe kurierem na koszt banku, transakcje są na bieżąco księgowane, przelewy wychodzące i przychodzące są realizowane na bieżąco. Problemy dotyczą niewielkiej części klientów. Jednocześnie zwracamy uwagę, że zmienił się sposób prezentacji danych w systemie, co może być interpretowane jako błędy w historii transakcji. Wynikające z przerwy technicznej opóźnienie w księgowaniu transakcji i otrzymywanie zaległych powiadomień może być odczytane jako nieautoryzowane transakcje. Bank zapewnia, że w związku z migracją nie miały miejsca żadne nieautoryzowane transakcje" - czytamy w komunikacie.

Zgłoszenie reklamacji daje pewność

Jeżeli zauważyliśmy na naszym koncie jakieś nieprawidłowości, we własnym dobrze pojętym interesie powinniśmy zgłosić się do banku.

- Co do zasady, bank wiedząc o wadach w swojej działalności powinien je usunąć we własnym zakresie - mówi Zieliński. - Może nie mieć jednak świadomości skali szkód i wówczas niektórzy klienci mogą zostać pominięci. Wówczas konieczne jest złożenie reklamacji. Bank musi się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni.

Klient na złożenie reklamacji ma znacznie więcej czasu. Wiążącym terminem jest w tym przypadku 13 miesięcy od daty nieprawidłowej dyspozycji płatniczej. Przepis ten (zawarty również w regulaminie konta Inteligo) wynika bezpośrednio z Ustawy o usługach płatniczych, tłumaczy Maciej Krzysztoszek z biura prasowego Komisji Nadzoru Finansowego.

Mateusz Zieliński z Federacji Konsumentów radzi jednak, by do banku zwrócić się niezwłocznie. Jednak jeżeli konsument nie jest świadomy, że z jego konta niesłusznie pobrano pieniądze i dowie się o tym dopiero za kilka miesięcy również może dochodzić swoich praw - chodzi o to, by reklamacje zgłaszać jak najszybciej po tym, jak zauważyliśmy nieprawidłowość.

Jak złożyć reklamację?

Procedurę reklamacji banki umieszczają w regulaminach oferowanych produktów. W przypadku konta Inteligo można ją składać pisemnie (drogą elektroniczną, pocztową lub faksem) albo ustnie (u konsultanta infolinii).

W przypadku innych banków zawsze powinna istnieć możliwość złożenia pisemnej reklamacji w placówce, przekonuje Zieliński.