Bank odrzucił reklamację? Przekaż sprawę do KNF

Każdy bank ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na złożoną reklamację. W szczególnych przypadkach, jeśli jest to bardzo skomplikowana sprawa, wymagająca działania kilku niezależnych działów, decyzja może zostać udzielona w późniejszym terminie. Jednak nie później niż 90 dni od jej złożenia. Tyle teorii, a jak wygląda praktyka?

Pani Iza odpoczywała w trakcie wakacji nad Bałtykiem. Zatrzymała się wraz z rodziną w urokliwej wsi położonej nad samym morzem. Miejscowość, chociaż turystyczna, posiadała jedynie jeden bankomat. Prędzej czy później musiał z niego skorzystać każdy turysta. Jak się przekonała Pani Iza, była to maszyna dosyć kapryśna, bo nie wypłacała pieniędzy, w przypadku naszej czytelniczki - 200 zł. Bankomat pieniędzy nie wydawał, ale bank zaksięgował operację, jakby została sfinalizowana. Po złożeniu reklamacji ING od razu zapowiedział, że to kwestia trzech miesięcy. 200 zł to nie jest gigantyczny majątek, ale pani Iza do dziś pamięta, że za nią w kolejce stał mężczyzna, który uparł się wybrać 1500 zł.

Pan Maciej składał reklamację w mBanku po tym, jak naliczono mu opłatę za konto, pomimo tego, że miał odpowiednio wysokie wpływy oraz korzystał aktywnie z karty - co zwalniało go z opłat za rachunek. 30 dni szybko minęło, bank milczał, klient upomniał się o swoje. Był skonsternowany, kiedy dowiedział się, że powinien złożyć... reklamację na poprzednio złożoną reklamację.

W XXI wieku, w dobie informatyzacji, banki upominają nas o powstałym zadłużeniu w chwilę, po jego powstaniu albo jak spóźnimy się jeden dzień ze spłatą kredytu. Jednak jeśli chodzi o oddawanie należności klientom, potrafią być bardzo uparte i często przeciągają formalności tak długo, jak tylko się da. Chcą w ten sposób zniechęcić klientów do dochodzenia swoich praw? Nic z tego!

Jak wynika z informacji opublikowanej przez Związek Banków Polskich (ZBP), w zeszłym roku do arbitrażu bankowego wpłynęło 1129 skarg na działania banków. Jest to stosunkowo niewielka liczba, głównie dlatego, że wielu klientów nie ma pojęcia, że ma taką możliwość. Dlatego uświadamiamy im, każdy ma prawo się bronić w sposób prosty i tani.

Pierwszym wyborem każdego klienta, któremu bank negatywnie rozpatrzył reklamację, bądź ociąga się z odpowiedzią, powinien być Bankowy Arbitraż Konsumencki, działający przy ZBP.

Wydatek po stronie klienta nigdy nie przekroczy 50 zł - tyle kosztuje złożenie wniosku. Gdy wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł, opłata za złożenie wniosku wynosi 20 zł. Mamy też gwarancję, że jeżeli wygramy, pieniądze trafią z powrotem na nasze konto w ciągu 14 dni. Bank bowiem nie ma możliwości odwołania się od decyzji arbitrażu. Jest to decyzja ostateczna.

Do złożenia wniosku u arbitra wystarczy powołanie się na naruszenie zasad etycznych lub norm społecznych. To ważne, bo gdybyśmy dochodzili swoich praw w sądzie, musielibyśmy wykazać w powództwie, że złamano przepis prawa albo umowę.

Nie ma żadnych formalności, obligatoryjnych wzorów skargi. Wniosek możemy napisać w dowolnym momencie odręcznie. Musimy tylko pamiętać o załączeniu podstawowych informacji. Podać bank, który pozywamy, wartość przedmiotu sporu, krótko uzasadnić roszczenie. Obowiązkowe jest także złożenie deklaracji, że bank nie odpowiedział w terminie 30 dni na skargę albo dostarczenie dokumentu, który potwierdza zakończenie postępowania reklamacyjnego. Resztą nie musimy się przejmować, ponieważ to pozywany bank będzie musiał dostarczyć całą dokumentację.

W przypadku arbitrażu bankowego wartość przedmiotu sporu nie może przekraczać 8000 zł. Pasuje tu źle naliczona opłata za rachunek, zdublowanie transakcji czy nawet niewypłacenie transzy kredytu.

Arbitraż bankowy jest szczególnie atrakcyjny ze względu na czas postępowania sporów. W pierwszym półroczu 2012 r. rozprawa trwała średnio 64 dni.

Co jeśli mamy problem z większymi sumami? Wtedy swoje kroki powinniśmy skierować do Sądu Polubownego, który działa przy Komisji Nadzoru Finansowego. Mediacja albo sąd

Sąd Polubowny zajmuje się sprawami, których przedmiotem sporu jest minimum 500 zł, nie ma jednak górnej granicy. Dodatkowo tutaj też trzeba zapłacić za złożenie wniosku. Na razie jest to 250 zł, ale od 1 maja opłata będzie spadnie do 100 zł.

W przypadku tej instytucji mamy do wyboru dwie opcje: postępowanie mediacyjne i postępowanie arbitrażowe. W obydwu sytuacjach, o ile jest to możliwe, dąży się do wyjaśnienia sprawy podczas pierwszego posiedzenia. Jeśli to się nie uda, regulamin przewiduje, że sprawa powinna zakończyć się w przeciągu 3 miesięcy od daty otrzymania akt. W przypadkach, gdy konieczna jest pomoc biegłego, prace mogą przedłużyć się do 6 miesięcy. Tak samo jak w przypadku Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego od wyroku Sądu Polubownego nie można się odwołać - bank także. Można powiedzieć, że to cena za przyśpieszenie sprawy.

Jeśli chodzi o różnice, to w przypadku arbitrażu dla sytuacji, gdy wartość sporu przekracza kwotę 10 tys. zł, wyznaczonych zostanie 3 arbitrów. W przypadku mediacji, dla podobnej kwoty - dwóch mediatorów.

- Jeśli jest jakiś konflikt, można iść do sądu, jednak jest to raczej kosztowne, długotrwale. Dlatego ciekawą alternatywą jest sąd polubowny przy KNF-ie. Wpierw jest mediacja, czyli taka rozmowa, próba dogadania się. Jeśli nie uda się osiągnąć kompromisu, to wkraczamy na drogę sporu, który rozstrzygają arbitrzy wskazani przez strony. Jednak z tej ścieżki można skorzystać tylko pod warunkiem, że godzą się na to obydwie strony - tłumaczy Łukasz Dajnowicz, rzecznik KNF.

Jeśli nie uda nam się osiągnąć satysfakcjonującego wyniku w czasie mediacji, możemy w tej samej sprawie zgłosić potrzebę przeprowadzenia arbitrażu. Jednak jak wspominano, druga strona może się nie zgodzić na postępowanie. To niestety poważna wada Sądu Polubownego. Teoretycznie taka możliwość istnieje i nie pozostanie nam nic innego jak udać się do zwykłego sądu, ale tak naprawdę dla żadnej ze stron się to nie opłaca.