Debata PAP: innowacje w branży ubezpieczeniowej poprawią rentowność

Jak podkreślano np. w segmencie ubezpieczeń komunikacyjnych cały rynek jest nierentowny, więc zakłady muszą szukać oszczędności i dodatkowych zarobków.

Za kluczową dyskutanci uznali poprawę szacowania ryzyka i lepsze dostosowanie wysokości składek do potencjalnej szkodowości.

Andrzej Maciążek z Polskiej Izby Ubezpieczeń podkreślał, że dużą poprawę przyniosą z pewnością zmiany w przepisach dotyczących funkcjonowania CEPIK, które usprawnią i zautomatyzują przekazywanie informacji o kierowcach i pojazdach. Pozwoli to m.in. łatwiej wykryć kierowców jeżdżących bez obowiązkowego ubezpieczenia OC.

Jak mówił, w USA czy Skandynawii ubezpieczyciele szeroko wykorzystują dane np. o mandatach czy przeglądach technicznych pojazdów, co umożliwia im lepszą ocenę ryzyka i zróżnicowanie składek.

W debacie podkreślano, że dzięki większej liczbie dostępnych danych analizy statystyczne pozwolą bardzo precyzyjnie określić "szkodowość" danego klienta. Będzie to szczególnie korzystne dla klientów ostrożnych oraz takich, którzy jeżdżą rzadko, gdyż zapłacą oni niższe składki.

Według Maciążka większy wpływ np. płaconych mandatów czy niebezpiecznej jazdy na wysokość składki ubezpieczeniowej będzie mieć także dodatkowy efekt w postaci poprawy bezpieczeństwa na drogach.

Eksperci zgodzili się jednak, że poziom wykorzystania wymiany informacji, analiz statystycznych i dostępnych danych nie jest jeszcze na polskim rynku satysfakcjonujący.

Sławomir Grzelczak z Biura Informacji Kredytowej podkreślał, iż dane amerykańskie i niemieckie dowodzą wysokiej korelacji pomiędzy niskim scoringiem kredytowym a zgłaszaniem szkody w ubezpieczeniach komunikacyjnych OC.

Jak mówił, z badań przeprowadzonych np. w Niemczech wynika, że 78 proc. szkód powodują ci, którzy mieli złą historię kredytową.

"Odróżnienie na starcie człowieka, który ma dobrą historię kredytową, od tego, który ma złą historię kredytową, może dla zakładów ubezpieczeniowych znakomicie ograniczyć szkodowość" - ocenił Grzelczak.

Jego zdaniem jednak "dyktat agentów ubezpieczeniowych" na polskim rynku, którzy nie chcą kłopotać klientów sprawdzaniem ich informacji kredytowej, sprawia, że szanse te nie są u nas w pełni wykorzystywane.

Uczestnicy debaty zwracali także uwagę na rolę technologii w komunikacji z klientem. Cezary Świerszcz z firmy Bacca podkreślał, że rok 2016 przyniesie duże zmiany, jeśli chodzi o "wychodzenie frontem do klienta". "Będziemy widzieli duże innowacje w elemencie obsługowym" - podkreślił.

"Czat to kanał, który jest tani i w mojej firmie rozmowy czatowe stanowią ok. 5 proc. rozmów z klientami" - zauważyła z kolei Magdalena Szczepańska z towarzystwa Gothaer. Jej zdaniem w sprawach, które chce się załatwić szybko czat będzie wypierał porozumiewanie się przez e-mail, który jest mało efektywny.

"Stawiam również na wideorozmowę i wideoczat, choć nie media społecznościowe" - mówiła Szczepańska, zdaniem której te ostatnie obsługiwane są raczej przez działy marketingu, a nie działy sprzedaży. Zaznaczyła jednak, że telefon jako kanał obsługi klienta "na pewno nie zginie".

Wskazywano że inne metody komunikacji potrzebne są, gdy ubezpieczyciel chce skontaktować się z klientem (np. e-mail), a inne, gdy to klient ma problem i zgłasza się do ubezpieczyciela (telefon, wideoczat, spotkanie z agentem).

Podkreślano także, że obsługa klienta musi być tania, w przeciwnym razie odbije się na cenie. Jako jeden z najtańszych sposobów kupowania polisy wskazano samoobsługę, gdy klient sam wybiera sobie ofertę i kupuje ją przez internet.

Jarosław Szwajgier z Compensy zwrócił jednak także uwagę, iż branża ubezpieczeniowa bazuje na zaufaniu i firmy muszą na to zaufanie klientów "zapracować".

"Musimy poprawić wizerunek branży ubezpieczeniowej i agenta ubezpieczeniowego" - zaznaczył.