Internetowi klienci banków muszą być gotowi na awarie

Wczoraj problem z księgowaniem przelewów miał Kredyt Bank, w poniedziałek była awaria w mBanku, we wtorek w ING Banku Śląskim. Problemy z systemami internetowymi w bankach stają się codziennością, z którą muszą sobie radzić miliony osób. Najczęściej chodzi o brak dostępu do systemu bankowości internetowej – tak było we wtorek w ING Banku Śląskim, ale w tym roku to zjawisko dotknęło również klientów PKO BP, Pekao, Aliora i Banku Zachodniego WBK. Kolejne utrudnienie dla klientów to brak możliwości płacenia kartą (w kwietniu spotkało to klientów PKO BP, w lipcu ING Banku Śląskiego)
lub kłopoty z przelewami, co przytrafiło się w tym tygodniu mBankowi i Kredyt Bankowi.

– Złożoność i stopień komplikacji technicznej współczesnych systemów bankowości elektronicznej powodują, iż dosyć często wyjaśnienie przyczyn w sposób prosty jest niemożliwe dla ludzi niebędących fachowcami. Z tego powodu banki najczęściej bardzo ogólnie mówią o przyczynach awarii – mówi Michał Mazur, dyrektor w firmie Sygnity.

Banki faktycznie starają się powiedzieć jak najmniej o powodach awarii, podkreślając jednocześnie, że pieniądze klientów są bezpieczne i że awaria zostanie szybko usunięta. – Klient banku obserwuje skutek, którego przyczyny mogą być rozmaite. Systemy bankowości elektronicznej są ściśle powiązane z głównym systemem transakcyjnym banku. Jeśli coś stanie się w tym systemie, to skutki może być widać w systemie bankowości elektronicznej – mówi Michał Mazur.

Liczba osób aktywnie korzystających z takich rachunków zwiększyła się w ciągu roku o 1,5 mln i sięgnęła na koniec pierwszego półrocza 8,3 mln, a ponad 14 mln klientów ma umowę na korzystanie z bankowości elektronicznej – wynika z danych Związku Banków Polskich. Według prognoz ZBP, do końca 2013 roku 13 milionów klientów banków będzie na co dzień wykorzystywało internetowe konta. Zachętą jest nie tylko wygoda, ale także dużo niższe koszty.

Dlaczego awarii jest coraz więcej – obejrzyj program ANALIZA »

– Systemy informatyczne są coraz bardziej skomplikowane ponieważ „obsługują” coraz więcej produktów i coraz więcej klientów, przez co łatwiej o awarię – mówi Piotr Królikowski, były wiceprezes BPH. Sytuacja pogarsza się w przypadku nawet niewielkiej awarii. Pula klientów oczekujących na zalogowanie się wzrasta z minuty na minutę, tak że powstaje efekt fali uderzeniowej w momencie rozruchu systemu. Podobnie się dzieje, gdy pojawia się informacja o awarii w którymś z banków – wielu klientów pozostałych instytucji sprawdza czy może zalogować się do swojego konta, powodując wyższe niż zwykle obciążenie systemów.

Po wiosennej fali awarii, gdy w tym samym czasie kilka banków wprowadzało zmiany w systemach bankowcy (co zwiększa prawdopodobieństwo pojawiania się awarii) zaczęli wymieniać się informacjami na temat dat prowadzenia takich prac, by uniknąć podobnych problemów.

Banki muszą też coraz częściej odpierać ataki hakerów, o których w ogóle nie mówią, żeby nie niepokoić klientów. – Świat cyberprzestępców się rozwija. To również potencjalna przyczyna awarii. Może zdarzyć się sytuacja, w której bank jest sam zmuszony zablokować system bankowości elektronicznej w trakcie dnia operacyjnego (nie czekając na ewentualną zaplanowaną przerwę serwisową), by wprowadzić dodatkowe zabezpieczenia blokujące zidentyfikowany scenariusz ataku – twierdzi Michał Mazur.

Zdecydowanie częściej awarie mają miejsce pod koniec miesiąca, zwłaszcza gdy przypada on w środku tygodnia. – Wtedy następuje duża kumulacja różnych zleceń i operacji oraz danych, które system musi przetworzyć. W tym okresie większość firm wypłaca wynagrodzenia, a dodatkowo banki wysyłają dużo raportów i danych statystycznych – tłumaczy Wojciech Hawajski, dyrektor bankowości elektronicznej Kredyt Banku. – Czasem brakuje czasu, żeby wszystkie te pliki mogły zostać przetworzone – dodaje.

Informatycy, jak i bankowcy twierdzą, że awarie nie znikną, że klienci będą musieli się liczyć, że coś może stać się z systemem banku.

Eliza Więcław, Monika Krześniak
PARKIET