Jak sprzedawca poluje na klienta

Wchodzisz do sklepu, a tam czai się już na ciebie sprzedawca. Chodzi za tobą krok w krok, zadaje dziesiątki pytań i nie daje spokojnie zastanowić się nad wyborem towaru. Spotkałeś już takiego pracownika sklepu? Skąd się biorą irytujące zachowania w tej grupie zawodowej i czy polowanie na klienta ma sens rozmawiamy z Sandrą Nowacką-Jaskólską, psychologiem z Kliniki Invicta w Warszawie.

- Dlaczego tak się dzieje, że sprzedawca w sklepie osacza klienta, zaczyna zadawać mu dziesiątki pytań, przez co nie daje mu chwili oddechu?

- Pracownicy obsługi klienta i handlowcy zazwyczaj przechodzą specjalistyczne szkolenia z zakresu technik skutecznej sprzedaży. Oczywiście wpływ zdobytej wiedzy na faktyczną postawę sprzedawcy może być bardzo różny. Niektórzy pracownicy wykorzystują tylko wybrane metody postępowania – np. skupiają się na nieustannym dialogu z klientem, zagadywaniu go i oferowaniu różnych opcji, co może skutkować irytacją kupującego.

- Jeśli klient po rozmowie ze sprzedawcą jest zdenerwowany, oznacza to, że techniki zawodzą?

- Wiele technik sprzedaży jest już powszechnie znanych. Popularne jest np. oferowanie na początku czegoś wyjątkowo drogiego, a następnie towaru o mniejszej wartości, który tym samym od razu wydaje się tani i atrakcyjny. Albo od drugiej strony – prezentowana jest rzecz o mniejszej wartości i kiedy klient nabierze ochoty na zakup, sprzedawca zaczyna doliczać kolejne koszty, a wtedy już trudno się wycofać z zakupów. Sprzedawcy dość często wypowiadają się też negatywne o pewnych produktach tylko po to, żeby zachęcić nas do kupienia innego produktu. Niektórzy handlowcy liczą na to, że mając nieustanny kontakt z klientem w końcu dopasują technikę do tej osoby i osiągną sprzedażowy sukces. Często skuteczność takiego postępowania nie jest jednak duża – klienci łatwo się zniechęcają, a dokonanie nieplanowanego zakupu „dla świętego spokoju” jeszcze bardziej utwierdza ich w tej emocji.

Myślisz o zmianie pracy? Sprawdź najnowsze oferty!Myślisz o zmianie pracy? Sprawdź najnowsze oferty!

- Może więc sprzedawcy powinni być delikatniejsi i w ten sposób dążyć do sukcesu?

- Oprócz znajomości typowych technik, sprzedawca powinien umieć słuchać klienta, jego potrzeb i oczekiwań. Warto, by pracownik podszedł do klienta, zapytał, w czym może pomóc, czy jest potrzebna porada lub wsparcie z znalezieniu konkretnego produktu. Sprzedawca okazuje w ten sposób swoje zainteresowanie klientem. Jeśli kupujący preferować będzie samodzielne zakupy, nie należy mu się narzucać.

- Skąd się bierze powszechne „narzucanie się” sprzedawców?

- Klienci są bardzo różni – zarówno pod względem swoich potrzeb, jak i formy obsługi, która najlepiej do nich trafia. Znajdą się osoby potrzebujące, a nawet oczekujące zainteresowania i pomocy ze strony sprzedawcy, klienci, którzy lubią być ważni i wyjątkowi, oraz tacy, którzy wolą sami zapoznać się z ofertą, którzy potrzebują spokoju i czasu do zastanowienia się zakupami. Dlatego tak istotne jest, żeby sprzedawca był osobą elastyczną i nie traktował szablonowo wszystkich klientów. Bardziej skuteczne jest indywidualne podejście do klienta. Jeśli sprzedawca widzi, że klient jest zirytowany lub zły jego obecnością i ciągłymi pytaniami, lepiej w tym momencie pozostawić go samego, dać więcej przestrzeni. Taka postawa handlowca jest dużo bardziej wartościowa z perspektywy pracodawcy niż narzucanie się i stosowanie technik sprzedażowych za wszelką cenę.

- Widać więc, że chodzenie krok w krok za „zdobyczą”, czyli klientem niewiele daje. Jak powinien zachowywać się sprzedawca, który chce osiągnąć cel?

- Na klienta pozytywnie wpływa przyjemna, dostępna i zainteresowana obsługa, potrafiąca z jednej strony doradzić, ale z drugiej pozostawić go samego, gdy tego oczekuje i wrócić, gdy potrzebna będzie konkretna pomoc. Sprzedawca, który stosuje się do podstawowych zasad savoir vivre, ma wyczucie i takt, wyraża się w sposób kulturalny, a klienta traktuje z szacunkiem, nie oceniając jego wyglądu czy decyzji konsumenckich, może wiele zdziałać. Nadgorliwy sprzedawca nigdy w dłuższej perspektywie czasowej nie osiągnie sukcesu. Być może pojawi się klient, który w swojej obronie dla świętego spokoju coś kupi, najczęściej jednak nie skorzysta ponownie z usługi i nie kupi raz jeszcze tego towaru. Może się również zdarzyć, że z obawy przed napastliwym sprzedawcą nie wróci nawet do miejsca, gdzie go spotkał.

ml/

Myślisz o zmianie pracy? Sprawdź najnowsze oferty!Myślisz o zmianie pracy? Sprawdź najnowsze oferty!