Kontrola sprzedaży ubezpieczeń

Rekomendację uchwalono we wrześniu 2013 r. Jej głównym założeniem jest wprowadzenie w życie tzw. karty produktu, czyli skróconego podsumowania na temat ubezpieczenia, które klientowi jest oferowane. Karta zawiera informacje o wszystkich opłatach związanych z oferowaną usługą, a ich nazewnictwo ma być takie same u wszystkich towarzystw. Każdy klient przed podpisaniem umowy powinien otrzymać jasną informację na temat ryzyka związanego z inwestycją. Dodatkowo w dokumencie przedstawione są trzy warianty przebiegu ubezpieczenia: podstawowy, o podwyższonej rentowności oraz obniżonej. Zgodnie z rekomendacją niedopuszczane jest używanie języka marketingowego lub terminologii ubezpieczeniowej.

Polska Izba Ubezpieczeń zamierza przeprowadzić badanie przy wykorzystaniu metody "tajemniczego klienta", który będzie sprawdzał, jak wygląda proces sprzedaży ubezpieczeń z UFK w bankach, placówkach ubezpieczycieli oraz multiagencjach. W sumie w ciągu dwóch lat ma być przeprowadzonych około 700 wywiadów ze sprzedawcami.

- Celem badania jest sprawdzenie, czy informacje przekazywane klientom podczas sprzedaży ubezpieczeń z UFK są pełne, prawdziwe i czytelne - zaznacza Marcin Tarczyński, analityk PIU. - Planujemy dwie fale badania - w I kwartale 2014 r. oraz w I kwartale 2015 r. Oczekujemy, że druga da nam odpowiedź, jak skuteczne okazało się wprowadzenie Karty Produktu z UFK i rekomendacji dobrych praktyk informacyjnych, jaką przyjęliśmy w tym roku - dodaje.

Jak to będzie wyglądało w praktyce? Każdy z "tajemniczych klientów" po rozmowie ze sprzedawcy będzie miał za zadanie wypełnić kwestionariusz, w którym opisze proces sprzedaży ubezpieczenia. Wypełniony dokument trafi następnie do analizy.

Co jeśli okaże się, że tajemniczy klienci ocenią jakiegoś sprzedawcę czy bank negatywnie? Co PIU będzie mogło zrobić, jakie są ewentualne konsekwencje dla tych, którzy nie będą sprzedawali i prezentowali produktów w pełni uczciwie?

- Badanie jest jakościowe, a nie ilościowe. Ma pokazać przede wszystkim, jak Karta Produktu zmieniła sprzedaż ubezpieczeń. O konkretnych działaniach będziemy mogli powiedzieć w momencie, gdy zakłady wdrożą już Kartę Produktu - odpowiada Tarczyński.

Analityk zaznacza, że z przyczyn oczywistych konkretne placówki nie będą uprzedzane o wizycie tajemniczego klienta. Zniweczyłoby to cały sens badania.

O komentarz poprosiliśmy Biuro Rzecznika Ubezpieczonych - instytucję, która przyjęła mnóstwo skarg od rozgoryczonych klientów na działania banków przy sprzedaży ubezpieczeń z UFK.

Warto przypomnieć, że zastrzeżeń, co do UFK było mnóstwo. W teorii polisa ma zapewniać pomnażanie aktywów powierzonych firmie, a w razie śmieci ubezpieczonego zapewniać wypłatę świadczenia jego bliskim. Jednak często zdarzało się tak, że część ochronna związana z klasyczną umową ubezpieczenia na życie została ograniczona do minimum - np. wysokość świadczenia za śmierć jest równa 100 zł, a w skrajnych przypadkach nawet 1 zł. Niedawno było głośno o postępowaniu firmy AEGON Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A., która pobierała opłatę likwidacyjną za wycofanie się z UFK. Była ona horrendalnie wysoka - w pierwszych dwóch latach wynosiła aż 99 proc. wpłaconych składek za okres niewykorzystanej ochrony ubezpieczeniowej.

I chociaż Biuro Rzecznika Ubezpieczonych zapewnia, że oczekuje wizyt "tajemniczych klientów" oraz wyników przeprowadzonych badań, to ma kilka zastrzeżeń do całej akcji. - "Tajemniczy klienci", w odróżnieniu do przeciętnych konsumentów, będą świadomi istnienia tzw. karty produktu, co już od początku stawia ich w dużo korzystniejszej sytuacji - zauważa dr Małgorzata Więcko-Tułowiecka z Biura Rzecznika Ubezpieczonych.

Jak podkreśla, badanie nie dotyczy jednak tego, czy informacje przekazane podczas rozmowy klienta ze "sprzedawcą" są zgodne z warunkami konkretnie oferowanej umowy ubezpieczenia. - Wydaje się, że jest to kwestia najistotniejsza biorąc pod uwagę zidentyfikowane przez UOKiK nieprawidłowości w tym zakresie - zaznacza Więcko-Tułowiecka.

Przedstawiciel PIU podkreśla, że badanie ma na celu wychwycenie, jakich informacji udziela klientowi sprzedawca. - Jeśli dochodzi do zjawiska missellingu (zła sprzedaż, wprowadzanie klientów w błąd), to badanie to wychwyci już na etapie tej rozmowy - mówi Tarczyński.

Ekspertka z BRU obawia się, że w badaniu nie będą uwzględniane inne kwestie ważne z perspektywy kupującego, które nie są objęte w karcie produktu. Na przykład sposób wyceny wartości jednostki funduszu czy też sposobu, w jaki wyliczana jest wartość indeksu, który ma wpływ na wartość wpłaconych środków.

- W ocenie Rzecznika Ubezpieczonych inicjatywa byłaby bardziej pożądana kilka lat temu w celu dokonania oceny faktycznych problemów w sprzedaży UFK. Na obecnym etapie tj. po raporcie Rzecznika Ubezpieczonych, rekomendacjach KNF oraz decyzjach UOKiK nie spowoduje ono istotnej zmiany nastawienia wobec ubezpieczeń na życie z UFK - podsumowuje dr Małgorzata Więcko-Tułowiecka.