Kruczki prawne mogą zepsuć udany urlop

Mimo kontroli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów biura nadal stosują niedozwolone klauzule umowne. Comfort Travel z Chełma ograniczał odszkodowania za niewykonanie umowy, nie chciał też odpowiadać za część niedociągnięć na wycieczkach.

Sol-Tours z Krakowa zastrzegał, że może nagle odwołać kursy autokarów zwożących turystów na miejsce wylotu z całej Polski. Biuro Polonia z Wieruszowa dawało po powrocie tylko tydzień na złożenie reklamacji.

Wpadki zdarzają się też potentatom. Ecco Holiday z Poznania urzędnicy ukarali kilka tygodni temu za to, że firma zastrzegała możliwość opóźnienia lub przyspieszenia wylotu albo skrócenie pobytu, a jednocześnie ograniczała prawa klienta do zwrotu kosztów i rezygnacji z umowy. Kara to 180 tys. zł.
_ Pocieszeniem jest jedynie to, że te biura, w których interweniujemy, w większości szybko rezygnują ze stosowania zakazanych zapisów _- mówi Małgorzata Cieloch, rzecznik UOKiK.

Bez klimatyzacji

_ Wyjeżdżający narzekają, że np. hotele są niższej kategorii niż w ofercie albo w ogóle z powodu remontów są przenoszeni w inne miejsca. Krytykują też brak zapowiadanej klimatyzacji albo jej czasowe wyłączanie _- mówi Iwona Truszkowska, powiatowy rzecznik konsumentów w Wołominie.

Warto uważnie przestudiować katalog, zwłaszcza zawarte tam obietnice dotyczące standardu hoteli. Zgodnie bowiem z art. 12 ust. 2 ustawy o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.), jeśli umowa nie zawiera odmiennych postanowień, to jej elementem stają się wskazania w danych klientowi folderach.

Przekonał się o tym pan Zdzisław T. z Bydgoszczy (nazwisko do wiadomości redakcji), który był w Algierii z biurem Triada. Zdziwił się, że – mimo zapewnień, iż w hotelu jest klimatyzacja - ona nie działała. Biuro tłumaczyło, że w dokumentach dla klienta przed wylotem znalazły się informacje, że w większości hoteli algierskich klimatyzacja działa tylko w lecie. Dlatego, zdaniem biura, pretensje Zdzisława T. są nieuzasadnione.

Federacja Konsumentów podkreśla, że wiele przekłamań dotyczy standardu hotelu, w którym przyjdzie turyście mieszkać.
_ Nie ma jednolitych kryteriów kategoryzacji. Trzy gwiazdki w różnych krajach mogą oznaczać co innego. Poprośmy zatem o podanie wyposażenia danego hotelu oraz pokoju _- radzą eksperci federacji w poradniku dla turystów.

Kłopoty z rezygnacją

Klienci, którzy przebierają w ofertach, nierzadko żałują, że nie wybrali innego kierunku, biura, hotelu. Przed rezygnacją z już podpisanej umowy przestrzegają ich groźnie brzmiące zapisy, że biuro potrąci sobie 30, 50, a nawet 100 proc. ceny imprezy. UOKiK przypomina jednak, że takie sztywne określenie kwot jest niezgodne z prawem. Biuro może co prawda dokonać potrącenia, ale nie powinno ono być wyższe od jego rzeczywistych kosztów.

_ Mimo to stosowanie takich widełek jest nagminne _ - podkreśla M. Cieloch. Dlatego np. Triada doprecyzowała swoje warunki uczestnictwa i zawarła w nich (oprócz widełek) zastrzeżenie, że są to jedynie koszty orientacyjne. Biuro podkreśla jednak, że każdorazowo indywidualnie analizuje należną wysokość potrącenia.

W razie sporu z biurem o pomoc można się zwrócić do np. rzecznika konsumentów. Działają oni w starostwach i największych miastach.

Reklamacja chroni uprawnienia klienta

• Usługi turystyczne podlegają reklamacji. Dokładne zasady jej składania do organizatora imprezy albo pilota wycieczek określa art. 20 ustawy.
  • Gdy biuro nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy (jeśli wpłynęła ona do pilota podczas wyjazdu), to istnieje domniemanie, że uznaje ją za uzasadnioną. W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator musi szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
  • Biuro ma maksymalnie 30 dni od dnia złożenia reklamacji wniesionej już po wycieczce na odpowiedź klientowi. To termin na dostarczenie odpowiedzi. Zgodnie z art. 61 kodeksu cywilnego oświadczenie woli składane innej osobie jest złożone z chwilą, gdy do niej dotarło w taki sposób, że mogła się zapoznać z jego treścią.

Michał Kosiarski
Rzeczpospolita