Najwięcej skarg konsumentów ws. zakupów odzieży i obuwia

Niebawem prawa konsumentów mają być lepiej chronione dzięki dwóm nowym ustawom. Pierwsza z nich - o prawach konsumenta - ma m.in. wzmocnić prawa dotyczące zwracania towarów kupowanych na odległość i reklamacji wadliwych produktów. Zakłada ona, że jeżeli kupimy produkt wadliwy, będziemy mogli od razu żądać obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, bez konieczności uprzedniego oddania rzeczy do naprawy czy jej wymiany. Jednak sprzedawca dopiero przy ponownej reklamacji będzie zobowiązany do oddania nam pieniędzy. Ustawa wejdzie w życie 25 grudnia br.

Druga regulacja to nowela ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, która wchodzi w życie 18 stycznia 2015. Zgodnie z nią prezes UOKiK będzie mógł ostrzegać klientów np. przed reklamami wprowadzającymi ich w błąd jeszcze w toku prowadzonego postępowania antymonopolowego; chodzi np. o takie przypadki jak Amber Gold. Ma to pozwolić na efektywniejsze ostrzeganie konsumentów o występujących choćby potencjalnie zagrożeniach na rynku. Nowe prawo antymonopolowe wprowadza też osobistą odpowiedzialność członków zarządów za udział firm w kartelach.

W informacji przekazanej we wtorek PAP UOKiK podkreślił, że w przypadku sporu z nieuczciwym sprzedawcą lub usługodawcą każdy konsument może liczyć na bezpłatną pomoc powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów. Można ich znaleźć w prawie wszystkich starostwach powiatowych i urzędach miejskich.

Wskazał, że Polacy najczęściej zgłaszali się do rzeczników w sprawach zakupu obuwia i odzieży (ponad 77 tys. porad i prawie 19 tys. wystąpień), sprzętu RTV i AGD (ponad 41 tys. skarg i ponad 3,9 tys. wystąpień), elementów wyposażenia mieszkania (ponad 20 tys. porad i 2,9 tys. wystąpienia), komputerów (ponad 14 tys. porad i 1175 wystąpień), a także artykułów motoryzacyjnych (prawie 10 tys. porad i 938 wystąpień).

Urząd wyjaśnił, że skargi dotyczyły zwykle reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową lub na podstawie gwarancji. Wśród problemów zgłaszanych przez konsumentów znalazły się m.in. odmowa przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego oraz nieskuteczne usuwanie wad.

Podobnie jak w latach poprzednich najczęściej narzekaliśmy na usługi telekomunikacyjne (53 tys. 542 porad i ponad 9 tys. wystąpień). Problemy konsumentów dotyczyły m.in. dochodzenia odszkodowań za przerwy w świadczeniu usług, przeniesienia usługi, zmian w umowach bez pisemnego potwierdzenia, niedotrzymania warunków promocji lub nieprawidłowego informowania o jej zasadach. A to - jak zaznaczył urząd - powodowało wyższe rachunki za usługę niż przewidywał abonent.

Wiele skarg - zdaniem UOKiK - dotyczyło odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość.

"Akwizytorzy i konsultanci wprowadzali konsumentów w błąd, ponieważ nie informowali konsumentów, że rozmowa ma na celu zawarcie umów" - wyjaśnił urząd.

W przypadku usług finansowych rzecznicy konsumentów udzielili w ubiegłym roku 23 tys. 251 porad i 2 tys. 727 razy występowali do przedsiębiorców. Polacy skarżyli się m.in. na: utrudnienia w przypadku odstąpienia od umowy o kredyt konsumencki, brak rzetelnej informacji o treści umowy, wysokości oprocentowania i opłatach, a także na naliczanie opłat za niezamówione usługi czy nieinformowanie o istotnych zmianach w umowach i regulaminach.

Konsumenci narzekali często także na usługi związane z dostawą energii, gazu, ciepła, wody oraz wywozem nieczystości (15 tys. 927 porad, 2 tys. 385 wystąpienia). Skarżyli się też m.in. na zawyżone rachunki lub prognozy zużycia energii, nieuwzględnianie przez przedsiębiorców wyników ekspertyz, nieterminowe przekazywanie faktur.