Nie tylko gwarancja. Zły zakup można też reklamować inaczej

Gwarancja, niezgodność towaru z umową, rękojmia – wprawdzie prowadzą do tego samego skutku (czyli możliwości zareklamowania produktu, który nie spełnia oczekiwań), ale nie są synonimami. Tymczasem wielu ludzi używa tych pojęć zamiennie. Warto więc wyjaśnić, na czym polega różnica – oraz rozwiać pewne popularne mity na temat reklamowania nietrafionych zakupów.

Zacznijmy od tego, że niezależnie od tego, gdzie kupujemy – czy na osiedlowym bazarze, czy w sklepie, mamy prawo oczekiwać, że rzecz nie zepsuje się przy próbie pierwszego użycia i będzie nam służyła tyle, ile od przedmiotu tego rodzaju możemy oczekiwać. Wprawdzie przysłowie głosi, że „chytry dwa razy traci”, więc gdy kupujemy coś podejrzanie tanio, to trudno oczekiwać jakości najwyższej klasy. Pewne standardy powinny być jednak spełnione i tego możemy oczekiwać od sprzedawcy.

Nie jest prawdą, że tylko produkt, do którego dołączona jest gwarancja, umożliwia złożenie reklamacji. Gwarancja to nic innego jak złożona na piśmie obietnica, że gdyby przedmiot okazał się wadliwy, to gwarant (sprzedawca lub producent, bo każdy z nich może udzielić gwarancji) dokona niezbędnych napraw.

Są kategorie przedmiotów , do których tradycyjnie dołącza się gwarancję – na przykład elektronika. Tak naprawdę jednak producent wcale nie ma obowiązku wystawiać jej. Można powiedzieć, że to tylko gest dobrej woli (inna sprawa, że gwarancja ma też pewne znaczenie marketingowe – czy ktoś kupi telewizor, który nie jest objęty gwarancją? Kupujący na pewno byliby bardzo sceptyczni). Co więcej, to wystawca decyduje, jakie uszkodzenia i nieprawidłowości będą objęte gwarancją i przez jaki czas. Producent telefonów może zastrzec, że wyświetlacz będzie objęty gwarancją przez półtora roku, ale głośnik już tylko przez pół.

Kupujący nie powinien z góry zakładać, że gwarancja obejmuje wszystkie uszkodzenia. Lektura dokumentu może dostarczyć wielu niespodzianek, więc zanim zasugerujemy się reklamą „5 lat gwarancji na laptopy firmy XY” i kupimy właśnie ten produkt w przekonaniu, że producent otoczył go jakąś szczególną ochroną, naprawdę warto zajrzeć do wyłączeń. Może się okazać się dużym rozczarowaniem.

Skoro udzielenie gwarancji i jej zakres zależy wyłącznie od woli gwaranta, więc może być bardzo okrojona, to każdy klient powinien zaznajomić się z pojęciem rękojmi (prawidłowo nazywa się "niezgodnością towaru z umową"). Ta bowiem wynika z przepisów (Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej) i w sztywny sposób określa, do czego zobowiązany jest sprzedawca, gdy klient zgłosi reklamację.

Rękojmia powstaje z mocy prawa, więc sprzedawca nie musi dołączać żadnej specjalnej karty – jak w przypadku gwarancji. Klient musi oczywiście być w stanie udowodnić, że wadliwą rzecz kupił właśnie w tym sklepie, do którego idzie z reklamacją, wobec czego powinien przedłożyć paragon lub choćby wyciąg z karty, na którym odnotowany jest zakup i jego data.

Prawo do złożenia reklamacji nie jest bezterminowe – można to zrobić w terminie 2 lat od dnia wydania towaru. Jeśli uszkodzona rzecz zostanie wymieniona na nową, to termin ten biegnie na nowo.

Z niezgodnością towaru związane są pewne, bardzo korzystne dla kupującego, domniemania. Uznaje się na przykład, że jeśli kupujący zorientuje się w ciągu sześciu miesięcy, że zakup jest wadliwy, to należy założyć, że już w chwili zakupu nie działał prawidłowo. Stawia to kupującego w korzystnej pozycji, bo może podnieść, że kupił rzecz, która w ogóle nie powinna była trafić do sprzedaży.

Ze zgłoszeniem reklamacji klient nie powinien czekać zbyt długo – powinien to zrobić w terminie 2 miesięcy od dnia, w których zauważył nieprawidłowość.

Kolejny ruch należy do sprzedawcy, który ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeśli uważa, że klient nie ma racji, odrzuca reklamację. Jeśli ją uzna, musi zareagować – wymienić towar na dobry egzemplarz, wysłać do naprawy. Pamiętajmy przy tym, że czternastodniowy termin nie dotyczy naprawy (ta może być przecież skomplikowana i wymagać więcej czasu), ale jedynie podjęcia decyzji, co dalej. Brak reakcji ze strony sprzedawcy nie powinien martwic klienta – jeśli w wymaganym terminie nie podejmie żadnej decyzji, to zakłada się, że uznał żądanie klienta. To kolejne domniemanie, które wyraźnie go faworyzuje.

Wyobraźmy sobie, że klient zobaczył reklamę aparatu fotograficznego z funkcja wi-fi. Długo szukał takiego właśnie sprzętu, więc nie wczytując się za bardzo w szczegóły, kupił go. Dopiero później się okazało, że do żadnej sieci się nie podłączy. Z jego punktu wodzenia aparat nie jest mu potrzebny, bo nie realizuje jakichś konkretnych potrzeb, które miał. Odnosi go do sklepu i mówi, że rozmyślił się i chce dokonać zwrotu. Sprzedawca wskazuje palcem na wiszącą w widocznym miejscu tabliczkę z napisem: "Prosimy o przemyślane zakupy. Zwrotów nie przyjmujemy". I będzie miał rację, bo sklepy stacjonarne nie mają obowiązku przyjmować pełnowartościowych towarów (co innego internetowe – klient może dokonać zwrotu, bez podania przyczyny, w terminie 14 dni).

Nasz pechowy klient może albo pogodzić się z brakiem potrzebnej funkcji, albo wystawić aparat na internetowej aukcji. Gwarancja też przydatna nie będzie – wszak aparat nie jest uszkodzony. Rozwiązaniem okaże się właśnie skorzystania z rękojmi. Towar okazał się niezgodny z reklamą (czyli z opisem), a to jest jedną z podstaw dla żądania doprowadzenia go do takiego stanu, jakiego oczekiwał klient (co w opisanym przypadku nie jest możliwe), obniżenia ceny lub nawet jego zwrotu.

Przykładów reklamacji towaru opartej na niegodności z opisem codzienne życie dostarcza aż nadto: buty miały być wodoodporne, a zwykła poranna rosa powoduje, że wokół stopy tworzy się jezioro. W wiatroodpornym namiocie wiatr hula aż miło. Każda tego rodzaju niezgodność towaru z opisem daje podstawę do złożenia reklamacji.

Klient wyraźnie powinien zaznaczyć, że opiera swoje żądania nie na gwarancji, ale właśnie na zarzucie niezgodności towaru z opisem. Powinien określić na piśmie, czego oczekuje (ze względów dowodowych – w dwóch egzemplarzach. Jeden pozostawia w sklepie, drugi, z pieczątką sklepu i datą wpływu, zachowuje dla siebie).

Decyzja o tym, na czym oprze reklamację klient, należy do niego. Na szczęście świadomość kupujących co do tego, że brak gwarancji nie wyłącza możliwości zgłaszania nieprawidłowości, wzrasta, ale i tak w razie problemów większość osób nerwowo szuka karty gwarancyjnej. Tymczasem w większości przypadków lepiej powołać się na rękojmię, a to dlatego, że jej zakres jest bardzo szeroki (każda niezgodność z opisem, każde wadliwe działanie), wszystkie elementy objęte są ochroną przez ten sam czas, do tego na korzyść kupującego przemawia domniemanie, że jeśli wada ujawniła się w ciągu 6 miesięcy od dnia kupna, to istniała od początku. I ostatnia rzecz – o ile w przypadku gwarancji to sama firma ustala zakres swoich obowiązków (a więc może zastrzec, że będzie dokonywał napraw aż do skutku), to w przypadku rękojmi klient może żądać wymiany, naprawy – a w pewnych sytuacjach nawet otrzymać zwrot pieniędzy.

Uprawnienia z tytułu rękojmi trwają przez 2 lata od dnia zakupu, później wygasają. Gwarancja może przewidywać dłuższy czas ochrony, więc na pewno warto z niej w takiej sytuacji skorzystać.