Problem z pocztą albo kurierem? Oto zasady reklamacji

Prawo pocztowe daje klientom możliwość reklamowania niedostarczonej bądź uszkodzonej przesyłki. Reklamację może wnieść przede wszystkim nadawca, a w drugiej kolejności – jej odbiorca. Ma na to 12 miesięcy, pod warunkiem że sprawdził zawartość przesyłki przy odbiorze, lub 7 dni, jeśli tego nie zrobił. W razie odrzucenia reklamacji klient może założyć sprawę w sądzie powszechnym lub zdecydować się na postępowanie mediacyjne przed prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Polacy coraz chętniej robią zakupy w sklepach internetowych, zwłaszcza przed Bożym Narodzeniem. Z badania "Zakup prezentów świątecznych przez Polaków" (zrealizowanego przez ARC Rynek i Opinia dla Poczty Polskiej) wynika, że ponad 80 proc. ankietowanych posiadających stały dostęp do internetu właśnie w sieci planuje kupić przynajmniej część gwiazdkowych prezentów. W efekcie w okresie przedświątecznym liczba paczek nadawanych na poczcie i w firmach kurierskich wzrasta o 20–30 proc.

W takich warunkach możliwe są opóźnienia i uszkodzenia przesyłek, które należy reklamować.

– Trzeba pamiętać o tym, że w pierwszym kroku prawo dochodzenia roszczeń w przypadku przesyłek pocztowych ma nadawca. W drugim kroku, jeżeli zrzeknie się go nadawca, prawo ma adresat takiej przesyłki – mówi Karol Krzywicki, zastępca prezesa UKE.

W przypadku kiedy przesyłka nie została dostarczona lub została dostarczona uszkodzona, zleceniodawca ma 12 miesięcy na złożenie reklamacji. Termin ten liczymy od momentu nadania przesyłki. Odbierając paczkę od listonosza, zamawiający powinien dokładnie sprawdzić jej zawartość – jeśli zostanie stwierdzone uszkodzenie, niezbędne jest spisanie protokołu, w którym wymienione zostaną zniszczenia. Osoby, które zapomną sprawdzić paczkę w momencie dostawy, mają tylko 7 dni od momentu jej otrzymania na zgłoszenie reklamacji.

– Następnie mamy możliwość złożenia reklamacji przesyłki u operatora, niezależnie od tego, w której placówce złożymy. W przypadku Poczty Polskiej możemy udać się do dowolnej placówki. Możemy złożyć tę reklamację pisemnie, elektronicznie lub ustnie do protokołu. Operator ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na naszą reklamację – mówi Karol Krzywicki.

Jeżeli po upływie 30 dni nie nastąpi reakcja ze strony operatora, osoba składająca reklamację może przyjąć, że została ona uznana. W przypadku odmowy uznania reklamacji zleceniodawca usługi pocztowej ma prawo odwołać się od tej decyzji – ma wówczas 14 dni na zwrócenie się do operatora o ponowne rozpatrzenie sprawy. Operator ma kolejne 30 dni na rozpatrzenie odwołania i w tym przypadku brak reakcji oznacza przyjęcie reklamacji. W przypadku ponownego jej odrzucenia operator musi poinformować klienta, że została wyczerpana droga postępowania reklamacyjnego. Nie oznacza to jednak, że nie może on dalej dochodzić swoich roszczeń.

– Są trzy drogi, które przewiduje Prawo pocztowe. Pierwsza to prawo do sądu powszechnego. Ale są też dwie prostsze i szybsze drogi do rozstrzygnięcia swojego sporu z operatorem: postępowanie mediacyjne przed prezesem UKE lub postępowanie przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim, też działającym przy prezesie UKE – mówi Karol Krzywicki.

Reklamacja wnoszona do operatora pocztowego powinna zawierać kilka elementów: imię i nazwisko adresata, adres, przedmiot reklamacji, datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego, numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej, uzasadnienie reklamacji, kwotę odszkodowania, podpis reklamującego oraz datę sporządzenia reklamacji.