Reklamacje w banku. KNF załatwił z posłami odrzucenie prokonsumenckich przepisów

Nad poselskim projektem ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, który ma wzmocnić ochronę konsumentów na rynku finansowym, pracowała w czwartek nadzwyczajna podkomisja sejmowa.

Pierwotna wersja projektu przewidywała, że w przypadku niedochowania przez instytucję finansową terminów na odpowiedź na reklamację klienta (30 dni lub w wyjątkowych sytuacjach 60 dni od daty złożenia reklamacji) reklamację tę uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą wnoszącego, czyli klienta.

O skreślenie tego zapisu wnioskowała Komisja Nadzoru Finansowego.

- Każda reklamacja, na którą z jakiegokolwiek powodu nie zostanie udzielona odpowiedź, może pociągać za sobą daleko idące skutki finansowe - mówił na posiedzeniu podkomisji przewodniczący KNF Andrzej Jakubiak, zwracając uwagę, że definicja reklamacji została w projekcie zakreślona bardzo szeroko.

- To jest faktycznie każda sprawa, z którą się zwraca klient do instytucji finansowej. I np. wyobraźmy sobie najprostszą sprawę: klient deklaruje niezgodność salda rachunku, np. mówi, że saldo na rachunku powinno wynosić 100 tys. zł, a ono w rzeczywistości powinno wynosić 1 tys. zł. Wystarczy, że instytucja finansowa w tym zakresie nie wypowie się i zgodnie z jego wolą przypisuje się do tego rachunku saldo 100 tys. zł - przekonywał.

Podkreślił, że jest to rozwiązanie zbyt daleko idące i grożące różnego rodzaju stratami, jeśli chodzi o instytucje finansowe.

Zamiast tego zaproponował, by na instytucje finansowe, które nie dotrzymują wskazanych w ustawie terminów rozpatrywania reklamacji, Rzecznik Finansowy mógł nakładać kary pieniężne. Powoływał się na rozwiązania dot. rynku ubezpieczeń, na którym za nieterminowe wypłaty odszkodowania grożą kary finansowe nakładane właśnie przez KNF.

- Rozumiemy (...) ryzyko z tym związane, bo można sobie napisać milion i dwa miliony, i pięć milionów, można się bawić tym... (Chodzi o to) żeby ten instrument nie był wykorzystywany na rynku jako zabawa, która powoduje potem nieodwracalne kłopoty dla podmiotu, który nie wypełnił takiego obowiązku. To działa w drugą stronę, że chcąc dać klientom sprawy związane z reklamacjami, powodujemy niemożliwe do wycenienia ryzyko dla podmiotów - powiedziała przewodnicząca Komisji Finansów Publicznych Krystyna Skowrońska.

Propozycję KNF poparła także uczestnicząca w posiedzeniu wiceminister finansów Izabela Leszczyna.

Projekt złożony przez posłów PO przewiduje on m.in. obowiązek udzielenia klientowi przez instytucje finansowe pełnej informacji o postępowaniu reklamacyjnym, wprowadzenie procedur rozpatrywania reklamacji, a także właśnie powołanie Rzecznika Finansowego, który miałby służyć pomocą klientom instytucji finansowych, m.in. banków, SKOK-ów czy towarzystw ubezpieczeniowych.