Telemarketerzy nagrywają rozmowy z klientami. Klienci też mogą. Będzie dowód w sądzie
Ilekroć słyszymy, że "rozmowa będzie rejestrowana", możemy odpowiedzieć "dziękuję, nie zgadzam się" albo "proszę bardzo, również nagrywam!". Możemy też nie mówić nic i po prostu włączyć nagrywanie. Bez żadnego ostrzeżenia.
Pomysł nagrania rozmowy z telemarketerem pojawia się przede wszystkim w głowach tych klientów, którzy mają złe doświadczenia: sprzedawca złożył obietnicę, która nie znalazła pokrycia w rzeczywistości. Obiecywał bezpłatne rozszerzenie usługi o dodatkowe elementy, okazało się, że bezpłatnymi były tylko przez kilka pierwszych miesięcy. Miał być tańszy abonament, a jednak pozostał bez zmian. Każdy z nas ma chyba choć jeden podobny przykład.
Konsultanci nagrywają rozmowy, ale klienci nie mają do nich dostępu
Klienci nie łudzą się już, że fakt, że rozmowa jest nagrywana przez firmę (o czym konsultant rzetelnie informuje), będzie stanowiło dowód w procesie reklamacji. Właściwie każda prośba o odsłuchanie nagrania, aby udowodnić, że konsultant był nierzetelny, spotyka się z odpowiedzią, że nagranie już nie jest dostępne albo że służy wyłącznie celom szkoleniowym wewnątrz firmy. W tej sytuacji coraz więcej klientów na pytanie, czy zgadza się na nagrywanie rozmowy, odpowiada, że owszem, ale pozwolą sobie również włączyć dyktafon również w telefonie.
Konsultanci z reguły nie mają nic przeciwko – tak przynajmniej wynika z moich doświadczeń. Mogą, rzecz jasna, zakończyć rozmowę, ale skoro rozliczani są z liczby pozytywnie (dla firmy) zakończonych spraw, to rozłączenie się nie przyniesie im żadnych korzyści.
Tak naprawdę informowanie konsultanta o chęci rejestrowania rozmowy jest pewną nadgorliwością: konsument wcale nie musi o takim zamiarze uprzedzać. Nie ma przepisu zabraniającego nagrywania rozmowy, w której nagrywający sam uczestniczy.
Choć my - jako odbierający telefon - nie musimy informować o nagrywaniu, to pracownicy banków czy telekomów mają taki obowiązek. Ten brak symetrii wynika z faktu, że firmy te przetwarzają dane osobowe swoich klientów, stając się (w większości przypadków) administratorami tych danych.
Administrator ma obowiązek poinformować drugą stronę o rodzaju przetwarzanych danych, zakresie przetwarzania i jego celu. Głos rozmówcy jest zaliczany do danych osobowych, bo na jego podstawie można zidentyfikować osobę. Brak poinformowania o nagrywaniu jest naruszeniem przepisów Ustawy o ochronie danych osobowych.
Zobacz też: Branżę call center czeka stagnacja
Mówimy tu o nagrywaniu dla celów dowodowych w razie ewentualnego sporu. Czymś zupełnie innym jest nagranie sprzedawcy i wrzucenie nagrania do internetu w celu ośmieszenia go. Takie zachowanie może stanowić naruszenie prawa.
Czym innym jest nagrywanie rozmowy, w której samemu się nie uczestniczy. To podsłuchiwanie i jest ono karalne. Zabronione jest m.in. przechwytywanie informacji skierowanej do innej osoby poprzez podłączenie się do czyjegoś telefonu czy przeczytanie listu/maila adresowanego do kogoś innego, ale również samo założenie podsłuchu czy oprogramowania szpiegującego.
Sądy coraz chętniej dopuszczają nagranie jako dowód
Rozmowy telefoniczne nagrywa się na czarną godzinę, a więc gdyby kazały się potrzebne w sądzie. Wprawdzie przepisy nie zabraniają nagrywania rozmów, których sami jesteśmy uczestnikami, to nie ma gwarancji, że sąd dopuści taki dowód. To dlatego, że sąd każdorazowo podejmuje decyzję, czy dopuścić dowód przedstawiony przez stronę - i nie dotyczy to tylko nagrań.
Jeszcze na początku lat 90. sądy były sceptyczne i niechętnie dopuszczały nagrania. Postęp techniki i upowszechnienie urządzeń rejestrujących dźwięk nie pozostały jednak bez wpływu na stanowisko sądów. Dziś raczej sprzyjają stronom i to bez względu na to, czy sprawa dotyczy negocjacji z nieuczciwym kontrahentem, sporu z sąsiadem czy sprawy rozwodowej. Właśnie w tych ostatnich dołączanie kompromitujących małżonka nagrań jest bardzo powszechne.
W dalszym ciągu trzeba pamiętać, że mówimy o dopuszczalności nagrań, w których uczestniczy sam autor nagrania. Jeśli dowodem jest rozmowa niewiernego męża z kochanką, to nie dość, że sąd się nad tym nie pochyli, to jeszcze wnioskodawca ryzykuje, że w ramach zemsty mąż z powyższego przykładu wniesie powództwo dotyczące naruszenia dóbr osobistych. Może to uczynić również drugi podsłuchiwany, w tym przypadku - nowa partnerka.
Wcześniej sąd oceni jednak wiarygodność nagrania i to nie tylko pod kątem tego, czy jest oryginalne, ale też - czy nie jest zmanipulowane. Manipulacja czy prowokowanie rozmówcy, zadawanie podchwytliwych pytań mogą zdyskwalifikować nagranie jako dowód.
Sąd zbada też, czy w nagraniu zawarta jest cała wypowiedź, czy też zostało ono podzielone tak, by nadać wypowiedziom określony kontekst. Wreszcie, sąd nie dopuści nagrania, które zostało pozyskane w sposób naruszający zasady współżycia społecznego. Jeśli autor nagrania przepytuje pijanego kolegę i na jego mętnych wypowiedziach chce oprzeć swój pozew - nie powinien liczyć na przychylność sądu.