Telemarketing - zawód dla oszustów czy twardzieli?
Telemarketing to zawód niezwykle emocjonujący zarówno dla konsultantów, jak i dla klientów. O specyfice pracy w tym obszarze można mówić wiele, gdyż jest to gałąź oferująca sporo miejsc pracy, ale do najłatwiejszych nie należy, na co wskazuje duża rotacja na stanowiskach.
Telemarketer to zawód wykonywany w branży ICT, gdyż technologie ICT wykorzystywane są we wszystkich sektorach gospodarki, także w marketingu usług. Praca ów cieszy się cały czas dużym zainteresowaniem, jednak przy ogromnej rotacji pracowników. Telemarketerów nie tylko zatrudniają firmy call center, ale też firmy wewnątrz swojej siedziby, gdzie tworzone są działy, które zajmują się np. udzielaniem informacji o usługach firmy czy wyjaśnianiem reklamacji. Obecnie praca w tej branży uważana jest często za pracę dorywczą dla osób na studiach lub świeżo upieczonych absolwentów. Statystyki wykazują, że nawet 90 proc. telemarketerów jest w wieku do 25 lat. Ale czasem bywa i tak, że dzięki elastycznej formie wyboru godzin jest to praca dodatkowa dla emerytów, rencistów i młodych matek lub osób pracujących na etacie w innej firmie.
Polecamy: Młodzi czarno widzą przyszłość
Kiedyś praca w telemarketingu była uważana za ’’przechowalnie” dla nie mogących znaleźć pracy. Jest to mit. Dziś tego, kto nie radzi sobie w tej branży zweryfikują wyniki sprzedażowe, bo przecież wyniki głównie zależą od umiejętności. Człowiek pracujący w firmie telemarketingowej ma być jak robot aby uzyskać jak najwięcej klientów, a to oznacza zysk. Nie ważne w jaki sposób, ważne by uzyskać efekt. Bardzo często konsultanci kłamią tylko aby klient dokonał zakupu. Przełożeni nie negują tych poczynań, zadowoleni są, że tym sposobem grupa wyrobiła wynik.
W tej pracy nie ma mowy, aby konsultant poczuł się źle, zachorował i miał prywatność. Mobbing i zastraszanie to codzienność. Większość osób nie zdąża przepracować okresu próbnego. Tu istnieje ogromna rotacja kadry. Bardzo rzadko, choć zdarza się i tak, że najlepsze i najbardziej wytrwałe osoby awansują np. na team leaderów, kierowników zmiany czy trenerów. Ostatni szczebel pięciostopniowej kariery konsultantów to stanowisko eksperta, ale bardzo trudne do osiągnięcia. Krążą pogłoski, że wchodzi tu tylko w grę awans przez łóżko. Pracownicy z niemałą wiedzą i zdolnościami sprzedażowymi, elokwentni i uczciwi nie mają szans - zazwyczaj odchodzą, albo zniszczy ich presja firmy.
Zalety i wady telemarketingu
Praca telemarketingu bywa bardzo stresująca, ale mimo to osoby zatrudnione w tej branży chwalą sobie przyjacielską atmosferę. Pracownicy lubią się i są wobec siebie życzliwi i pomocni. Kwestia gratyfikacji nie jest też tu niska. Początkujący konsultant zarabia do 10 zł brutto za godzinę, miesięczna stawka to ok. 1,8 tys. zł. Dodatkowo w wielu firmach można liczyć na premie związane z ilością sprzedanych produktów czy usług. Pracownik na najwyższym stanowisku może liczyć na 4,5 - 6 tys. zł.
W niektórych firmach są także premie półroczne lub kwartalne. Pamiętajmy jednak, że wysokość premii i możliwość awansu zależy od punktów przyznawanych przez szefa. Realizując ustalone z góry cele, statystyczny telemarketer powinien przeprowadzić ponad 130 połączeń w ciągu dyżuru. Ustalony średni czas rozmowy nie może przekroczyć wyznaczonego czasu. Najlepiej, gdy rozmowa z klientem nie jest dłuższa niż trzy minuty, bo to świadczy o skuteczności. W telemarketingu działa system punktowy - pracownik powinien wyrobić 80 procent planu wtedy może liczyć na jakąś premię. Niedobrze jest, gdy klient potrzebuje ustalenia większej ilości informacji i czas rozmowy się przedłuży. W tym wypadku przełożeni bywają niezadowoleni, a premia może zostać nie wypłacona.
Warto podkreślić, że zwierzchnicy posiadają specjalny program, który daje im wgląd to, co robimy na komputerze. Nie ma więc mowy o tym, że gdy siedzimy bezczynnie czekając na rozmówcę to możemy przeglądać prywatną pocztę albo grać w gry. Nie możemy się też spóźnić, najdłuższy czas naszego spóźnienia może wynieść tylko pięć minut. Jeśli zaczynamy dyżur o 8.00 to o 8.05 musimy być zalogowani do systemu. Jeśli uczynimy to za późno system natychmiast powiadomi o tym przełożonych od dyscypliny i grafiku. Otrzymamy meila, w którym należy się wytłumaczyć. Niestety popołudniowa zmiana konsultantów ma najgorzej, gdyż rozpoczynają oni pracę w połowie zmiany pracowników rannych, a to oznacza że większość stanowisk pracy jest jeszcze zajęta. Toteż może dojść do spóźnienia zanim pracownik wyszuka wolnego miejsca. Gdy nie uda mu się tego osiągnąć lub się spóźni - może liczyć tylko na gołą pensję.
Czas pracy
Czas pracy w telemarketingu jest zmianowy - elastyczna forma doboru godzin. Dzień pracy zazwyczaj wynosi tu osiem godzin, jednak często zdarza się tak, ze pracownik musi zostać w pracy dłużej czasami nawet do 12 godz. Taka sytuacja może zaistnieć, gdyż ktoś błędnie ułożył grafik lub ktoś z ekipy zachorował. Wedle przepisów konsultant ma także prawo podczas dyżuru do półgodzinnej przerwy, ale to szef decyduje kiedy można z niej skorzystać. Zdarza się tak, iż przerwa należy się już po dwóch godzinach pracy, a czasem dopiero po sześciu. Tyle godzin bez możliwości wyjścia do toalety to dość duży kłopot. Ale można sobie z tym poradzić, bo czas miedzy jedną a drugą rozmową to cztery minuty więc spora liczba osób stara się je wykorzystać na swoje potrzeby. Nie jest tak oczywiście we wszystkich firmach telemarketingowych, gdyż w niektórych są związki zawodowe, które wywalczyły pięć minut dodatkowej przerwy po zakończeniu każdej godziny pracy.
Kwalifikacje konsultanta
Jak powszechnie wiadomo praca w tym fachu jest dość specyficzna i wykazuje się: monotonnością, wieloma bezowocnymi rozmowami, klienci bywają opryskliwi i kompletnie niezainteresowani rozmową. Tu trzeba mieć niezłą cierpliwość oraz inne cechy tj.: umiejętności współpracy w zespole, odporność na stres, a także miły głos, lekkość wypowiedzi oraz umiejętność słuchania. W przypadku stanowisk dotyczących sprzedaży, windykacji pracownik musi dysponować również umiejętnościami negocjacyjnymi, znajomością technik sprzedaży, orientacją na wyniki. Natomiast osoby pracujące na infolinii powinny wykazać się umiejętnością dokładnego przekazywania informacji.
Polecamy: Młodzi czarno widzą przyszłość
Ważne jest, aby konsultant posiadał powyższe cechy, gdyż często klienci bywają bardzo natarczywi, niegrzeczni, co może być trudne po dłuższym czasie pracy do wytrzymania. - Marlena: "ja pracowałam, ale to nie dla mnie - zwłaszcza jeśli zarobek zależy też od twojej skuteczności, trzeba mieć silną psychikę, nerwy i nie dać się wyprowadzić z równowagi". - Janek: "Dla mnie to dobra zabawa i możliwość rozwoju siebie. Bardzo lubię rozmawiać z ludźmi, a przecież trzeba pamiętać, iż ludzie kupują tak na prawdę emocje nie produkt". – Kasia: To ciężka praca. Nikt tam nie idzie pracować, bo ma takie marzenie, tylko sytuacja życiowa zmusza ludzi to pracy w telemarketingu”.
Co warto wiedzieć
Zanim jednak zdecydujemy się na pracę w telemarketingu powinniśmy uzyskać o niej jak najwięcej informacji. Swoje wątpliwości można rozwiać czytając różne fora internetowe, gdzie pracujący w tym obszarze wyrażają swoje opinie. Poza tym aplikując na stanowisko konsultanta należy kierować się - firmami, które istnieją na rynku już od dłuższego czasu. Powinniśmy również na początku zapoznać się, co do kwestii stanowiska, szkoleń, zarobków czy możliwości rozwoju w strukturach firmy. Niektóre firmy zatrudniają osoby bez doświadczenia i szkolą je przed rozpoczęciem pracy, inne wymagają dużej wiedzy i praktyki np. w obszarze windykacji, branży IT czy sprzedaży.
Jak wiadomo praca konsultanta zawsze polega na telefonicznym kontakcie z klientem, pamiętać należy, że nawet w tej branży istnieją możliwości wyboru i obszaru działań. Kandydat ma prawo zadecydować czy będzie pracował jako konsultant infolinii przychodzącej czy wychodzącej. Na początku rekrutujący zazwyczaj wciela się w rolę klienta i zadaje nam klika pytań. Bywa też tak, że w pierwszym etapie naboru odbywa się szkolenie wstępne, które trwa 5-7 dni i kończy się testem wiedzy oraz weryfikacją umiejętności praktycznych. Ponadto po zatrudnieniu pracownik telemarketingu cały czas uczestniczy w szeregu szkoleniach, treningach, jak również w sesjach podnoszących kwalifikacje.
Mimo, wielu wad duża liczba osób chwali sobie prace w tej branży. Pensja jest prowizyjna, nieźle płatna, atmosfera rewelacyjna, bez większego zaangażowania można osiągnąć dobre wyniki. Praca w telemarketingu daje przełamanie się w kontaktach z ludźmi, swobodną rozmowę, efektywną umiejętność sprzedaży produktu. Nawet, gdy nie zagościmy w tym miejscu długo to nie będzie to dla nas zmarnowany czas. Doświadczenia zdobyte w telemarketingu mogą zaowocować, kiedy staniemy z klientem face to face.
Ciekawostka
Historia marketingu przez wiele lat przechodziła różne przeobrażenia. Firmy dostrzegły, że klient i jego oczekiwania to istotny element biznesu. Pojęcie telemarketingu zaistniało w latach 60. XX wieku. Natomiast biznesowa koncepcja telefonicznych biur obsługi klienta powstała na potrzeby amerykańskich linii lotniczych Continental Airlines. Uściślając terminologię, wyróżnić można call center i contact center. Termin "Call center" – oznacza po angielsku jednostkę firmy, która ma za zadanie utrzymanie bezpośredniego kontaktu z klientem. A "Contact center" to nic innego jak dodanie do łączności telefonicznej takich form komunikacji z klientem jak - poczta elektroniczna, live chat, sms czy video chat.
Polecamy: Młodzi czarno widzą przyszłość
Firmy stawiają na tę formę reklamy, gdyż dzięki niej docierają do klienta bezpośrednio, aniżeli miałyby uzyskać taki efekt za pośrednictwem innych technik sprzedaży. Call center dysponuje bazą numerów telefonów klientów, toteż konsultanci dzwonią pod te numery, aby przedstawić ofertę firmy i nakłonić rozmówcę do zakupu danej rzeczy. Poza tym call centers pełni także funkcje doradczą - użyteczną tzn. klient dzwoni, ażeby złożyć reklamację. A zatem technika marketingu telefonicznego pozwala na wielokrotne zwiększenie skuteczności handlowej przedsiębiorstwa. Koszty sprzedaży w tej formie są kilka razy tańsze od innych metod. Warto podkreślić, że dzisiaj w telemarketingu niezbędnym narzędziem jest też komputer. Dla jasności tematu - telemarketing to nie tylko sprzedaż przez telefon (np. ubezpieczeń), ale także zdobywanie nowych klientów, udzielanie informacji (infolinie), przyjmowanie zamówień, przyjmowanie reklamacji, przeprowadzanie badań rynkowych, umawianie spotkań.
Anna Maria Sierpińska, AS, WP.PL