Urzędnicy będą się uczyć jak obsługiwać "nieprzychylnego klienta"
Urzędnicy z olsztyńskiego magistratu będą się uczyć jak obsługiwać petenta,
by po wizycie w urzędzie, gdzie ma do załatwienia swoją sprawę, wyszedł w pełni zadowolony. Kurs
będzie dotyczyć w szczególności sposobu obsługi klientów nieprzychylnych urzędnikom.
21.05.2013 | aktual.: 21.05.2013 10:41
Urzędnicy z olsztyńskiego magistratu będą się uczyć jak obsługiwać petenta, by po wizycie w urzędzie, gdzie ma do załatwienia swoją sprawę, wyszedł w pełni zadowolony. Kurs będzie dotyczyć w szczególności sposobu obsługi klientów nieprzychylnych urzędnikom.
Urząd miasta w Olsztynie rozpisał przetarg dla firm szkoleniowych, które taki kurs dla urzędników przeprowadzą.
Jak poinformowała PAP rzeczniczka urzędu miasta w Olsztynie, Aneta Szpaderska, na ofertę magistratu odpowiedziało 10 firm.
Informację o przetargu urząd zamieścił w Biuletynie Informacji Publicznej (BIP) na swoich stronach internetowych. Szkolenie, które zaplanowano dla 40 urzędników, ma się odbyć w czerwcu.
Tytuł kursu brzmi "Obsługa interesanta, jak umiejętnie reagować na skargi i wzburzenie". Urzędnicy mają się nauczyć rozpoznawania postaw petentów oraz sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe wywołane przez interesantów.
Wybrane zagadnienia dwudniowego kursu brzmią: "typologia klientów i dostrajanie się do ich potrzeb", "zasady dobrego kontaktu z klientem", "jak sprawić, by klient nas polubił i nam zaufał?", "wpływ jakości obsługi klienta na postrzeganie urzędu". Urzędnicy będą się także uczyć, jakie są ich prawa pracownicze oraz jakie prawa przysługują petentom.
Urzędnicy - odgrywając scenki - mają się nauczyć, jak reagować na obraźliwe, agresywne uwagi, krytykę, manipulację i nieuczciwość. Mają także znaleźć sposoby na to, jak radzić sobie ze stresem i negatywnymi emocjami, aby nie stały się one przeszkodami w wypełnianiu służbowych obowiązków.
Jak podkreślają olsztyńscy urzędnicy sytuacje, w których urzędnik ma kontakt z agresywnym petentem, nie są częste. "Wzrasta kultura pracy. Urzędnicy, którzy są też 'tylko ludźmi' uczą się powściągać swoje emocje. Szkolenie ma doskonalić umiejętności opanowywania emocji, tak by nie dopuszczać do eskalacji agresywnych zachowań" - podkreśliła Szpaderska.
(AS)
