Urzędnicy będą się uczyć jak obsługiwać "nieprzychylnego klienta"

Urzędnicy z olsztyńskiego magistratu będą się uczyć jak obsługiwać petenta,
by po wizycie w urzędzie, gdzie ma do załatwienia swoją sprawę, wyszedł w pełni zadowolony. Kurs
będzie dotyczyć w szczególności sposobu obsługi klientów nieprzychylnych urzędnikom.

Obraz
Źródło zdjęć: © Thinkstock

Urzędnicy z olsztyńskiego magistratu będą się uczyć jak obsługiwać petenta, by po wizycie w urzędzie, gdzie ma do załatwienia swoją sprawę, wyszedł w pełni zadowolony. Kurs będzie dotyczyć w szczególności sposobu obsługi klientów nieprzychylnych urzędnikom.

Urząd miasta w Olsztynie rozpisał przetarg dla firm szkoleniowych, które taki kurs dla urzędników przeprowadzą.

Jak poinformowała PAP rzeczniczka urzędu miasta w Olsztynie, Aneta Szpaderska, na ofertę magistratu odpowiedziało 10 firm.

Informację o przetargu urząd zamieścił w Biuletynie Informacji Publicznej (BIP) na swoich stronach internetowych. Szkolenie, które zaplanowano dla 40 urzędników, ma się odbyć w czerwcu.

Tytuł kursu brzmi "Obsługa interesanta, jak umiejętnie reagować na skargi i wzburzenie". Urzędnicy mają się nauczyć rozpoznawania postaw petentów oraz sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe wywołane przez interesantów.

Wybrane zagadnienia dwudniowego kursu brzmią: "typologia klientów i dostrajanie się do ich potrzeb", "zasady dobrego kontaktu z klientem", "jak sprawić, by klient nas polubił i nam zaufał?", "wpływ jakości obsługi klienta na postrzeganie urzędu". Urzędnicy będą się także uczyć, jakie są ich prawa pracownicze oraz jakie prawa przysługują petentom.

Urzędnicy - odgrywając scenki - mają się nauczyć, jak reagować na obraźliwe, agresywne uwagi, krytykę, manipulację i nieuczciwość. Mają także znaleźć sposoby na to, jak radzić sobie ze stresem i negatywnymi emocjami, aby nie stały się one przeszkodami w wypełnianiu służbowych obowiązków.

Jak podkreślają olsztyńscy urzędnicy sytuacje, w których urzędnik ma kontakt z agresywnym petentem, nie są częste. "Wzrasta kultura pracy. Urzędnicy, którzy są też 'tylko ludźmi' uczą się powściągać swoje emocje. Szkolenie ma doskonalić umiejętności opanowywania emocji, tak by nie dopuszczać do eskalacji agresywnych zachowań" - podkreśliła Szpaderska.

(AS)

Wybrane dla Ciebie

Polski gigant rybny rośnie w siłę. Przejął spółkę z Belgii
Polski gigant rybny rośnie w siłę. Przejął spółkę z Belgii
Koniec najstarszej kawiarni w Rzymie. Dobił ją czynsz za 180 tys. euro
Koniec najstarszej kawiarni w Rzymie. Dobił ją czynsz za 180 tys. euro
Zakopane przegrało w sądzie. Nadal będzie pobierać opłatę
Zakopane przegrało w sądzie. Nadal będzie pobierać opłatę
Miecz świetlny z "Gwiezdnych wojen" sprzedany. Padł rekord
Miecz świetlny z "Gwiezdnych wojen" sprzedany. Padł rekord
Pompy ciepła na wynajem. UE ma nowy pomysł
Pompy ciepła na wynajem. UE ma nowy pomysł
Chcą 1,2 tys. zł podwyżki, grożą strajkiem. Gigant handlowy mówi "nie"
Chcą 1,2 tys. zł podwyżki, grożą strajkiem. Gigant handlowy mówi "nie"
Ważna data dla pracowników. Po 30 września firmom grożą kary
Ważna data dla pracowników. Po 30 września firmom grożą kary
Spór o smród w Krakowie. Firma musi ograniczyć działalność
Spór o smród w Krakowie. Firma musi ograniczyć działalność
Koniec obowiązku dla pracujących emerytów? Resort ma plan
Koniec obowiązku dla pracujących emerytów? Resort ma plan
Chciał wziąć kredyt, skłamał w banku. Grozi mu 8 lat więzienia
Chciał wziąć kredyt, skłamał w banku. Grozi mu 8 lat więzienia
Zablokowana ekspresówka. 27 ton piachu na jezdni. Kierowca w szpitalu
Zablokowana ekspresówka. 27 ton piachu na jezdni. Kierowca w szpitalu
Plaga polskich dróg. "To jedna z najniebezpieczniejszych praktyk"
Plaga polskich dróg. "To jedna z najniebezpieczniejszych praktyk"