W bankach najbardziej nas denerwują nieuczciwe reklamy

31 proc. ankietowanych osób myśli o zmianie banku – wynika z najnowszych badań Deloitte Polska. Najbardziej rozczarowani relacjami ze swoim bankiem są emeryci oraz osoby starsze aktywne zawodowo. Nieco lepiej jest wśród „dojrzałych domatorów” oraz „dojrzałych z dużych miast”. Naprawdę usatysfakcjonowani usługami finansowymi są jedynie „młodzi miłośnicy nowych technologii”. Grupa ta zupełnie nie myśli o zmianie banku.

Odsetek klientów deklarujących brak lojalności wobec banku
Ale czy banki faktycznie mają się czego bać? Choć Polacy są na pierwszym miejscu jeśli chodzi o chęć zmiany banku w gronie czterech przebadanych krajów Europy Środkowo-Wschodniej (Polska, Czechy, Słowacja i Węgry), to jeszcze bardziej na czoło wysuwamy się, gdy pojawia się pytanie o lojalność. W całej historii relacji z bankiem na przeniesienie podstawowego konta do innego banku zdecydowało się jedynie 12 proc. Polaków, podczas gdy w Czechach było to 17 proc., na Węgrzech 28 proc., a w Słowacji 52 proc. Powodów niechęci wdrożenia planu zmiany w czyn jest kilka. Przede wszystkim szkoda nam czasu na formalności związane ze zmianą rachunku, m.in. koniecznością powiadamiania pracodawcy. Część osób nie chce tego zrobić, bo w obecnym banku ma kredyt mieszkaniowy czy inną pożyczkę i obawia się mogłoby być trudno przenieść je do konkurencji. Nie zachęcają również niewielkie różnice w jakości i cenie pomiędzy usługami poszczególnych banków. Nie da się jednak ukryć, że niemal co trzeci klient chętny do zabrania swoich
pieniędzy gdzie indziej, to nienajlepsza recenzja bankowych dokonań. W jeszcze gorszym świetle stawia banki odpowiedź na pytanie „czy poleciłaby Pani/Pan swój bank?”. Brzmi „zdecydowanie nie”. Po zsumowaniu osób gotowych polecić bank i tych którzy go odradzają, ostateczny wynik to niemal 10 proc. na minusie. Nieznacznie słabiej wypadają banki na Węgrzech, lepiej mają się na Słowacji (minus 5,4 proc.). W Czechach i Rumunii wskaźnik ten oscyluje w okolicy zera.

Jakie kamyczki wrzucają ankietowani do bankowego ogródka? Przede wszystkim wytkają niechęć do edukacji ekonomicznej i na dodatek wykorzystywanie niewiedzy klientów. Tymczasem według badanych, banki jako instytucje zaufania publicznego powinny pokazywać jak funkcjonować w świecie finansów. Z pewnością na lepsze postrzeganie instytucji finansowych, jak i poprawę lojalności klientów, wpłynęłoby zaangażowanie doradców finansowych w edukację klientów, oferowanie licznych materiałów edukacyjnych oraz organizowanie akcji szkoleniowych. Polaków mocno irytują też nieuczciwe reklamy produktów finansowych, zdecydowanie obniżając satysfakcję z relacji z bankami.

W nie mniejszym stopniu klientom dokucza również brak indywidualnego podejścia i możliwości porozmawiania o swoich potrzebach i problemach z kompetentną osobą w banku. Klienci chcieliby, aby doradca znał sytuację finansową rozmówcy, był w stanie wczuć się w jego oczekiwania i realnie wspierał w zarządzaniu domowymi finansami. Ponadto, zdaniem klientów banki nie mają wystarczającego wyboru różnorodnych opcji tego samego produktu, tak aby można było dobrać najbardziej optymalną wersję i mieć poczucie korzystania z usług szytych na miarę.

Halina Kochalska
Open Finance