W poszukiwaniu zaginionych 2 zł mBanku

- W mBanku od sierpnia 2011 roku pobierają ode mnie opłatę niezgodnie z regulaminem, tłumaczą to awarią systemu, którego nie mogą naprawić - napisał do nas pan Andrzej. Przesłał też pełną dokumentację reklamacji, jaką co miesiąc musi składać. Najpierw dzwoni na infolinię, później wysyła maila, a po kilku dniach dostaje odpowiedź o pozytywnie rozpatrzonej skardze i zwrocie 2 zł opłaty. W grudniu oprócz zwrotu poprosił też o dodatkową gratyfikację w wysokości 100 zł za to, że co miesiąc bank niezgodnie z regulaminem ściąga mu 2 zł. Odpowiedzi na tę reklamację jeszcze nie otrzymał.

W sytuacji podobnej do pana Andrzeja jest wielu innych klientów mBanku. Fora internetowe kipią od skarg na nieprawidłowo pobieraną opłatę.
- Mnie oddali. Niestety tylko raz mimo reklamacji. Coś chyba mBank nie panuje nad kasą... Radzę wszystkim zapisywać sobie wyciągi i zbierać paragoniki z terminali, bo kiedyś może się przydać. Jutro składam kolejną reklamację - pisze jeden z klientów na oficjalnym forum banku.

Inny dodaje:
- Ja mam 2 karty. Pobrali mi 2x2 zł. Złożyłem reklamację. Oddali 2x2 zł. Później z automatu dostałem jeszcze raz zwrot 2x2 zł. Czyli mam 4 zł nadwyżki. Jako że jestem uczciwy człowiek, to zgłosiłem to opiekunowi na infolinii. Pani zapisała sobie dyspozycję i zadzwoniła po krótkim czasie, że w imię przyszłych dobrych stosunków nie będą już nic pobierać i te 4 zł mam gratis - pisze użytkownik krabar.

Są też osoby, które z karty nie korzystają, a od nich z kolei opłata nie jest pobierana. Skąd ten bałagan?
- Nie można wyciągać takich wniosków na podstawie kilku lub kilkudziesięciu osób wypowiadających się na forum internetowym. Jednocześnie zdajemy sobie sprawę, że takie przypadki są niedopuszczalne, dlatego w sytuacji, gdy opłata była pobrana nieprawidłowo, zwracaliśmy ją automatycznie, bez konieczności składania reklamacji. Przepraszaliśmy i raz jeszcze przepraszamy naszych klientów za utrudnienia - mówi Krzysztof Olszewski z biura prasowego mBanku.

Co innego usłyszeć można na infolinii mBanku. Jak twierdzą jej pracownicy, 12/13 grudnia największy internetowy bank w Polsce miał awarię i rzeczywiście od wielu osób opłatę pobrano bez powodu.
- To nie był problem dotyczący wszystkich klientów. Dyskusja na forum dotyczyła sytuacji z połowy grudnia, kiedy rzeczywiście w przypadku części klientów opłata za posiadanie karty debetowej została pobrana niesłusznie. Podkreślam, że problem dotyczył tylko części użytkowników kart mBanku. Sytuacja nie miała wpływu na bezpieczeństwo i stabilność systemu transakcyjnego banku - tłumaczy rzecznik.

Jednocześnie dodaje, że są klienci, którzy nie wiedzą, jakie są zasady pobierania opłaty i przez to mogą myśleć, że została ona pobrana niesłusznie. Najczęstszym błędem jest robienie zakupów za 100 zł w ostatnim dniu na przykład listopada. System zaksięguje transakcje dopiero w następnym miesiącu i przez to kwota ta nie będzie liczona. Opłatę trzeba będzie więc zapłacić, bo tak mówi regulamin.

Ilu klientów dotyczy pomyłka banku, a ilu nie doczytało umowy do końca? To trudne do stwierdzenia. Patrząc jednak na furię, jaką wywołało na forach internetowych niesłuszne pobranie umowy, widać, że nie jest to przypadek kilkudziesięciu czy kilkuset osób. Na dodatek bank, nie licząc osób na swoim oficjalnym forum internetowym, nie wysłał do swoich klientów żadnego komunikatu o problemach z 2-złotową opłatą.

- Kto się nie zgłosi, ten traci. To jak w tej anegdocie o restauracji. Na rachunku mamy dopisane udo za 100 zł, którego nie jedliśmy. Gdy spytać kelnera, o co chodzi, tłumaczy, że "może się udo, a może się nie udo naciągnąć klienta" - mówi pan Andrzej.

Rzecznik mBanku deklaruje jednak, że w jego firmie robią wszystko, by klienci czuli się jak najbardziej fair.
- Jeśli z kart debetowych mBanku korzysta się nawet w minimalnym zakresie, pozostają one bezpłatne. Informacje na temat ewentualnej opłaty za użytkowanie kart do rachunku przekazujemy na naszych stronach internetowych lub za pośrednictwem teleoperatorów. W przypadku wątpliwości pytanie można również zadać na naszym bankowym forum internetowym lub wysyłając maila - deklaruje rzecznik prasowy.

Ponieważ każdy system czasem się myli, to na wszelki wypadek lepiej jednak sprawdzić, czy opłatę pobrano słusznie czy niesłusznie. Tym bardziej że mBank w zeszłym roku miał już problemy ze swoim systemem transakcyjnym i wysyłał razem z przelewami dane adresowe przypadkowych klientów.

Sebastian Ogórek
Wirtualna Polska