W sklepie tłok, a przy kasie nic nie działa

Pani Agata chciała zrobić przedświąteczne zakupy w herbaciarni. Problemy zaczęły się przy kasie. Okazało się, że terminal, który obsługuje karty płatnicze, odmówił posłuszeństwa.
- To normalne, że w okresie przedświątecznym, szczególnie w weekendy, linie są zbyt obciążone - stwierdziła sprzedawczyni.
Poradziła pani Agacie, by poszła do bankomatu i zapłaciła gotówką.
- Rzeczywiście tak było szybciej, jak wróciłam po 15 minutach, pan, który próbował zapłacić kartą, wciąż nie odszedł od kasy - mówi nasza rozmówczyni.

A taka herbaciarnia to jeden z mniejszych punktów na przedświątecznej mapie zakupowej.

Sieć Empik w grudniu odnotowuje średnio 120 tys. transakcji dziennie.
- Na przykład 15 grudnia obsłużyliśmy blisko 123 tys. osób. W grudniu liczba klientów w salonach Empik wzrasta średnio 2,5-krotnie - w porównaniu do normalnego miesiąca. Prognozujemy, że rekordowy może być najbliższy weekend - mówi Monika Marianowicz z sieci Empik.

Autoryzacja kart odbywa się w centrum autoryzacyjnym. Według Moniki Marianowicz wydłużony czas autoryzacji kart, częsty w okresie przedświątecznym, wynika z ilości transakcji, jakie musi obsłużyć centra autoryzacyjne i tam należy szukać odpowiedzi na pytania dotyczące "świątecznego obciążenia łączy".
- Ta sytuacja nie jest w żaden sposób zależna od Empiku - podkreśla.

Szukamy dalej

W takim razie szukamy odpowiedzi w First Data Polska, właściciela marki POLCARD - firmy obsługującej płatności kartą.
- Rzeczywiście w okresach przed ważnymi świętami notujemy zdecydowane nasilenie w obrocie kartami. Nasze systemy są jednak przystosowane do obsługi największego w roku ruchu autoryzacyjnego. W każdej chwili są gotowe do obsługi nawet dużo większej niż zwykle liczby transakcji - odpowiada Janusz Diemko, prezes zarządu First Data Polska. A problemy z płatnościami kartami? - Występują raczej sporadycznie - uważa Diemko.

Według informacji Polcardu wynika, że w dniach bezpośrednio poprzedzających ważne święta liczba transakcji wzrasta o ok. 30–40 proc. Janusz Diemko potwierdza, że największy szczyt związany z liczbą transakcji jest w weekend poprzedzający Święta Bożego Narodzenia.

- Natomiast najwięcej transakcji na sekundę notujemy w Wigilię i Sylwestra. W tych dniach w ciągu „najgorętszych” 2-3 godzin padają prawdziwe rekordy - zaznacza Janusz Diemko.

W tych dniach do dużej liczby transakcji dochodzi jeszcze znacznie zwiększony ruch na łączach telekomunikacyjnych spowodowanych np. składaniem sobie życzeń.

W takim razie, w czym jest problem?

Skoro problemy nie powinny występować, to dlaczego jednak się zdarzają?
- Należy pamiętać, że cały system obsługi płatności kartami jest dość skomplikowany i oparty na zależnościach systemów wielu instytucji, nie tylko First Data Polska, w tym również łączy telekomunikacyjnych różnych operatorów, szczególnie GSM - wyjaśnia Janusz Diemko.

Dla nas płacenie kartą to tylko przeciągnięcie jej przez czytnik i wpisanie PIN-u lub złożenie podpisu. Jednak by pieniądze z naszej karty powędrowały na konto sprzedającego, angażowanych jest wiele instytucji na całym świecie.

Wiele transakcji potwierdzanych jest poprzez systemy autoryzacyjne emitentów kart, np. VISA i MasterCard. Stamtąd wysyłana jest do innych instytucji finansowych, by autoryzować je w banku - wydawcy danej karty. Do tych wszystkich czynności angażowani są m.in. operatorzy komórkowi.
Jak widać, winnych kolejek przy kasach często trzeba szukać poza granicami Polski.

Problem w jednym punkcie tego skomplikowanego systemu może wywołać efekt kuli śniegowej.
- Wynika to z zupełnie naturalnego zachowania klientów w sklepach, którzy gdy nie otrzymali zgody na transakcję za pierwszym razem, próbują ją zrealizować po raz kolejny - czasami kilka razy. W ten sposób gwałtownie rośnie ruch związany zarówno z autoryzacją transakcji, jak i jej odwołaniem - tłumaczy Janusz Diemko.

Można liczyć na poprawę

Na szczęście firmy obsługujące transakcję usprawniają pracę systemu. A problemy powinny być w przyszłości coraz rzadsze.
- Bądźmy dobrej myśli co do przyszłości procesu obsługi transakcji. Dzisiejsze systemy są systemami o bardzo wysokiej dostępności, posiadającymi coraz lepsze dodatkowe zabezpieczenia w postaci całych systemów automatycznie obsługujących awarie różnych komponentów, z uwzględnieniem zapasowych ośrodków danych i zapasowych łączy - zapewnia Janusz Diemko.

Jeśli jednak w najbliższy weekend po raz kolejny staniemy w gigantycznej kolejce, spróbujmy zacisnąć zęby i bądźmy wyrozumiali dla obsługi. Bo w sumie to nie ich wina.

- Klienci w dniach szczytu przedświątecznego są wyrozumiali, ale pod jednym warunkiem: muszą widzieć, że ze swojej strony staramy się zminimalizować uciążliwości, że mamy więcej stanowisk kasowych, że wszystkie kasy są czynne - zauważa Monika Marianowicz.

Według niej irytacja klientów i brak wyrozumiałości w tego rodzaju sytuacjach najczęściej wiążą się z brakiem informacji - klienci nie wiedzą, co się stało, dlaczego i jak długo potrwa.

- Dlatego w razie ewentualnego wydłużenia transakcji z płatnością kartą nie pozostawiamy klientów bez żadnej informacji - mówi Monika Marianowicz. - Przepraszamy za problemy techniczne, wyjaśniamy im tę sytuację i staramy się określić, jak długo może ona potrwać.

Jan Kaliński Wirtualna Polska