W upały wystarczy jedno piwo, czyli jak ogarnąć upojonego klienta
Pracownicy sklepów, kawiarni i kiosków z prasą, a także osoby prowadzące i obsługujące pasażerów wszelkiego rodzaju pojazdów jak samoloty, autobusy, autokary, pociągi, taksówki, wcześniej czy później staną twarzą w twarz z klientem upojonym alkoholem
Pracownicy sklepów, kawiarni i kiosków z prasą, a także osoby prowadzące i obsługujące pasażerów wszelkiego rodzaju pojazdów jak samoloty, autobusy, autokary, pociągi, taksówki, wcześniej czy później staną twarzą w twarz z klientem upojonym alkoholem. Czasem jest to poseł o zamglonym spojrzeniu, czasem awanturujący się arabski książę, a czasem zwykły obywatel, który wychylił tylko jedno piwo w upalny letni dzień.
Gdy Agnieszka zobaczyła w drzwiach kawiarni tego mężczyznę, poczuła się słabo. Właściwie zanim go zobaczyła, usłyszała go – gdy próbował otworzyć drzwi. Dłoń ześlizgiwała mu się z klamki, co komentował wyjątkowo głośno, poddając w wątpliwość cnotliwe życie matki nieokreślonej bliżej osoby. Gdy już udało mu się sforsować drzwi, stanął na środku i chybocząc się na bok, zaczął szukać przymulonym wzrokiem wolnego stolika. Agnieszce żołądek splótł się w kłębek, gdy jej wzrok skrzyżował się ze wzrokiem upojonego alkoholem klienta. W tym momencie najchętniej schowałaby się w kuchni, w którejś z szafek. Musiała jednak stawić czoło sytuacji.
– Zimna krew. Kluczem do sukcesu jest zimna krew – przypomina doktor Irena Kamińska-Radomska, ekspert etykiety biznesu i protokołu dyplomatycznego, założyciel firmy szkoleniowej The Protocol School of Poland. – Według zasad etykiety, nie wypada zwracać uwagi na niestosowne zachowanie. Poza tym, zależność zawodowa w relacji klient-pracownik nakazuje pracownikom szacunek dla klientów. Jednak nie można też pozwolić, aby ktoś pijany nas obrażał albo by przeszkadzał innym gościom.
Wszystko zależy od sytuacji. Czasem wystarczy z upojoną osobą chwilę porozmawiać – a właściwie, odwzajemniać mimiką twarzy i półsłówkami jej emocje, by potem przekonać, że opuszczenia lokalu lub zachowywania się w sposób mniej uciążliwy. Czasem natomiast skuteczne okazuje się wrzaśnięcie typu „W domu przy żonie też pan się tak zachowuje? Pan wychodzi, wychodzi w tej chwili!”, wypowiedziane z typowo domowym akcentem. Hałaśliwy klient okazuje się wtedy zwykłym pantoflarzem, który wykonuje polecenie. Mruczy przy tym pod nosem różne uwagi, ale generalnie wykonuje polecenie kobiety. Czasem wystarczy wezwać kilku kolegów z zaplecza lub z kuchni lub pracowników ochrony, żeby uprzejmie i bez zbędnego kontaktu fizycznego wyprowadzili delikwenta na zewnątrz. Czasem wystarczy wspomnieć o pracujących kamerach, które nagrywają całe zdarzenie. Ten argument może uświadomić alkoklientowi możliwe konsekwencje swojego zachowania i uspokoić go lub skłonić do wyjścia. Niestety, czasem trzeba od razu wezwać policję. Szczególnie,
jeśli gości pod wpływem jest dwóch lub więcej. Wtedy nie ma się co bawić w psychologiczne zagrywki, bo konsekwencje mogą być wyjątkowo nieprzyjemne.
– W praktyce, najczęściej stosuje się rozwiązanie bierne czyli usuwanie się z linii komunikacji, unikanie kontaktu wzrokowego, niewdawanie w dyskusje i niespełnianie kolejnych żądań – zauważa dr Kamińska-Radomska. – Liczymy na to, że klient w końcu znudzi się brakiem satysfakcjonującej obsługi i wyjdzie z własnej woli. Niestety, zanim to zrobi, zapewne wyrzuci z siebie mnóstwo przykrych słów pod adresem pracowników obsługi. Osoby mało odporne psychicznie przypłacą takie rozwiązanie ogromnym stresem, płaczem, a nawet histerią. Jednak zwykle ten sposób przynosi efekt – pijana osoba wychodzi z lokalu.
Podobnie radzi Wojciech Imielski, trener i właściciel firmy „Wojciech Imielski – szkolenia, doradztwo, usługi psychologiczne”. – Nie ma najmniejszego sensu uświadamianie klientowi jego stanu upojenia alkoholem. To powoduje tylko jedynie nasilenie agresji – wyjaśnia ekspert. – Jeśli klient jest w stanie umożliwiającym jakikolwiek rozsądny poziom komunikacji, można skorzystać z narzędzia asertywności zwanego drabiną interwencji. Drabina interwencji składa się z trzech kroków. W kroku pierwszym wzywasz klienta do zachowania zgodnego z przyjętymi normami, np. „Proszę przestać krzyczeć!”. W kroku drugim przedstawiasz określone sankcje np. „Jeśli nie przestanie pan krzyczeć, wezwę ochronę/policję”). Jeśli krok drugi nie przyniesie efektu, czas na krok trzeci czyli realizację zapowiedzianej sankcji i wezwanie ochrony lub policji. Do tego potrzebne jest wielkie opanowanie i stanowczość. Mówić należy spokojnie, wyraźnie, bez strachu, z pełnym przekonaniem, że to właśnie ty kontrolujesz sytuację. No i warto cały czas
mieć pod ręką telefon na policję. Nawet jeśli z niego nie skorzystasz, to świadomość, że w każdej chwili możesz z niego skorzystać, zwiększy twoją pewność siebie.
Miro Konkel, Mario Ludwiński/MA