Wakacje czasem wzmożonych reklamacji? Wycieczki i letnie wyprzedaże mogą rozczarować

Klient nie musi godzić się na wszystko. Niespełnienie warunków umowy przez firmę może podlegać reklamacji. Europejskie Centrum Konsumenckie przypomina, że trzeba walczyć o swoje. Efekt? Coraz więcej skarg na towary i usługi. W 2016 roku ich liczba wyniosła o 30 proc. więcej niż w roku poprzednim. Wakacje to czas różnorodnych podróży i wzmożonych zakupów. Warto znać swoje prawa.

*Biuro podróży nie wywiązało się z umowy? Masz prawo do reklamacji *

Pokój bez balkonu, monotonny jadłospis, hałaśliwe otoczenie czy brak umówionego transferu z lotniska - za wszystkie te niedogodności można uzyskać zwrot kosztów. Wyjazdy, których przebieg nie zgadzał się z ustalonymi warunkami podróży podlegają reklamacji. Należy ją złożyć na piśmie u organizatora w ciągu 30 dni od zakończenia wyjazdu. Pomocna przy oszacowaniu obniżonej ceny wycieczki okaże się Tabela Frankfurcka.

Fragment Tabeli Frankfurckiej / Money.pl

W tabeli znajduje się procentowy wykaz zniżek za imprezę turystyczną, które wynikają z niezgodności w stosunku do umowy. Dokument pozwala rozstrzygnąć spory między turystami a biurami podróży i funkcjonuje jako prawo zwyczajowe. Powstał na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech, a w Polsce wszedł do użytku w 2003 roku za sprawą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Przed złożeniem odwołania, warto jednak zapoznać się z treścią podpisanej umowy. Organizator jest zobowiązany do poinformowania klienta o wszystkich szczegółach wycieczki. Jak podaje UOKiK, zgodnie z prawem w dokumencie o świadczeniu usług turystycznych powinny znaleźć się informacje m.in. o miejscu, terminie rozpoczęcia i zakończenia wyjazdu, rodzaju posiłków, typie środka transportu oraz standardzie hotelu. W ostatnim przypadku do nieporozumień dochodzi najczęściej.

Nie w każdym kraju konkretna liczba gwiazdek oznacza ten sam standard hotelu. Przekonała się o tym konsumentka z Polski, która wraz z rodziną wykupiła wakacyjny pobyt w Hiszpanii w austriackim biurze podróży - podaje Europejskie Centrum Konsumenckie. Na stronie instytucji czytamy, że "hotel, w którym zakwaterowano turystów nie spełniał wymogów hotelu czterogwiazdkowego jak stanowiła umowa."

Grzyb na ścianie, zepsute sprzęty, resztki jedzenia czy nieprzyjemny zapach - takie warunki zareklamowała turystka, a firma konsekwentnie odmawiała przyjęcia jej racji. Pomogło dopiero złożenie skargi do ECK. Po interwencji organizacji przedsiębiorca polubownie rozwiązał sprawę i wypłacił klientce rekompensatę w wysokości 600 euro. Przyznana kwota wystarczyła na pokrycie ponad 2/3 kosztów wycieczki.

Reklamować można nie tylko niepoprawną kategorię hotelu. Zdarza się, że już dojazd na miejsce sprawia turystom kłopoty. Odwołany lot, zmiana godziny wyjazdu czy brak transferu z lotniska to przykłady sytuacji, na które należy zwrócić uwagę organizatorowi wycieczki lub samemu przewoźnikowi. Europejskie Centrum Konsumenckie opisuje skargę Austriaka, korzystającego z usług polskich linii lotniczych na trasie Warszawa - Wiedeń. "Jego lot został odwołany a on sam zmuszony był do znalezienia miejsca noclegowego, zakupu posiłków oraz nowego biletu do Austrii" - pisze ECK.

Przewoźnik wypłacił pasażerowi odszkodowanie w wysokości 368 euro, gdy usłyszał o planie złożenia skargi do instytucji konsumenckiej. W sytuacji, gdy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, powinien zapewnić świadczenia zastępcze. Klient nie powinien z tego względu ponosić żadnych dodatkowych kosztów. Zgodnie z tą zasadą, linie lotnicze powinny zapewnić transport zastępczy, posiłki i napoje, a w przypadku dłuższych problemów nawet nocleg i przejazd do hotelu. Podstawę reklamacji niedopełnionych świadczeń zawsze stanowią rachunki i faktury.

Na udany urlop składa się nie tylko komfortowa wycieczka, ale także odpowiednie wyposażenie. Kto nie lubi letnich wyprzedaży? Nowy nabytek w postaci ubrań czy akcesoriów zwykle sprawia dużo przyjemności. Czasem jednak, może się okazać, że kupiony produkt ma wadę fabryczną i po krótkim czasie użytkowania po prostu się rozlatuje. Warto pamiętać, że za fizyczną wadę produktu odpowiada firma na zasadach rękojmi. Na tej podstawie, konsument może ubiegać się o naprawę, wymianę towaru, obniżkę, a nawet o odstąpienie od umowy.

Europejskie Centrum Konsumenckie podaje przykład klientki, która kupiła sandały na koturnie w niemieckim sklepie internetowym. I choć po kilku dniach użytkowania podeszwa się odkleiła, firma długo nie reagowała na roszczenia ze strony konsumentki. Usługodawca odniósł się do sprawy dopiero po złożeniu skargi w Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich. Przyjął buty i wypłacił należny zwrot w wysokości 40 euro . Aby skorzystać z możliwości zwrotu towaru, wada musi zostać stwierdzona w ciągu 2 lat od momentu wydania produktu.

Co do zasady, zakupy w sklepie internetowym pozwalają konsumentowi na rezygnację z zakupu w ciągu 14 dni. Jeżeli nie użył towaru, nie musi podawać jakichkolwiek powodów. Nowy aparat do zdjęć po wyjęciu z pudełka okazał się niepraktyczny? A może nowe dżinsy mogłyby być o rozmiar mniejsze? Warto odesłać produkt z powrotem, by odzyskać wydane pieniądze. Odstąpienie od umowy jest jednostronnym oświadczeniem woli, co oznacza, że zgoda przedsiębiorcy nie ma żadnego znaczenia.