Wpadka BZ WBK. Wysłali klientowi poufny dokument
Tego klient BZ WBK się nie spodziewał: w odpowiedzi na reklamację bank przesłał mu swoje wewnętrzne pismo z instrukcjami dla pracowników. Klient opublikował dokument w internecie, wywołując wielkie poruszenie wśród użytkowników sieci. Co na to BZ WBK?
Pismo od BZ WBK udostępniła w serwisie Wykop.pl osoba podpisująca się jako Kondzislaw_1. Internauta opisuje swoją przygodę z bankiem: - Osoba, która podpisała się pod treścią nie raczyła się z nią zapoznać. Panu z działu reklamacji nie chciało się nawet usunąć lub zmienić szablonu, który zapewne dostarczył mu Bank Zachodni WBK z grupy Santander. Jak widzimy, wzór każe przeprosić za niedotrzymanie terminu itd. Następne zdania są też szablonem, o czym świadczy możliwość wyboru w zdaniu „Pana lub Pani” w zależności od tego czy pracownik odpisuje do mężczyzny czy do kobiety - opisuje klient banku.
Oto pismo z BZ WBK:
Klientowi szczególnie nie spodobał się jeden fragment formularza: - Moja ulubiona część wpiera klientowi, że winne są inne instytucje tylko nie bank. Szablon każe wyraźnie podać przyczyny niezależne od banku, które uniemożliwiły zakończenie procesu rozpatrywania reklamacji, oraz wymienić winne za to instytucje, byle nie Bank Zachodni WBK z grupy Santander.
Jak podkreśla klient, przesłanie mu takiego pisma było tym bardziej irytujące, że już od półtora roku czeka na rozwiązanie swoich problemów: - W tym bezwartościowym papierze, podpisanym przez pracownika Banku Zachodniego WBK z grupy Santander, nie ma zawartej żadnej przydatnej dla mnie informacji.
Zwróciliśmy się do BZ WBK z prośbą o wyjaśnienia w tej sprawie. Przedstawicielka banku Wioletta Urbańska zaznaczyła, że ujawniony szablon już nie obowiązuje. - Zaistniała sytuacja wnika z błędu operacyjnego pracownika banku, który zostanie pouczony w zakresie obowiązujących regulacji, aby uniknąć podobnych przypadków w przyszłości - stwierdziła.
Urbańska odniosła się też do uwag klienta, dotyczących instrukcji zawartych w dokumencie. - Treść szablonu w żaden sposób nie była instrukcją dla pracowników, aby wskazywać, że wydłużony czas rozpatrzenia reklamacji wynika z winy instytucji zewnętrznych - stwierdza. - Występują natomiast reklamacje, do wyjaśnienia których niezbędne są informacje ze strony instytucji spoza banku i może się zdarzyć, że czas rozpatrzenia reklamacji będzie wydłużony z uwagi na konieczność oczekiwania na odpowiedź z tych instytucji. Tylko dla takich sytuacji wskazano w szablonie stosowny fragment.
