ZUS się zmieni w... lidera
Zakład Ubezpieczeń Społecznych rozpoczyna pierwsze w swojej historii badanie satysfakcji klientów. To ważny element realizowanej w latach 2010-2012 strategii ZUS, która ma być odpowiedzią na zmiany społeczne i technologiczne.
- Z jednej strony związane są one z rozwojem społeczeństwa informacyjnego i postępującą elektronizacją usług, z drugiej - z rosnącymi oczekiwaniami społeczeństwa wobec instytucji publicznych w zakresie racjonalności w wydatkowaniu środków publicznych i jakości świadczonych usług - tłumaczy prezes ZUS Zbigniew Derdziuk. -
Wdrażając strategię, chcemy stać się w ciągu kilku lat liderem wśród instytucji publicznych pod względem jakości obsługi klientów, gwarantując jednocześnie przejrzystość gospodarki finansowej oraz wysokie standardy kontroli kosztów - dodał.
Cel zmian? Więcej zadowolonych klientów? Jest na to kilka sposobów, poczynając od zmiany modelu zarządzania na rzadko dotychczas stosowane w administracji publicznej planowanie strategiczne i zarządzanie procesowe, po zwiększenie kontaktów z klientami przez Internet, a także za pomocą call center. Chodzi również o zmianę i standaryzację modelu funkcjonowania placówek, z wyraźnym oddzieleniem funkcji front i back office. ZUS ma nadzieję, że dzięki temu stanie się instytucją publiczną nowej generacji.
Aby jednak poznać, czego oczekują od niego klienci, ZUS zleciła badania, które pozwolą jeszcze poznać opinie dotyczące jakości obsługi. Wykona je firma Millward Brown SMG/KRC. Od wyników wywiadu będą zależały wdrażane zmiany.
- To u nas jeszcze wyjątkowa sytuacja, kiedy instytucja publiczna stosuje w zarządzaniu metody wykorzystywane w biznesie. Badania satysfakcji pozwolą nie tylko poznać oczekiwania klientów, ale także ocenić, jak postrzegają oni wprowadzane zmiany - powiedział prezes Millward Brown SMG/KRC Krzysztof Kruszewski.
A jak będzie takie badanie wyglądało? Pierwszy etap zostanie przeprowadzony do końca I kw. 2011 r. i będzie składał się z badań metodą wywiadu telefonicznego, wywiadu bezpośredniego i badania FGI (fokusowego). Wywiady telefoniczne obejmą 10 tys. respondentów (po 30% ubezpieczonych i świadczeniobiorców oraz 40% przedsiębiorców).
Na pytania w ramach wywiadu bezpośredniego odpowie 3,3 tys. osób (po 1/3 ubezpieczonych, przedsiębiorców i świadczeniobiorców), a w trzech grupach fokusowych znajdzie się po 10 przedsiębiorców. Następnie - poczynając od II kw. 2011 r. - badania będą powtarzane co pół roku aż do IV kw. 2013 r., jako narzędzie służące monitorowaniu prawidłowości rozwiązań wprowadzanych w ramach realizacji „Strategii przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010 - 2012”.
ZUS będzie wdrażał nową strategię korzystając częściowo ze środków UE w ramach programów operacyjnych Kapitał Ludzki i Innowacyjna Gospodarka. Łącznie z UE przewidziane jest na poziomie 218 mln zł.
