Banki są coraz gorsze

To już trzecia pełna edycja naszego rankingu "Najlepszych banków w Polsce według internautów" przygotowanego wspólnie przez redakcję WP.PL oraz dział badawczy firmy Expandi. Dzięki niemu klienci mogą dowiedzieć się, który bank jest najlepszy, a same banki sprawdzić co powinny poprawić.

Klient ma zawsze racje - brzmi podstawowa zasada sprzedaży. W erze internetu swoje racje klienci coraz częściej wyrażają w komentarzu pod artykułem albo poście na portalu społecznościowym. To tam wychwalane są najlepsze promocje i ganione awarie czy dziwne regulaminy.

Jakoś tak to jest z człowiekiem, że częściej krytykuje niż wychwala. W naszym rankingu widać to jak na dłoni. Według danych Expanditylko 9,25 proc. pozytywnych opinii odpowiadało aż 22,72 proc. komentarzy negatywnych. Oczywiście część z nich powstało w przypływie emocji, część jest może nawet bezzasadnych, ale 183 465 ocen wyrażonych w sieci nie może nie pokazywać prawdy, o tym jak naszym zdaniem jesteśmy przez banki obsługiwani.

Dokładnie tyle komentarzy wziąło pod uwagę Expandi we wszystkich swoich comiesięcznych raportach. Do przygotowania rankingu zsumowaliśmy je wszystkie, tak by powstał roczny obraz naszej bankowości. To naszym zdaniem najrzetelniejsze źródło informacji o tym, który bank jest w Polsce najlepszy, a na który trzeba uważać.

W tym roku w rankingu łącznie znalazło się 19 banków. To o jeden mniej niż w 2012. Choć Expandi bada w sumie 21 instytucji, to podobnie jak przed rokiem nie uwzględniliśmy tych banków, o których internauci wyrażali się nadzwyczaj rzadko. Warunku więcej niż 2 tys. opinii przez rok nie spełniły Kredyt Bank (1703 oceny) oraz BOŚ Bank(1554 oceny). W gwoli ścisłości dodamy, że gdyby nie ta zasada, banki zajęłyby odpowiednio 17. i 4. miejsce.

O miejscu w rankingu decyduje wskaźnik o nazwie sentyment internautów. Odzwierciedla on w skali od -10 do 10 ile komentarzy było pozytywnych, a ile negatywnych. 100 proc. postów chwalących bank oznacza, że wskaźnik przyjmie wartość 10. Jak dotąd oczywiście takiej sytuacji jeszcze nie było. Niestety na razie bankom bliżej do sentymentu -10.

Tylko dwie instytucje w naszym tegorocznym zestawieniu miały wynik pozytywny, czyli wskaźnik był wyższy niż 0. Cały ranking ze szczegółami dotyczącymi poszczególnych banków można znaleźć tu.

Komentarz Pawła Potocznego, głównego analityka branży finansowej Expandido rankingu "Najlepszych banków w Polsce według internautów"
Popularność serwisów społecznościowych powoduje, że coraz więcej instytucji profesjonalnie podchodzi do swojej obecności w Internecie. Firmy chcą znać opinie klientów (także potencjalnych), uczyć się na błędach własnych i konkurencji, a także korzystać z doświadczeń rynku.

W ciągu ostatnich trzech lat liczba opinii o bankach wzrosła ponad dwukrotnie. Towarzyszyło temu znaczne pogorszenie postrzegania branży. Średnia wartość wskaźnika sentymentu spadła z -0,6 pkt. do -1,4 pkt. W 2011 roku 8 banków oceniano pozytywnie, rok później 6, a w roku 2013 oceniono tak już tylko 2 banki. Tak niska ocena jest następstwem między innymi fuzji czy łączenia systemów IT. Operacje te przysparzały sporo trudności w dostępie do bankowości internetowej, nie można było realizować płatności kartami czy wypłat z bankomatów. Duże znaczenie miały także zmiany w tabelach opłat oraz ograniczenia stawek chargeback. Z dużym prawdopodobieństwem można wnioskować, że wynikały one z próby dostosowania się banków do narzuconych im stawek opłat interchange.

Część opinii negatywnych jest pisana pod wpływem emocji. Wyraźnie przemawia przez nie zdenerwowanie nie zawsze zawinione przez bank. Wiele razy spotykaliśmy się z nieznajomością regulaminów nie tylko produktów i usług banków, ale i organizowanych przez nie konkursów. Zaangażowany w dyskusje sieciowe klient to broń obusieczna: potrafi być adwokatem marki i polecać produkty banku, ale w przypadku np. awarii bankomatów, zmiany TOiP lub niezadowalających go wyników konkursu na Facebooku może zmienić się w źródło opinii negatywnych. Chociaż często fuzje i łączenie systemów banków są źródłem negatywnych opinii i z perspektywy rankingów powodują obniżenie pozycji banku, to jednocześnie warto zauważyć, że banki wykorzystują te negatywne opinie do poprawy i pracy nad systemami oraz obsługą, co w dłuższej perspektywie może zaowocować poprawą pozycji i działa na korzyść klientów.

Warto wspomnieć, że badanie opinii internetowych na temat banków prowadzimy od 2009 roku. Skupiamy się na dostarczaniu wysokiej jakości wyników, eliminując spam i precyzyjnie klasyfikując informacje. Każda informacja ma wiarygodnie wyznaczony wydźwięk w zależności od tematyki oraz przypisane kategorie tematyczne. Oznacza to, że jeśli autor wzmianki wypowiedział się na temat kilku banków czy produktów w jednej wypowiedzi, to wydźwięk może być różny dla każdej z ocenianych kategorii.