Banki sprzedają ponad 90% produktów w oddziałach

W przypadku zakładania ROR-ów, aż 95% sprzedaży odbywa się w oddziałach. Blisko połowa respondentów realizuje w nich proste transakcje bezgotówkowe, takie jak przelewy, zlecenia stałe czy sprawdzenie historii rachunku. Do bieżącej obsługi pozostałych poza ROR produktów, dziewięciu na dziesięciu badanych także wskazuje oddział. Tylko jedna piąta badanych korzysta w tym obszarze również z bankowości internetowej. Jedynie 1-3% (w zależności od produktu) preferuje aplikacje mobilne.

"Nowoczesne technologie dostarczają narzędzi do budowania bliższych relacji z klientem, personalizowania oferty bankowej na nieznaną wcześniej skalę czy dotarcia do klienta najwygodniejszymi dla niego kanałami. Jak jednak wynika z naszego badania, oddziały wciąż stanowią istotny element nowego modelu wielokanałowej obsługi klientów" - powiedział Dariusz Szkaradek, lider sektora instytucji finansowych w Deloitte, cytowany w komunikacie.

Według Deloitte, ponad 80% Polaków jest skłonna korzystać ze zdalnych kanałów obsługi, ale migracja ta musi być inspirowana przez banki. Zaledwie 6% klientów korzystających z usług bankowych głównie w oddziale wskazało kanały zdalne jako preferowane przy zakupie kolejnych produktów finansowych.

Jeżeli chodzi o transakcje gotówkowe, to 78% Polaków korzysta z bankomatów i jest gotowa ograniczyć lub prawie całkowicie zrezygnować z wypłat gotówki realizowanych w oddziałach. Jednocześnie 80% wpłat gotówki na rachunek realizowane jest za pośrednictwem oddziałów.

Eksperci firmy podkreślają wysoki koszt utrzymania oddziałów bankowych. "Z naszych wyliczeń wynika, że utrzymanie średniej wielkości oddziału, zatrudniającego 6-7 osób, to wydatek około miliona złotych w skali roku. Koszt ten utrzymuje się na stałym poziomie na przestrzeni około 8 lat" - powiedział Piotr Sadza, dyrektor w sektorze instytucji finansowych Deloitte.

Deloitte podkreśla zarówno konserwatywne przyzwyczajenia klientów banków, jak ich gotowość do stopniowej migracji do zdalnych kanałów obsługi.

"Z perspektywy banków oznacza to konieczność wyboru optymalnej strategii kanałowej oraz przeprowadzenie szeregu działań zmierzających do poprawy jakości i kompleksowości obsługi klienta we wszystkich kanałach, przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej efektywności kosztowej" - podsumował Sadza.

(ISBnews)