Bankiem w klienta

Coraz częściej słychać opinie, że jeśli bank może, to z pewnością klienta oskubie. Jak to się ma do modnego jeszcze kilka lat temu powiedzenia, że coś jest „jak w banku”? Podobnie jak w ub. roku klienci polskiej bankowości skarżą się na nieprawidłowości przy kredytach hipotecznych, kłopoty z oddawaniem bilonu i, coraz częściej, z obsługą zwykłych zadłużeń. Przede wszystkim zaś bankowcy nie negocjują ze swoimi klientami - nawet, jeśli w założeniach takie negocjacje są możliwe ze względu na wysokość umowy.

Skargi na niekompetencję

Słowa „nie chcę ponosić strat z tytułu opieszałości lub niekompetencji pracowników banków” to coraz częstszy zwrot pojawiający się w skargach trafiających do UOKiK, Arbitra Bankowego i naszej redakcji. Dlaczego?

Pewien pan czekał na kredyt mieszkaniowy o dwa tygodnie dłużej, niż wynikało to z ustaleń z bankiem. „Upływający czas (…) powodował, że rosły karne odsetki, jakie musiałem ponieść z tytułu przekroczenia daty” - pisze jeden z klientów Deutsche Bank PBC w skardze do zarządu banku. - „W związku ze spadającym kursem CHF zmniejszała się kwota kredytu w przeliczeniu na złotówki”. Dalej klient skarży się, że podniesiono mu marżę, zaś pracownik banku błędnie poinformował go o wysokości kredytu, w związku z czym klient stracił niemal 10 tys. zł.

„Uzyskałem od opiekuna informację, że w banku dla transakcji powyżej 1000 CHF możliwa jest negocjacja kursu. Poinformowałem więc bank, że chcę z tej możliwości skorzystać. (…) Bardzo proszę o wyjaśnienie, dlaczego odmówiono mi negocjacji kursu”. Klient domaga się zwrotu od banku skrupulatnie wyliczonej kwoty 9887 zł, którą stracił z powodu - jak to wylicza - niezgodnego z umowami działania banku.

Inna historia dotyczy banku Pekao, którego stała klientka rozpieszczana przez bank kredytami i kartami po jednodniowym opóźnieniu w spłacie jednej z kart dostała wezwanie do spłaty wszystkich swoich zadłużeń. Dlaczego?

Bank wyliczył, że straciłam zdolność kredytową - mówi. - I z dnia na dzień miałam zapłacić łącznie ponad 50 tys. zł. Nie miałam takiej kwoty, więc pracownik banku zaproponował mi kredyt konsolidacyjny do spłacania od zaraz. Problem polega na tym, że spłacanie takiego kredytu nie pozwoli mi na prowadzenie działalności gospodarczej, chciał nie chciał przez pewien czas opartej na stałym zadłużeniu.

Skarga w tej sprawie również ma trafić do działającego przy Związku Banków Polskich Arbitra Bankowego.

Zajęty arbitraż

Z uwagi na dalszy rozwój akcji kredytowej banków - członków ZBP, głównie w zakresie kredytów hipotecznych, nadal największy odsetek spraw w roku 2008 stanowiły spory dotyczące kredytów.

W zakresie kredytów hipotecznych najczęstszymi przyczynami sporów były zaniedbania banków w zakresie prawidłowej realizacji umów: terminowej wypłaty transz, naliczania odsetek zgodnie z umową, pobierania ubezpieczenia, pobierania opłat, np. za przedterminową spłatę kredytów, w wysokości przekraczającej wartość określoną w umowie - informuje biuro arbitra.

Od połowy 2008 r. wyraźnie zmniejszyła się liczba skarg dotyczących sposobu i zakresu ubezpieczenia kredytów oraz sporów związanych z realizacją przez konsumentów prawa odstąpienia od umowy kredytu konsumenckiego. Na stałym poziomie pozostała natomiast liczba wniosków wnoszonych przez spadkobierców kredytobiorców, w których żądają zwolnienia ich z obowiązku spłaty długu oraz podnoszą zarzut udzielenia kredytu mimo braku zdolności kredytowej i zarzut zaawansowanego wieku kredytobiorców. Konsumenci kwestionują także zasady rozliczania przez banki przedterminowej spłaty zobowiązań kredytowych.

Ale arbitraż przyznaje, że część nieporozumień bierze się z niewiedzy klientów. I tak, w drugiej połowie 2008 r. zdecydowanie wzrosła liczba skarg dotyczących lokowania środków w fundusze inwestycyjne, co w większości przypadków spowodowane było utratą oczekiwanego przez konsumentów zysku. Najczęstszym źródłem sporów jest nieznajomość tego produktu przez klientów detalicznych, którzy dokonują inwestycji bez zapoznania się z istotą umowy i wynikającymi z niej zagrożeniami. „Odnotować należy, że większość banków należycie poinformowała swoich klientów o zasadach inwestowania i rodzajach ryzyka oraz dostarczała niezbędne materiały informacyjne” - informuje arbitraż bankowy. Na poziomie podobnym do lat ubiegłych utrzymuje się liczba wniosków związanych z transakcjami oszukańczymi dokonywanymi za pomocą kart płatniczych oraz liczba kwestionowanych transakcji bankomatowych. UOKiK pod parą

Ręce pełne roboty ma także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który w czerwcu br. informował, że postanowienie przyznające bankowi prawo do dowolnej zmiany stałego oprocentowania to kolejna klauzula, którą zakwestionował UOKiK i pozwał bank do sądu. Ponadto w ramach monitorowania rynku finansowego urząd wszczął kilkanaście postępowań, w których sprawdzi działania banków.

UOKiK prowadzi stały monitoring wzorców umownych stosowanych przez przedsiębiorców działających w różnych branżach. W połowie tego roku urząd skierował do sądu pozew przeciwko bankowi BPH. Od marca br. jest to szósty pozew dotyczący uznania klauzul za niedozwolone, a stosowanych w umowach o kredyt hipoteczny. Do tej pory zakwestionowano łącznie 15 klauzul. Wszczęte zostały również trzy postępowania właściwe przeciwko BZ WBK, Getin Bankowi, Santander Consumer Bankowi. UOKiK prowadzi także 19 postępowań wyjaśniających, podczas których sprawdza m.in. czy wzorce umowne stosowane przez przedsiębiorców nie zawierają klauzul niezgodnych z prawem.

W skierowanym do sądu pozwie przeciwko bankowi BPH wątpliwości UOKiK wzbudził brak określenia warunków zmiany oprocentowania stałego. Urząd kwestionuje postanowienie, zgodnie z którym bank może dowolnie zmienić jego wysokość po tym jak cała kwota kredytu lub jego pierwsza transza wpłynie na konto konsumenta. W umowie kredytowej podpisywanej z klientem jest mowa o stałej wysokości oprocentowania przy kredycie hipotecznym. Jest to ważna informacja dla klienta, który podejmując decyzję o kredycie kieruje się głównie wysokością proponowanego oprocentowania. W tej samej umowie bank przyznaje sobie prawo do arbitralnej zmiany wysokości oprocentowania stałego. Brak określenia warunków oraz sposobu zmiany oprocentowania powoduje, że klient nie może przewidzieć, czy i w jaki sposób oprocentowanie się zmieni. Jeżeli sąd podzieli argumenty prezesa UOKiK, kwestionowane postanowienie zostanie wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych.

UOKiK wszczął również postępowania właściwe przeciwko trzem bankom - BZ WBK, Getin Bankowi i Santander Consumer Bankowi. Wątpliwości urzędu wzbudziły m.in. informacje zamieszczane w ulotkach reklamowych sugerujące, że przelewy i zlecenia stałe dokonywane przez internet lub w oddziałach banku są bezpłatne - praktyka zakwestionowana w BZ WBK. Z materiałów zebranych przez urząd wynika, że w danym miesiącu konsument nie płacił tylko za pierwszych pięć przelewów. W związku z tym mógł zostać wprowadzony w błąd i ostatecznie podjąć niewłaściwą decyzję co do wyboru usługi.

Urząd sprawdza również, czy nie został naruszony obowiązek udzielania rzetelnej, pełnej i prawdziwej informacji w umowach o kredyt konsumencki. Santander Consumer Bank nie zamieszczał w umowach istotnych informacji dotyczących dodatkowych opłat. Z informacji, które posiada urząd wynika, że konsument dowiadywał się o niektórych opłatach dopiero wtedy, gdy np. dostawał wezwanie do zapłaty. Zgodnie z prawem umowa o kredyt konsumencki powinna wyraźnie określać wszystkie koszty ponoszone przez konsumenta. Jeżeli określa to tabela opłat i prowizji - powinna ona być integralną częścią umowy, a w przypadku jej zmiany - konsument powinien być o tym wcześniej poinformowany i mieć zagwarantowane prawo do odstąpienia od umowy.

Kolejne postępowanie właściwe zostało wszczęte przeciwko Getin Bankowi, który stosował w umowach postanowienie dotyczące opłaty za nieterminową spłatę kwoty minimalnej na karcie kredytowej. Klienci banku, którzy spóźniali się ze spłatą zadłużenia na karcie byli karani podwójnie - płacili odsetki, a oprócz tego bank obciążał ich kwotą 39 zł. Analogiczne postanowienie jest już w rejestrze klauzul niedozwolonych. Zgodnie z prawem konsument nie może być karany podwójnie za to samo przewinienie.

Brak jasnych zasad

Brak jakichkolwiek zasad ustalania kursu walut oraz niejednoznaczne przesłanki pozwalające bankowi żądać dodatkowego zabezpieczenia - to tylko niektóre z zakwestionowanych przez UOKiK zachowań bankowców w Polsce.

Przepisy kodeksu postępowania cywilnego uprawniają prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów do wystąpienia do sądu z żądaniem uznania postanowień wzorca umowy za niedozwolony. Zgodnie z prawem warunki umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Klauzule uznane przez sąd za niedozwolone są wpisywane do rejestru prowadzonego przez prezesa UOKiK. Od tego momentu ich stosowanie w obrocie prawnym z udziałem konsumentów jest zakazane.

Skierowany przez UOKiK do sądu pozew przeciw Millennium dotyczy kilku postanowień stosowanych przez bank w regulaminach i umowach o kredyt hipoteczny. Zdaniem urzędu niedozwolone, sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszające interes konsumenta są postanowienia sformułowane bardzo ogólnie i nieprecyzyjnie, jednocześnie pozwalające bankowi w dowolny sposób interpretować umowę.

Wątpliwości urzędu wzbudził m.in. brak jasnych zasad obliczania kursu walut stosowanych w przypadku rozliczania kredytów indeksowanych w stosunku do waluty obcej. Umowy odsyłały kredytobiorców do kursów ogłaszanych w tabeli kursów walut obcych banku, bez dokładnego sprecyzowania na jakich zasadach bank ustala ogłaszane w swojej tabeli kursy. Zdaniem urzędu bank nie precyzując sposobu ustalania kursu walut - może dowolnie ustalać jego wysokość, niekoniecznie w oparciu o obiektywne kryteria, na przykład o cenę wyznaczoną przez rynek walutowy czy średni kurs Narodowego Banku Polskiego. Jednocześnie ma możliwość uzyskania korzyści finansowych stanowiących dla kredytobiorcy dodatkowe koszty kredytu, których oszacowanie jest niemożliwe ze względu na brak oparcia zasad ustalania kursów wymiany o obiektywne i przejrzyste kryteria. UOKiK w ramach przysługujących kompetencji nie może kwestionować wysokości - wątpliwości budzi brak jasnych zasad obliczania przez banki.

Urząd zakwestionował również klauzulę nieprecyzyjnie określającą sytuację, w której bank może zażądać ustanowienia dodatkowego zabezpieczenia kredytu i zlecania badania stanu prawnego oraz określenia wartości rynkowej nieruchomości stanowiącej przedmiot zabezpieczenia na koszt konsumenta. Zastrzeganie przez bank możliwości skorzystania z tych uprawnień, na przykład jeśli zmieni się wartość ustanowionych prawnie zabezpieczeń, wystąpi zagrożenie terminowej spłaty kredytu lub pogorszenie się sytuacji finansowej kredytobiorcy - może być uznane za niedozwolone postanowienie. Zdaniem UOKiK bank sformułował przesłanki w sposób nieprecyzyjny i niejednoznaczny. Kredytobiorca nie jest w stanie przewidzieć, czy i kiedy bank zażąda od niego dodatkowego zabezpieczenia lub pokrycia kosztów badania stanu prawnego i wyceny nieruchomości ani ocenić, czy takie żądanie jest w danych okolicznościach zasadne. Ponadto UOKiK zakwestionował postanowienie, dzięki któremu bank ma prawo zmienić w okresie obowiązywania umowy cennik
zawierający opłaty i prowizje związane z kredytem, jeżeli wystąpi jedna ze wskazanych przez przedsiębiorcę przyczyn. Jedną z nich jest „zmiana poziomu inflacji bądź innych warunków makroekonomicznych” praktycznie zachodząca stale. Zdaniem urzędu określone tak szeroko przesłanki umożliwiają bankowi zmianę opłat i prowizji w dowolnie wybranym przez siebie momencie. W efekcie przyznaje sobie prawo do dokonywania takich zmian wówczas, kiedy tylko uzna, że zaszła taka potrzeba.

Drobne pieniądze, duży kłopot

Większość banków zaprzestało pobierania dodatkowych opłat od konsumentów za wpłaty gotówkowe w bilonie na konto - to efekt kontroli wzorców umownych przeprowadzonej przez UOKiK. Prezes urzędu wydała cztery decyzje dotyczące takich praktyk.

Zakończone w lutym 2008 r. badanie umów stosowanych przez 20 banków wykazało jak respektowane są prawa konsumentów dokonujących wpłat i wypłat w okienku kasowym. Zastrzeżenia urzędu wzbudziło przede wszystkim pobieranie przez banki dodatkowych opłat za wpłatę bilonem na konto. Konsument, który chciał wpłacić w kasie banku pieniądze bilonem na swoje konto musiał uiścić dodatkową prowizję. Opłaty te nie były pobierane w sytuacji wpłat banknotami.

Prezes UOKiK wydała cztery decyzje dotyczące tej praktyki. Karą finansową w wysokości ponad 210 tys. zł oraz nakazem zmiany praktyki został ukarany Lukas Bank, który pomimo prowadzonego postępowania, nadal pobierał prowizję za wpłaty bilonem. W przypadku Banku Ochrony Środowiska, Getin Banku oraz Banku Zachodniego WBK urząd stwierdził, że przedsiębiorcy zaprzestali stosowania zakwestionowanych działań. Ponadto w sprawie stosowania podobnych praktyk obecnie toczy się postępowanie przeciw ING Bankowi Śląskiemu. Warto podkreślić, że wcześniej - po decyzji UOKiK z października 2007 r. - pobierania opłat za wpłaty monet zaprzestał bank Pekao.

W opinii urzędu banki nie mają prawa pobierać dodatkowych kwot za wpłaty bilonem na konto. Jak ustalono prowizja wynosiła od 3 do 20 zł lub minimum 0,5 proc. wpłacanej sumy. Monety są takim samym środkiem płatniczym w Polsce jak banknoty i jeżeli przedsiębiorcy nie pobierają opłat za wpłaty dokonywane w „papierowych pieniądzach”, nie powinni żądać prowizji za transakcje z użyciem bilonu. Takie praktyki naruszają interes ekonomiczny konsumenta, który ponosi stratę finansową w wyniku nieuzasadnionego różnicowania środków płatniczych na banknoty i bilon. Poza tym działania banków mają wpływ na „psucie pieniądza” - prowadzą do traktowania monet jako gorszego środka płatniczego.

W trakcie kontroli stwierdzono także, że Bank Ochrony Środowiska oraz Fortis Bank pobierały opłaty za wpłatę gotówki w stanie nieuporządkowanym - bez posegregowania banknotów czy monet według poszczególnych nominałów, ułożenia ich w tę samą stronę, ujęcia w opaski banknotów danego nominału w ilości po 1000 sztuk. W opinii urzędu taka praktyka stanowi naruszenie dobrych obyczajów oraz jest sprzeczna z prawem bankowym, które nakazuje bankom przeliczanie i sortowanie banknotów i monet pochodzących z wpłat na rachunki bankowe. Dzięki działaniom urzędu nie stosuje się już tej praktyki.

UOKiK zakwestionował także pobieranie marży podczas wypłaty z konta walutowego w złotówkach, gdy w banku brakuje waluty, w jakiej prowadzony jest rachunek - praktyki stosowane przez bank BPH. Przedsiębiorca zgodził się z opinią UOKiK, że takie działanie narusza interesy konsumentów i zobowiązał się do jego zaprzestania.

Gazeta Bankowa