Oto co o klientach mówią sprzedawcy!

Pamiętacie film „Sprzedawcy”, o aroganckich i sfrustrowanych pracą z klientem facetach? Ci, co widzieli, pamiętają go doskonale. Oglądany z perspektywy klienta przypomina codzienne sceny, których świadkami są odwiedzający sklepy i markety: podparci i niezadowoleni z życia sprzedawcy, nie grzeszą uprzejmością, traktując klienta jak zło konieczne. Jednak dla zawodowych sprzedawców ten film jest czymś znacznie więcej. To rodzaj spowiedzi człowieka, który wykonuje jeden z najbardziej frustrujących zawodów świata. Z jednej strony to nudna, monotonna praca, z drugiej wymagająca nieprzeciętnych zdolności interpersonalnych, cierpliwości i dystansu. Bez nich nie jest łatwo, zwłaszcza gdy klienci przyjmują coraz bardziej roszczeniową postawę, jak opowiadają sprzedawcy.

W badaniu Smile Raport polscy sprzedawcy znaleźli się na ostatnim, czternastym miejscu. Tylko 31% klientów słyszy dzień dobry, wchodząc do sklepu. Powiedzenie klientowi dzień dobry, należy do dobrego tonu. Pokazuje również, że zauważamy jego obecność i zwiększa prawdopodobieństwo, że klient zwróci się do nas po pomoc, jeśli będzie jej potrzebował, co jednocześnie zwiększa możliwość sprzedaży.

Anna, studentka, pracuje w sklepie z wyposażeniem wnętrz w centrum handlowym: - Staram się mówić klientom pierwsza dzień dobry, to jedna z zasad, która panuje w naszym sklepie. Kierowniczka zwraca na to szczególną uwagę. Kiedy jednak w okresie przedświątecznym przewija się przez nas sklep tłum ludzi, trudno każdemu wchodzącemu powiedzieć dzień dobry czy do każdego podejść. Wyobrażam sobie, że stoję przy wejściu i mówię do każdego: Dzień dobry, dzień dobry, dzień dobry, dzień dobry… i tak w kółko. Przecież to idiotyczne. A kiedy zdarzy nam się z jakiegoś powodu nie przywitać klienta, nawet w takiej nawałnicy, często mamy z tego powodu awantury.

Tomek, pracuje w sklepie wielkopowierzchniowym:
- Ja tam, dzień dobry mówię, bo tak nam każą, ale chyba ten, kto przychodzi powinien powiedzieć pierwszy dzień dobry. Tak mi się wydaje.

Angelika, pracuje w centrum handlowym:
- Mówisz klientowi dzień dobry, a tu nic, cisza jak makiem zasiał. I udaje, że Cię nie widzi. *Klient nasz Pan *

Klient nasz pan to powszechnie znana wszystkim sprzedawcom zasada. Wielu sprzedawców przyznaje, że zdarza się, że trudną ją zastosować.

Magda, nie chce żeby ujawniać, w jakim sklepie pracuje i prosi, żeby zmieć imię:
- Czasem mam tak dosyć, że nie wiem co. Pracuję na umowę o dzieło, ale poza tym wszystko tak jak na umowę o pracę, tyle że urlopu nie ma. Muszę brać pełno nadgodzin, żeby wyciągnąć normalną pensję.

Często zdarza się, że za dwie dziewiąta, czyli tuż przed zamknięciem, wchodzi klient i zaczyna wszystko oglądać. Kiedy po piętnastu minutach wybiera najtańszą rzecz z przeceny za 9,90 zł, podchodzi do kasy i mówi: „Proszę mi to zapakować na prezent”. Kiedy próbuję mu wytłumaczyć, że prezenty pakujemy do za piętnaście dziewiąta, on dodaje: „Tylko proszę zdjąć tą pomarańczową metkę, a zostawić białą. Niech nie myślą, że to takie tanie było.” I ręce opadają.

Basia, pracuje w dużym centrum handlowym:
- „Ciesz się, że w ogóle masz pracę” – tak mi powiedział kiedyś klient, który już sporo po zamknięciu sklepu przebywał na jego terenie, a ja grzecznie próbowałam mu powiedzieć, że sklep już jest zamknięty i prosimy o podejście do kasy. Czasem odnoszę wrażenie, że sprzedawców nie traktuje się jak ludzi, tylko jak automaty. Nie szanuje się naszej pracy, ludzie myślą, że nie mamy życia prywatnego.

Angelika, koleżanka z pracy Basi:
- Przychodzą i patrzą, co by tu za darmo dostać. Może parę siatek, może papier do prezentów, może chociaż wstążkę. „Da mi Pani, przecież to i tak jest za darmo, to co Pani zależy.” A my jesteśmy z tego rozliczani, jest monitoring i szef nie pozwala nam rozdawać na lewo i prawo. Padają podejrzenia na nas, że wynosimy ze sklepu. A kiedy odmówisz klientowi, to się dopiero zaczyna, że na zachodzie to wszystko za darmo dają, że im się to należy bo są potencjalnymi klientami i co to w ogóle za podejście do klienta, że się na sprzedawcę nie nadajesz i są inni chętni na to miejsce pracy.

Mobsss1111, pracował na stacji benzynowej:
„Kiedyś jakiś starszy gość wyzwał mnie od debili bo nie działał kompresor. Odpowiedziałem mu dosłownie: jak sie nie podoba to w… bo ci p…. Facet poszedł na skargę do szefa. Myślałem że już mogę sie pakować, ale ten stwierdził że dobrze zrobiłem, bo z burakami nie można sie patyczkować.”

„Dzień dobry, w czym mogę pomóc?” – powoduje gęsią skórkę u niejednego odwiedzającego sklep. Ale polityka wyjścia w stronę klienta ma się dobrze, a specjaliści proponują zastąpić utarty zwrot nowymi, inaczej brzmiącymi sformułowaniami. *Martyna, pracuje w sklepi ze sztuczną biżuterią: *

- Musimy podejść i zaproponować pomoc, każdemu klientowi w sklepie. Jeśli tego nie zrobimy, to jest równoznaczne z dywanikiem u kierowniczki. Wiem, że większość ludzi tego nie lubi, bez względu na to czy powiesz, „w czym mogę pomów”, „czy mogę w czymś doradzić” czy „czego Pani potrzebuje” albo cokolwiek innego. Nieraz zdarzyło się, że klient do którego podchodzisz wybucha i zaczyna wrzeszczeć, że chce zrobić zakupy w spokoju, że czuje się atakowany. I bądź tu mądry – z jednej strony klient z drugiej jakieś mądrale z centrali, którzy coś takiego wymyślają.

Podobno aż 92% Polaków nie wyobraża sobie robienia zakupów w dresie. Tak wynika z sondażu Silesia City Center. Przeciętny Polak przygotowuje się do zakupów 40 minut, ale są i tacy, co potrzebują na to półtorej godziny. Polacy wierzą, że ich wygląd wypływa jakość obsługi klienta.

Angelika:
- Najgorsi klienci przyjeżdżają w weekend. Zjeżdżają się całymi rodzinami ze wszystkich okolić, co niektórzy wystrojeni jak na sylwestra. I patrzą na Ciebie z góry, jak na gorszy gatunek. Myślą, że wszystko im się należy, bo świecą metkami Armani i Versace.

Magda:
- Klienci uwielbiają obwiniać sprzedawców za wszystko, co możliwe. Że ceny za wysokie, że towar chiński. „A dlaczego tutaj tak drogo?! Nas na to nie stać! Powariowaliście z tymi cenami!” – jakbyśmy mieli na to jakiś wpływ.

Ania:
- Kiedyś klientka przyszła zareklamować potłuczoną filiżankę. To była osobliwa sytuacja.

Basia:
- Przychodzą zwracać towar bez paragonu, mimo, że nawet prawo mówi, że trzeba go mieć. Formalnie nie możemy bez paragonu przyjąć zwrotu? Oczywiście kto jest winien, że klient zgubił paragon? Kiedyś klientka cisnęła we mnie kartonem z towarem, który chciała zwrócić, ale nie przyjęliśmy go bo nie miała paragonu.

Ewa, pracuje w znanej sieciówce odzieżowej:
- Przychodzi klientka, wyciąga z siatki wieczorową sukienkę i mówi, że chce ją zwrócić. Paragon ma, metka niby jest, choć jakoś dziwnie wymiętolona, a na sukience plamy i zapach perfum zmieszany z tytoniem. Widać, że jedną solidną imprezę wysłużyła. Mówię więc, że sukienka nosi ślady używania, i mimo, że ma zachowaną metkę nie mogę jej przyjąć. I zaczyna się: że w takim stanie ją kupiła, że proszę kierownika i że jak sobie myślę, że mam taką władzę to ona mi pokaże kto tu rządzi. Kiedy już widzi, że nic nie wskóra, mówi: „Co Pani zależy, przecież to nie Pani sklep”.

„Nie można zostać sprzedawcą doskonałym bez odpowiedniego przygotowania, zdobycia kompendium wiedzy, a przede wszystkim bez zrozumienia niezaprzeczalnego faktu, że sprzedawca to powołanie” – powiedział Many Loy, coach i specjalista od technik sprzedaży w wywiadzie dla Briefu. Czy każdy sprzedawca, nawet ten z powołania, przekracza kiedyś cienką linię, która prędzej czy później zacznie go dzielić od tego, żeby zobaczyć w kliencie nie pana, tylko zwykłego chama?

Michalina Domoń/MA